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VON Dr. Wolf SiegertZUM Freitag Letzte Bearbeitung: 15. Juli 2022 um 19 Uhr 41 Minuten

 

Wann ist man Kunde bei der DTAG, der Deutschen Telekom AG und wann bei der Telekom Deutschland GmbH? Ein Anfrage an die Adresse "presse@telekom.de" wird abgewiesen [1].

Was soll’s: Viel ärgerlicher war es, dass nach der Umstellung des Hauptanschlusses an die neue Adresse seit nunmehr einem halben Jahr alle Rechnungen immer noch an die bis Ende 2021 gültige Adresse geschickt wurden. Schon mehrfach war der Versuch, die neue Adresse für den Rechnungsversand einstellen zu lassen, gescheitert. In diesen Fällen war auch der Hinweis, dass man sich ja die Rechnung per Mail zukommen lassen könne, nicht wirklich zielführend.

An diesem Tag einen weiteren Versuch per Telefon vom Hauptanschluss aus unternommen. Bei der Anfrage werden zunächst vom System die Kundennummer und die Buchungskontonummer abgefragt. Auch nach drei Versuchen wird vom System die zweite Nummer nicht der ersten zugeordnet.

Schliesslich kommt man dann doch in die Warteschleife, verbunden mit dem Hinweis, dass man sich ja auch beim Berater identifizieren (lassen) könne. Doch dann bricht die Leitung nach wenigen Minuten zusammen.

[...]

Der langen (Vor-)Rede knapper Sinn: Schliesslich gelingt es dennoch, auf einen kompetenten Berater zu treffen, sich dort auszuweisen und das Thema der Adressänderung nochmals auf den (Wende-)Punkt zu bringen.

Wir nehmen uns beide die Zeit, der es bedarf, um diesen Prozess nochmals anzustossen: Mit dem Ergebnis, dass in der schlussendlich gefertigten Bestätigungsmail immer noch - einmal mehr - die alte Adresse genannt wird.

Und das war gut so (echt!), denn jetzt galt es nochmals erneut, das Problem bei der Wurzel anzupacken - dem Mitarbeiter genügend Zeit einzuräumen, damit er und seine KollegInnen sich dieser Aufgabe zuwenden können - und damit schlussendlich auch Erfolg zu haben [2].

[...]

Ende gut, alles gut. Was lernen wir daraus?

 Der sachliche Umgang miteinander war dabei ebenso von Vorteil wie der Umstand, dass mit der auf der Rechnung genannten Rufnummer ein Team aus dem GKV, aus dem Geschäftskundenbereich, angesprochen werden konnte.

 Auch als sogenannter VSB (Very Small Business) - Kunde ist es sinnvoll, sich den höherwertigen Service für Geschäftskunden zu leisten. Das wichtigste Argument sind die verkürzten technischen Betreuungszeiten bei einer Betriebsstörung von maximal 8 statt 24 Stunden.

 Die Nachteile deutlich und ohne Umschweife benennen - Siehe: DTAG Small Business Konferenz eingestellt - aber auch die angebotenen Promofeatures und -events nutzen - Siehe: Preview: Digital X 2022.

 Nicht zu vorschnell sein bei der Abwägung der Vor- und Nachteile eines Providerwechsels. Auch dann, wenn es heute so was einen Bestandskundenbonus genauso wenig gibt wie die Wertigkeit einer Aussage, dass man im System inzwischen als "Smaragdkunde" (sic!) geführt werde.