Zu Beginn der Woche wurde auf dieser Seite ein Artikel unter der Überschrift "Aber bitte mit S...ervice (I)" veröffentlicht, in dem - einmal mehr - die Mühen der Ebenen der Existenz als Telekom-Geschäftskunde eines VSME [1]’s dokumentiert.

Im PS-Vermerk wurde dann am Montag eine Geschichte angehängt, die bis heute einen solchen Umfang an Zeit, Mühen und Aufwand angenommen hat, dass ihr ein zweiter kompletter Eintrag eingeräumt wird.

Die Geschichte beginnt so:

Wem all diese noch nicht reicht, hier ein Nachtrag vom Freitag dieser Woche, dem 2. Oktober 2015. An diesem Tag wurde telefonisch zum x-ten Mal der Fehleintrag der Hauptrufnummer in der Rechnung - in diesem Fall für Oktober 2015 - reklamiert.

Nach so manchem Hin und Her wurde von Frau M. mitgeteilt, dass eine Änderung dieser Rufnummer mit einem Kostensatz in Höhe von 70,- Euro zu Lasten des Kunden berechnet werden würde.

Die daraufhin - immer noch freundlich - vorgetragene nachfolgende Bitte um nochmalige Klärung des Sachverhalts führt dazu, dass die Anfrage auf eine Warteschleife gelegt wird. Und sodann in der nächsten halben Stunde (sic!) nicht mehr zurückgekommen wurde.

Kummer gewohnt, wurde in diesem Fall die Verbindung dennoch nicht abgebrochen.
Und wir tun gut daran, denn die Kollegin bemüht sich, die gewünschte Korrektur auch ins System zu bringen. Und das sogar so gut, dass in der nun ausgefertigten Änderungsmitteilung der Betrag von 70 Euro zwar erscheinen wird, aber laut ihrer Zusicherung dann von uns wieder zurückgefordert werden kann.

Super: Nur, dass jetzt alles noch komplizierter wird: Bei der nochmaligen Prüfung des Auftrags stellt sich nämlich heraus, dass bei der Telekom bis dato die richtige Hauptrufnummer auch in deren System eingetragen war. Dass dieser Eintrag in der detaillierten Rechnung aber nicht erscheint, sondern nur hier die "falsche" Nummer ausgewiesen wird (die jetzt auch noch fälschlicherweise im System zur Hauptrufnummer erklärt wurde).

Es ist bitter: Jetzt wurde schon bis an die Grenzen des Systems gearbeitet, aber dennoch der eigentliche, ach so simple Kundenwunsch nicht erfüllt.

Also; zurück in die Warteschleife (wie gut, dass der Akku des Telefons gerade neu geladen wurde...).

Und die Geschichte endet... so:

Der Akku hat gehalten. Die nochmalige weitere Wartezeit war dieses Mal nicht nur eine halbe, sondern eine dreiviertel Stunde. Und am Ende meldet sich nochmals die Mitarbeiterin und erklärt, dass man nunmehr die ganze Rechnung in ihrem System neu aufgesetzt habe. Anders sei der Austausch der "falschen" Hauptrufnummer durch die richtige, in ihrem System auch verzeichnete, nicht möglich gewesen.

Und sie bittet ausdrücklich darum, beim Eingang der November-Rechnung diese nochmals ausgiebig zu prüfen. Denn alle Daten hätten jetzt im Verlauf der langen Wartezeit händisch neu eingegeben werden müssen - und da könnten immer mal Fehler passieren...

Was das Ergebnis dieser beidseitigen Bemühungen sein wird, wird hier unten im "Post-Scriptum" zu gegebener Zeit nochmals nachgetragen werden.

Vorab an dieser Stelle noch das Zitat aus einer der "Leserbriefe" auf die Aufzeichnungen vom Beginn der Woche in dem es u.a. heisst:
"Zuerst lese ich den Bericht über die Telekom…ich bin verwundert, welch Ausdauer Du bringst und dies auch noch nach Aussen trägst…ich fühle mich beim Lesen gefangen in Systemen der Maschinen…und mir hilft nur dies zu ignorieren...

In der Tat bedarf es offensichtlich einer gehörigen Portion aus Ausdauer und Hartnäckigkeit - und einer nicht-enden-wollenden Portion von Freundlichkeit - um im Dialog mit einem so grossen Konzern überhaupt durchzukommen und anzukommen.

Und deshalb haben Beiträge wie diese eher Seltenheitswert - es sei denn, sie werden von so qualifizierten und engagierten Kollegen in der Reihe "Vorsicht Kunde" veröffentlicht: In der Zeitschrift c’tund im Hessischen Rundfunk.

Es bedarf aber ebenso einer gewissen Einsicht - nicht zu verwechseln mit Einsichtigkeit - in die Aufgaben eines solchen Agenten im Grossraumbüro und mit Headset. Trotz aller Schulungen und persönlichen Bereitschaft: Immer noch steht der System-Gedanke des Konzerns im Vordergrund und nicht der Anwenderbezug, den der Kunde verlangt und/oder von dem er oder sie stillschweigend ausgeht.

Dies wird in diesem hier geschildeten Beispiel geradezu exemplarisch deutlich. Wenn die Agentin oder der Agent auf seiner Maske sieht, dass alles richtig ist - also in diesem Fall der Eintrag der richtigen Hauptrufnummer, dann geht diese Person fast selbstredend davon aus, dass diese auch so für den Kunden gelten müsse. Dass diese(r) aber etwas anderes auf seinem Ausdruck vorfindet als das, was die Agentin / der Agent auf der Maske ihres Rechners sehen... ist entweder schwer vorstellbar oder aber schwer nachvollziehbar.

Und wenn es dennoch passiert, wie in diesem Fall, dann ist guter Rat teuer.