"Entertain" - nichts für Anfänger

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 8. Juni 2017 um 16 Uhr 49 Minutenzum Post-Scriptum

 

An diesem langen Pfingstwocheneende gab es die Möglichkeit,
— am Samstag von dem guten Wetter zu profitieren: "Der Wolf zum Sonntag"
— am Sonntag nach vielem Unwetter die Sonne im Glas zu geniessen: "Der Wolf zum Sonntag"
— für den Montag einen Entertain-Dienst der Telekom Deutschland zu reaktivieren.

Dieser Versuch wurde auf Bitten Dritter vorgenommen, nachdem es im Verlauf eines halben Dutzend von Telefonaten letzten Endes dazu gekommen war, dass von Seiten einer Telekom-Mitarbeiterin aus dem Level 2 - Fach-Bereich entschieden wurde, den erst vor wenigen Monaten neu installierten Receiver aus der 400er Serien gegen ein anders Gerät der gleichen Bauart auszutauschen.

Nachdem zuvor ein "upgrade" aus der Vorserie auf die 400er Serie nicht erlaubte, die zuvor aufgezeichneten Filme und TV-Beiträge zu übernehmen und stattdessen mit dem Altgerät zurückgeschickt werden mussten, sollte dieses Mal nun der Versuch unternommen werden, die inzwischen auf dem bis dazu eingerichteten Gerät der 400er Serien aufgezeichneten Beiträge auch in dem seriengleichen Neugerät zu übernehmen.

Bei Eintreffen desselben kam es zu einem weiteren Dialog mit den Servicekräften. Diese bestätigten auf Aufrage, dass es nicht nur möglich sei, die bisher aufgezeichneten Beiträge durch einen Wechsel der Festplatten in dem Neugerät zu überführen. Auf auf die Nachfrage, ob die Geräteeinstellung übernommen werden können, gab es zunächst ein Zögern, dann ein Nachfragen mit Wartezeiten in der Warteschleife. Und dann eine Antwort, dass auch dieses grundsätzlich möglich sei.

Bei dem Versuch, diese Einstellungen des Altgerätes zu sichern, taucht dann aber im Verlauf der Bedienfolge: "Einstellungen -> Dieses Gerät -> Senderverwaltung -> Optionen -> Haupt-Receiver-Senderliste kopiern" diese letztgenannte Funktion auf dem Screen des TV-Monitors nicht auf.

Also kam es zu einem weiteren Anruf zu einem ebenfalls sehr freundlichen Mitarbeiter. Auf diese Funktion der Übernahme der Senderlisten angesprochen, gab dieser zum Besten, dass dieses überhaupt nicht möglich sei. Und wenn seine Kollegin etwas anderes behauptet habe, dann sei das nicht richtig gewesen. Er selbst habe das schon einmal versucht und sei an diesem Punkt auch nicht klar gekommen.

Auch auf den Hinweis, dass "Mann" vom Fach sei und auch bereit, eine nicht offiziell dokumentierte Funktion auf eigenes Risiko zu aktivieren, gab es die nochmals verstärkte Auskunft des Bedauerns, dass so was einfach nicht möglich sei und ein frommer Wunsch bleiben müsse.

"Frommer Wunsch..." da es nun Pfingsten ist und etwas mehr Zeit als sonst, wird alles Material nochmals gesichtet. Und, siehe da, nachdem zunächst eine neue Fernbedienung vergeblich gesucht wurde, fand sich in dem Karton mit dem Neugerät eine Bedienungsanleitung, in der u.a. ausdrücklich empfohlen wird, "Ihre Senderleiste auf den neuen Media Receiver zu kopieren".

Wie bitte? Eben das war doch zuvor a) vergeblich versucht worden und b) vom Service-Personal am Telefon zunächst bestätigt und dann als Falschinfo verneint worden. Was also tun? Mangels weiterer Auskünfte die Fantasie walten lassen!

Dazu wurde der neu Reveiver, wie vorgeschrieben, zunächst ohne Festplatte mit einem zweiten LAN-Kabel ebenfalls angeschlossen und über das HDMI-Kabel mit dem TV-Monitor verbunden. Sodann wurde die gleiche Aktion an diesem Neugerät wiederholt. Und dieses Mal war auf dem Verzeichnis auf dem Monitor auch die zuvor ausgelassene Funktionsbeschreibung: "Haupt-Receiver-Senderliste kopiern" auch zu sehen.

Also wurde diese Funktion per Fernbedienung, der alten, bestätigt. Und danach der gesamte Tausch zwischen Alt- und Neugeräte, samt Platten, erneut vollzogen, danach das ganze System, also der neue Receiver mit der Festplatte aus dem zuvor genutzten Gerät aktiviert und mit dem Fernseher verbunden. Und - siehe da - die Einstellungen aus dem Vorgerät konnten auf dem Neugerät aufgerufen und genutzt werden.

Nach der ersten Inbetriebnahme gab es aber eine weitere Fehlermeldung: "Hauptreceiver nicht eingeschaltet". Und die Aufforderung, dieses über eine Funktion im "Entertain-TV-Menue" vorzunehmen. Dort werden angezeigt ein "Hauptreceiver" und ein "Zweit-Receiver DMS_192.168.2.105". Mit etwas Fantasie kann man sich ausdenken, dass der "Hauptreceiver" das bisher angeschlossene Gerät war und der "Zweit-Receiver" das neu installierte. Das ergibt sich daraus, da für dieses Gerät auch eine Internet-Adresse angezeigt wird. Also wird dieser zum neuen "Hauptreceiver" erklärt.

