Am Freitag, den 20. März 2009 fand im Kammermusiksaal der Philharmonie eine Welturaufführung statt: die ersten 20 Kompositionen aus: „Heinz Erhardt…mal klassisch“, gespielt und moderiert von Chie Ishii.
Im März wird dann eine CD und ein Notenband nachgereicht werden, auf dem diese und 45 weitere Kompositionen von Chie Ishii veröffentlicht und dann sicherlich auch ausführlicher kommentiert werden.
Denn, entgegen allen Zusagen und Absichten, fand ein Besuch dieser Veranstaltung nicht statt. [1]
Stattdessen war ein Besuch der Karstadt-Veranstaltung "Ladies Night" in Charlottenburg angesagt, die am Freitagabend in der Zeit von 20 bis 23 Uhr durchgeführt wurde: eingleitet von einem Begrüssungssekt, begleitet von wohlgebauten Männern in Badehosen und Körperbemalung und als Höhepunkt zwei 指圧 Shiatsu Massagestionen im Erdgeschoss und im obersten Geschoss.
Der letzte Bericht im Umfeld dieses Themas vom 20. Februar 2009 hatte ja bereits angedeutet und gefragt, ob und wie es glingen könne, dass das - trotz Punkte-Sammelkarte - klassische Konzept des Rabattpunktesammelns durch andere Konzepte der Kundenbindung abgelöst werden könne.
An diesem Abend nun stand der Kauf eines bereits auf 399 Euro reduzierten DeLonghi Kaffee-Vollautomaten vom Typ ESAM 3200S, silber, zur Diskussion.
Die Entscheidung wurde durch den in diesen drei Stunden gewährten Sonderrabatt von weiteren 10% noch leichter gemacht.
Zur Vorbereitung dieses Kaufs war auch ein Blick ins Internet hilfreich gewesen. Zumal wenn man bedenkt, mit wie vielen Irrungen und Wirrungen das Haus Karstadt sich einst auf dieses Terrain begeben hatte - und was daraus geworden ist... [2]. Schliesslich sollen bereits zur Jahrtausendwende über das Netz 100 Millionen Umsatz generiert worden sei [3]
Dabei stellt sich aber nach der ergänzenden Lektüre anderer Kastadt-Kunden-Berichte heraus: dass die Internet-Angebote des Hauses - zumindest nach der hier zitierten Aussage eines berliner Studenten, der seinen Bericht in Ciao und in Chip-Online veröffentlicht hatte [4] - in keiner Weise verbindlich seien für den Preis der im Warenhaus verkauften Artikel.
Wir zitieren:
[...] Ich war bisher lange Jahre treuer Karstadtkunde. Am 12.01.2009 habe ich auf der Internetseite Karstadt.de ein interessantes Angebot über einen Laptop (ASUS Eee PC 901 für 250 Euro) entdeckt und bin am nächsten Tag (am 13.01.2009) in die Karstadtfiliale in Berlin am Hermannplatz und wollte dieses Produkt zu dem Preis wie auf der Internetseite beworben käuflich erwerben. Obwohl das Produkt vorrätig in der Filiale war, wollte man es mir nicht zu diesem Preis verkaufen. Mir wurde gesagt, dass Karstadt. de ein reiner Onlineshop ist und ein ganz unabhängiges Unternehmen und nichts mit den Filialen zu tun hat!
Das hat mich verwundert, da man nicht auf Anhieb erkennen kann, dass diese Seite nichts mit den Filialen zu tun hat. Gleich auf der Startseite steht oben " Schöner shoppen in der Stadt", für mich ein klarer Hinweis und eine Aufforderung zum Einkaufen in den Filialen und auf der Seite ist ein Filialsucher zu finden, wo man die nächste Filiale suchen kann! Ganz unten steht auch noch " Copyright Karstadt Warenhaus GmbH". Das sind alles klare Hinweise für mich, die auf das Kaufhaus Karstadt hindeuten! Für mich ist karstadt.de der Internetauftritt von Karstadt, mit der zusätzlichen Möglichkeit, Produkte Online zu bestellen und kein reiner Onlineshop! Hätte ich das gewusst, dann hätte ich am Tag vorher (am 12.01.2009) Online bestellt!
Ich musste mir von den Mitarbeitern anhören, dass man doch an der Endung .de erkennt, dass es sich um einen reinen Onlineshop handelt und dass karstadt.de ein eigenständiges Unternehmen ist und dass soll ich sofort beim Besuch dieser Seite erkennen?
