Wir sind mehr als ein Software-Add-On!

VON Dr. Wolf SiegertZUM Mittwoch Letzte Bearbeitung: 30. Januar 2018 um 16 Uhr 40 Minutenzum Post-Scriptum

 

Die Kundenjahren bei der Firma Lexware sind schon gar nicht mehr zu zählen.

Und die bisherige Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Stellen und Personen im Hause hat uns uns immer wieder neue Einblicke, ja sogar Privilegien eingetragen.

Ja, wir haben im letzten Jahr sogar sehr ausführlich neuen Online-Angebote im Rahmen der neuen GOBD-Regeln aus dem Hause erprobt, die speziell für diesen Berufsstand der Selbständigen von Interesse sein könnten.

Die Folgen dieses Testes wären aber eine komplette Abhängigkeit von den Verwaltungsstrukturen dieses Hauses.

Und nach den aktuellen Erfahrungen ist hier nicht viel Positives von übrig geblieben:

Hier nur einige aktuelle Beispiele aus der letzten Woche:

In unseren Aufzeichnungen ist für die Installations-Hotline noch eine Nummer vermerkt, die nicht mehr gültig ist: 0800-7234163. Bei der Anwahl dieser Nummer kommt eine automatische Nachricht, die besagt:
"Herzlich Willkommen bei Lexware, unter dieser Rufnummer sind wir nicht mehr erreichbar." Und danach wird keine neue Rufnummer bekanntgegeben, sondern der Verweis auf eine URL im Internet: "Support.Lexware.de"

Unter dieser Adressen würden sich auch "Anwender gegenseitig helfen".
Super. Die "Kunden" werden jetzt also sogar dafür eingespannt, sich gegenseitig die Zeit wegnehmen, die aus dem Unternehmen als Service-Zeit schon wegrationalisiert wurde.

Und wenn es mit dem Software-Update dennoch nicht klappt: "Software.Lexware.de"
Pustekuchen. Wir machen alles richtig. Der Software-Key stimmt. Und dennoch wird dieser nicht anerkannt.

Und wenn es mit dem Update nicht klappt: "FAQ.Lexware.de"

Nein, nein, nein: wenn es am Telefon keinen gescheiten Support mehr gibt, ist diese Art der Zusammenarbeit keine mehr: sie arbeitet in Arbeit aus, die so nicht eingeplant ist und auch Kosten verursacht: auf Kundenseite!

Also wird die allgemeine Kundenhotlinenummer gewählt, die 0800 539 80 11

Am Ende der Ansage gibt es ein Auswahlmenü mit zwei Alternativen:

Die "1": "Wenn sie sich für unsere Produkte interessieren."
Die "2": "Für alle anderen Themen."

Nach extrem langen Wartezeiten - in der Ansage ist von "einem kurzen Moment noch" die Rede, faktisch nehmen die Wartezeiten eine halbe Stunde und mehr ein - stellt sich heraus, dass die "1" nicht die richtige Alternative war. Nein, man könne uns auch nicht weiter verbinden, sondern solle erneut anrufen, und dieses Mal die "2" auswählen.

Damit beginnt die Warterei von Neuem. Und auch der Einstieg in das schliesslich aufgenommene Gespräch war schwierig. Gegenstand des Gesprächs war der Hinweis, dass mit der zugestellten Seriennummer keine Aktualisierungen vorgenommen werden konnten, da diese vom System als "falsch" zurückgewiesen wurde.

Schliesslich konnte dann doch eine Einigung hergestellt werden, indem eine neue Seriennummer per Mail zur Verfügung gestellt wurde. Dieses geschah am 16. Januar 2018. Am 22. Januar konnte dann mit dieser neuen Nummer das nun erneut zur Installation bereitgestellte Update auch aktiviert werden.

Allein, kaum war das Update installiert, verlangt das Programm die Installation eines weiteren "Kompatibilitätsupdate(s) 2017", angeblich um " Performanceprobleme beim Programmstart und der Elster-Prüfung" zu beheben.

Zugleich wird der Bedarf für das Update des Reisekosten-Programms vermeldet, dieses ist aber "gesperrt". Das Update auf die Version 17.02 ist vom 12.06.2017, wird aber jetzt erstmals angezeigt.

Um zu prüfen, was es damit auf sich hat, wird die Zugangssoftware zu Lexware myCenter angesprochen. Aber der Link auf die URL:

http://download.lexware.de/pub/mycenter/LexwareMyCenter.htm?service_ip=IRIS10:55239

ist ebenfalls kaputt.

"Es konnte keine Verbindung zu Lexware professional erstellt werden. Prüfen Sie... "

So dass nunmehr in Info-PDF aufgerufen wird unter der URL:

http://download.lexware.de/pub/mycenter/hilfe/wissenwertes_zur_bedienung_von_lexware_mycenter.pdf

Diese funktioniert, erklärt aber nicht, warum der oben genannte Link nicht funktioniert.

Der Versuch einer weiteren Telefonkontaktaufnahme ist erneut mit langen Wartezeiten verbunden. Nunmehr mit dem Hotline-Hinweis, dass die Sprechzeiten nun bis 20 Uhr ausgedehnt worden seien. Sorry Folks, aber bis zu diesem Zeitpunkt kann ich den Buchhalter nicht hier im Büro festhalten [1].

Aber: Es kommt noch "besser": Auf der Seite https://www.lexware.de/ ist es ja möglich, sein zuvor eingerichtetes persönliches Profil einzusehen. Also nach der Anmeldung die Rubrik: "Meine Produkte" aufgerufen. Und folgenden Nachricht vorgefunden: "Sie haben keine Online Produkte abonniert".