Es zeigt sich, dass die hier vorgenommenen Einstellungen zu einem richtigen Ergebnis geführt haben. Allein, das erstrebte Ziel wurde nicht erreicht. Denn die meisten zuvor aufgezeichneten Filme und TV-Beiträge werden nur als "geplant" angezeigt. Die Aufzeichnungen selber sind nicht mehr aufzufinden.

So weit so gut.

So gut?

In der vor einigen Tagen dokumentierten Hauptversammlung traten Telekom-Kunden an das Rednerpult, die zum Teil schreiend und polternd den Mangel an Service-Qualität zu bemängeln hatten. Ihr Auftreten war derart, dass im Verlauf dieser Plädoyers weder die Telekom noch ihre Nutzer gut davon kamen. Aber der Hinweis des Vorsitzenden des Aufsichtsrates, solche Probleme doch bei dem dafür im Foyer aufgebauten Service-Schalter vorzutragen und einer Lösung zuzuführen wurde dann eben doch nicht in allen Fällen angenommen.

Mag sein, dass solche Fehlleistungen seitens der Telekom als peinlich wahrgenommen werden. Sei es, dass die Interventionen der Nutzer als ebenso peinlich wahrgenommen wurden. Angesichts der hier an dieser Stelle in aller Sachlichkeit dokumentierten Erfahrung aber ist folgendes - über dieses Einzelereignis hinaus - festzuhalten:

- die im wesentlichen heute softwaregesteuerten Systeme sind zu komplex, als dass sie noch von einem - nennen wir ihn einfach halber mal "Null-Acht-Fünfzehn" - Nutzer verstanden werden können

- dem widerspricht der Versuch, Themen der Einrichtung, des Service und der Fehlersuche möglichst nahe beim Kunden lösen zu lassen, am besten sogar durch diesen selber

- wie dieses Beispiel zeigt: Es mangelt gleich an mehreren Ecken und Enden, die Schulung der MitarbeiterInnen auf der eine Seite ebenso wie die Unmöglichkeit, dem Kunden in "leichter Sprache" zu erläutern, was er wann und wie zu tun habe, um das von ihm avisierte Ziel zu erreichen

- auch wenn es allerlei Versuche gibt, dies Themen der Komplexität einerseits und der kundengerechten Lösung von Problemfällen durch vielerlei Gimmicks und Gadgets andererseits in den Griff zu bekommen - es bleibt das Dilemma, dass nicht bekannt ist, mit was für einen Kunden man es denn jeweils zu tun hat

- hier geht es nicht um die Kundengüte, die von Seiten des Vertriebes mit dem Namen irgendwelcher Edelsteine belegt wird, sondern es geht um die technischen wie mentalen Vorgaben, die auf Kundenseite bestehen, das ihm vorliegende Problem lösen zu können

- hier geht es auch nicht darum, dass durchaus lobend festzuhalten ist, dass die Freundlichkeit und Bereitschaft zuzuhören auf Seiten der Service-MitarbeiterInnen durchaus zugenommen hat, hier geht es darum, dass es in dem Verfahren der Fehlererkennung immer dringlicher wird, genau herausfinden zu können, wo genau der mögliche Fehler verborgen sein könnte

Soviel "das Wichtigste in Kürze", das Ganze wird jetzt als Link an die Mail-Adresse info@telekom.de mit dem Betreff "Beschwerde" geschickt. Dieses so zu tun, auch dies war einer der Hinweise der Service-Mitarbeiterin, den wir in diesem Falle gerne aufgreifen.

Sollte es eine Antwort geben und diese nicht nur aus den üblichen Textbausteinen zusammengesetzt sein, wird diese gerne auch an dieser Stelle wiedergegeben. Fair geht vor.

WS

P.S.

Hier eine kurze Zusammenfassung des "Follow-up": Nach einer ersten informellen Bestätigung per Mail kam am Donnerstag, den 8. Juni zunächt eine schriftliche Rückantwort. Zunächst per Mail eine Antwort von Frau L., dass die Anfrage an die entsprechende Fachabteilung weitergegeben werde. Und dann per Telefon ein Anruf von Herrn N.

Dieser war allerdings nicht von der Fachabteilung sondern vom Vertrieb. Es kommt zu einem längeren Gespräch "unter Dreien", in dem sehr schnell ein Einverständnis über die hinter diesem Fall liegenden grunsätzlichen Fragen hergestellt werden kann.

Zum Ende erklärt er, dass der Fall damit formal abgeschlossen sei, da das nun eingewechselte Gerät ja funktionieren würde, er ihn aber wegen seiner Bedeutung doch nochmals an die Fachabeilung weiterleiten werden. Denn es gibt Fragen, die über diesen Einzelfall hinaus von Interesse sind. Zum Beispiel, ob diese Bedienungshinweise auf ihre Tauglichkeit konkret bei Nutzern erprobt werden, bevor sie "an Alle" in die Welt geschickt werden.


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