Als ich gegen 15 Uhr in der Filiale mit einem Mitarbeiter das Angebot im Internet gesucht habe, war das Angebot nur noch auf der Startseite zu sehen, aber sobald man das Angebot angeklickt hat, kam die Information, dass die Seite nicht gefunden werden kann! Meine Sorge war jetzt, dass das Angebot jetzt nicht mehr gültig war, obwohl ich noch am frühen Nachmittag, also nicht mal 2 Stunden vorher (ca. 13 Uhr), das Angebot noch voll im Internet sehen konnte! Jetzt war es nur noch am rechten Rand auf der Multimedia-Startseite des Internetangebotes zu erkennen! Im Laufe eines Tages habe ich zu diesem Angebot 3 verschiedene Zustände auf der Internetseite gesehen. Am frühen Nachmittag war noch das komplette Angebot zu sehen (ca. 13 Uhr), am Nachmittag gegen 15 Uhr war das Angebot nur noch auf der Startseite im Multimediabereich zu sehen, und am späten Nachmittag (gegen 17.30 Uhr) war das Angebot komplett entfernt worden! Das Angebot war auch nicht zeitlich befristet und wurde einfach im Laufe des Tages entfernt!
Ich bin sehr enttäuscht von diesem Unternehmen und werde es in Zukunft vermeiden, hier einzukaufen, weder im Internet noch vor Ort. Es ist auch verwunderlich, dass auf jedem Flyer und Prospekt karstadt.de aufgedruckt ist und kein Hinweis, dass es nur ein reiner Onlineshop ist! Für den Aussenstehenden stellt es sich so dar, dass karstadt.de der Onlineauftritt der Warenhäuser ist und man auch die Preise in der Filiale vor Ort bekommt! Bei einem reinen Onlineshop sollte sofort klar und deutlich zu erkennen sein, dass es sich hier um ein reines Internetangebot handelt. Das tut es bei Karstadt.de für mich nicht und die Trennung zwischen Filial- und Onlinegeschäft sehe ich hier nicht klar! Auch die Namen sind identisch! Man hätte den Onlineshop auch etwas klarer benennen können (z.B. Karstadtonlineshop.de), um diese Tatsache eindeutiger herauszustellen! Ich wurde leider in der Filiale wie ein dummer Schuljunge dargestellt, der doch erkennen müsste, dass diese Preise nicht in den Filialen gelten! In der Filiale hat jeder Mitarbeiter, der Abteilungsleiter und auch der Filialleiter es abgelehnt, mir schriftlich zu bestätigen, dass ich hier vor Ort war und man mir das Gerät nicht zum Preis wie im Internet verkaufen will. Nicht einmal die eigenen Aussagen wollten mir die Mitarbeiter hier bestätigen!
So geht man nicht mit guten und langjährigen Kunden um! Für mich ist das Kapitel Karstadt erledigt! Es gibt zum Glück genug andere Alternativen. Und wer denkt, in solchen Zeiten mit kaufwilligen Kunden so respektlos umgehen zu können muss sich nicht wundern, wenn immer mehr ehemalige treue Kunden diesem Kaufhaus den Rücken zuwenden!
Hier eine chronologische Abfolge der Geschehnisse:
12.01.2009: Sichtung des Internetangebots für ein ASUS Eee PC 901 für 250 Euro auf Karstadt.de
13.01.2009 / 13 Uhr: Besuch der Angebot war zu diesem Zeitpunkt noch komplett zuInternetseite Karstadt.de sehen und war auch anklickbar!
13.01.2009 / 15 Uhr: Besuch der Filiale Karstadt in Berlin am Hermannplatz. Weigerung des Verkaufs zum Internetpreis. Besuch der Internetseite mit einem Mitarbeiter Angebot war noch auf der Multimediaseite zu sehen, aber nicht mehrim Kaufhaus anklickbar! Vorsprache beim Abteilungsleiter Multimedia und im Kundenbüro, anschließend Gespräch mit dem Filialleiter. Niemand wollte mir meinen Besuch in dieser Filiale mit meinem Anliegen schriftlich bestätigen!
13.01.2009 / 17.30 Uhr: Versuch, von zu Hause aus im Internet noch das Gerät zum Preis von 250 Euro zu bestellen! Das Angebot war zu diesem Zeitpunkt komplett entfernt worden! Sofort mehrere Mails an Karstadt.de geschrieben, mit dem Wunsch, das Gerät erwerben zu wollen und auch meine Handynummer zur schnellen Kontaktaufnahme genannt, mit der Bitte um zeitnahe Stellungnahme!