Ja und? Nutzen wir also keine Lexware-Produkte, weil wir uns diese noch in einer Box samt DVD ins Büro haben schicken lassen? [2]

Als schliesslich der Service-Anruf beantwortet wird, stellt sich heraus, dass beide derzeit genutzten Programme "Buchhalter" und "Reisekosten plus" bezahlt sind. Ein Überprüfung der "Info"-Datei des Reisekosten Programms ergab, dass darin die Aktualisierung auf die Version 2017 überhaupt nicht registriert oder aus nicht bekannten Gründen wieder entfernt wurde:

Nochmals: Das mag alles noch im Rahmen dessen liegen, was bei einer Kundenbetreuung vorkommen mag - die Befürchtung aber bleibt, dass bei einer noch weiteren Verlagerung der Kompetenzen hin zum Provider diese Abhängigkeit noch grösser wird. Und im Zweifelsfall weder zu einer persönlichen Entlastung, zu keiner Kostenreduktion und erst Recht zu einer Entlastung gegenüber den Finanzämtern führt.

Gegenüber diesen bleibst Du - letzten Endes - persönlich haftbar. Und da springt Dir auch keine Softwareschmiede zur Seite.


PPS.

Da der Post-Scriptum-Platz schon belegt ist, hier noch eine sich daran anschliessende Ergänzung, nachdem dieser Bericht sowohl der Hotline, als auch der Pressestelle des Hauses zur Kenntnis gebracht wurde, als auch dem Kollegen Günter D. Alt, der sich ja schon im letzten Jahr sehr intensiv für die Einführung der neuen GoDB-konformen online-Buchhalter-Lösungen eingesetzt hatte.

Am 29. Januar erhielten wir die nachfolgend zitierte Antwort aus der Pressestelle des Hauses, die am 30. Januar 2018 auch zur Veröffentlichung freigegeben wurde. Sie lautet:

Sehr geehrter Herr Siegert,

wir wurden auf Ihren Blog-Post auf daybyday.de aufmerksam. Für die Wartezeiten an der Supporthotline und die daraus resultierenden Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung. Derzeit ist die Anfrage nach unseren Dienstleistungen und dem Supportservice außergewöhnlich hoch. Hintergrund ist das Ausspielen der Updates für unsere Software-Programme, die traditionell zum Jahreswechsel versendet werden.

Neu in diesem Jahr ist, dass wir unsere Updates vermehrt als Download-Versionen statt Datenträger ausspielen. Was zukünftig eine enorme Erleichterung im Updateprozess für unsere Kunden bereit hält, ist in diesem Jahr für viele Kunden noch ungewohnt. Daher kommt es zu einem erhöhten Supportaufwand, um die Fragen der Kunden zu beantworten. Dies führt zeitweise zu Verzögerungen bei der Bearbeitung Ihrer Anfragen.

Wir arbeiten jedoch mit Hochdruck daran, Ihnen wieder wie gewohnt schnell und kompetent auf allen Kanälen zu helfen und hoffen auf Ihr Verständnis und ein wenig Geduld. Den Installations-Support erreichen Sie in der Tat nicht mit der Nummer, die Sie Ihren Aufzeichnungen entnommen haben, sondern wie auf unserer Website angegeben unter 0800 / 723 41 75.

Wir hoffen, dass wir Ihnen die Gründe für die Verzögerungen nachvollziehbar darstellen konnten.

Am

P.S.

Am Abend des 22. Januar 2018 konnte dann auch durch das Ausspielen einer neuren Softwarevariante das Reisekosten pro Programm eingespielt werden. Bei der ersten Aktivierung kam die Nachricht "Die Datenbankaktualisierung muss zwingend durchgeführt werden." Erst danach sei ein "erfolgreicher Programmstart" möglich.
Nachdem alle notwendigen Schritten vollzogen wurden und erstmals das Programm geöffnet wurde, poppt sogleich die Meldung auf: "Installieren Sie bitte dringend Ihr Update bis zum 15.01.2018. Und das, obwohl jetzt die Version 18.01 eingespielt wurde. Und es gibt weitere Hinweise auf die Nutzung von "Lexware myCenter" und der Benutzerverwaltung.

Und zu guter Letzt noch dieses: auf der Suche nach dem File mit dem der neuen Seriennummer wurde auch eine zum 8. Dezember 2017 empfangene Mail des Hauses aufgemacht, die damit wirbt und sagt:

Sehr geehrter Herr Siegert,
fliegen Sie jetzt nach Las Vegas! Und zwar mit Lexware lohn+gehalt. Oder wünschen Sie sich doch lieber ein funkelnagelneues iPhoneX? Wer jetzt im Zeitraum vom 01.12.17 bis zum 30.03.18 ein oder mehrere Lohnabrechnungsprogramme aus der Reihe Lexware lohn+gehalt als Abo bestellt, hat die Chance auf einen dieser tollen Preise.

Offensichtlich hat es da mit dem "personal targeting" noch nicht so ganz geklappt. Nicht nur, dass wir derzeit an einem solchen Angebot kein Interesse haben. Auch der Reiz, nochmal nach Vegas fliegen zu können, ist sehr begrenzt: Der Umstand, dieses Mal nach einem guten Dutzend von diesen Reise auf die CES 2018 verzichten zu können, wurde eher als Wohltat empfunden.
WS.

Anmerkungen

[1Wobei selbstkritisch hinzuzufügen ist, dass der Mann sich nach wie vor auf seine fast lebenslange Erfahrung mit dem Programm beruft und es für überflüssig hält, sich an diesem Punkt nochmals mit Schulungs-Angeboten zu beschäftigen.

[2Würden wir jetzt nicht nur beschreiben, was ist, sondern einen Lexware-Bashing-Text geschrieben haben, die Headline wäre: "Digital Divide made by Haufe."


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