13.01.2009 / 18.00 Uhr: Erneuter Besuch der Karstadtfiliale Berlin-Hermannplatz und Vorsprache im Kundenbüro und erneut beim Filialleiter. Auch diesmal wollte mir niemand meinen Besuch und die Weigerung des Verkaufs zum Internetpreis schriftlich bestätigen!
13.01.2009 / 20.00 Uhr: Einen Brief verfasst mit dem ganzen Sachverhalt und den Geschehnissen mit Angabe der Namen sämtlicher Mitarbeiter, mit denen ich Kontakt hatte und noch am Abend an die Zentrale in Essen und eine Kopie an Karstadt.de in Berlin verschickt!
14.01.2009 / 11.18 Uhr: Erst jetzt nur eine Bestätigungsmail von Karstadt bekommen, dass meine Mail eingegangen ist und bearbeitet wird, obwohl meine Mail am 13.01.2009 um 17.25 Uhr verschickt wurde! Ich bekomme also erst nach 18 Stunden von Karstadt eine kurze Bestätigungsmail, dass meine Mail eingegangen ist und bearbeitet wird, mehr nicht!
14.01.2009 / 22.54 Uhr: Eine weitere Bestätigungsmail von Karstadt, dass man mich nicht vergessen hat und versucht, sich so schnell wie möglich um mein Anliegen zu kümmern!
15.01.2009 / 11.39 Uhr: Wieder eine weitere kurze Mail von Karstadt, dass mein Anliegen jetzt an die Abteilung "Kundenzufriedenheit" weitergeleitet wurde und ich bald eine Antwort bekomme!
15.01.2009 / 11.58 Uhr: Endlich eine Mail mit konkreter Aussage! Hier der komplette Wortlaut:
"Vielen Dank für Ihre Mitteilung an karstadt.de.
Leider können wir Ihnen mit Ihrer Bitte nicht weiterhelfen. Das Laptop war ein reines Angebot von karstadt.de und somit nicht in den Warenhäusern erhältlich.Karstadt.de und die Warenhäuser von Karstadt sind zwei voneinander unabhängige Unternehmenszweige. Wie man Ihnen richtig mitteilte ist es durchaus möglich, dass Angebote nur im Karstadt Online-Shop und nicht in den Filialen erhältlich sind, wie in Ihrem Fall. Es gibt doch auch Angebote die nur Renional gültig sind, bitte haben Sie dafür Verständnis.Leider ist das Laptop komplett Ausverkauft und wird nicht mehr nachgeliefert."
15.01.2009 / 16.00 Uhr: Anruf von einer Karstadtmitarbeiterin aus der Zentrale (Name ist mir bekannt). Hier versteht man meine Kritik nicht und für die Mitarbeiterin ist es glasklar, dass Karstadt.de ein reiner Onlineshop ist. Das hätte mir auch sofort klar sein müssen. Ich werde ausgelacht und Sie macht sich über mich lustig und versteht meine Verärgerung nicht! Es wird mir sogar gesagt, ich solle doch zu einem Anwalt gehen,wenn ich mich im Recht sehe.Ich antworte, dass ich mich über diese Respektlosigkeit beschweren werde und das ein Nachspiel haben wird.
Es wurde bereits an anderer Stelle - wie schon oben erwähnt im Zusammenhang mit der Abschaffung der "Happy Digits"-Karte und deren Ersatz durch die "Gold Karte" - darüber diskutiert und spekuliert, was das Thema der Kundenbindung in so einem konkreten Fall bedeutet, und welche allgemeineren Schlüsse sich daraus ableiten lassen.
Auch bei diesem Zitat mag man agwöhnen wollen, dass hier einfach jemand zu viel Zeit gehabt habe, wenn er sich so ausführlich um den Verlust (s)eines finanziellen Vorteils öffentlich den Kopf zerbrechen würde. Mag sein.
Dennoch:
- es geht hier gerade um jene Käuferschicht, an der dem Traditionshaus besonders gelegen sein sollte: internetaffin, jung und dennoch schon Stammkunde - mit überdurchschnittlicher Aus-Bildung und dennoch bereit, sich mit den "Niederungen des Alltags" ernsthaft zu beschäftigen
- könnte es nicht sein, dass es dieser Person leztendlich nicht nur um den entgangenen finanziellen Vorteil sondern um das Bemühen ging, mit seiner Enttäuschung über eine nun auch von seiner Seite aufgebauten und jetzt zerbrochenen "Beziehung" zu einem Brand fertigzuwerden?
- das Haus investiert offensichtlich massiv in den Ausbau der Webpräsenz und hat offensichtlich doch noch nicht wesentliche Elemente der Netzkultur verstanden, geschweige denn, in die eigene Geschäftspraxis umzusetzen vermocht.