115? Der Nächste bitte!

VON Dr. Wolf SiegertZUM Freitag Letzte Bearbeitung: 3. Februar 2016 um 12 Uhr 15 Minutenzum Post-Scriptum

 

Dass die Terminverwaltung der Berliner Bürgerämter eine Katastrophe ist, hat sich inzwischen herumgesprochen. Wartezeiten bis zu mehreren Monaten sind eher die Regel denn die Ausnahme.

Hier ein aktueller Screenshot, der zeigt, dass im gesamten Verlauf des Dezembers 2015 wie auch des Januars 2016 auf keinem einzigen Berliner Amt auch nur noch ein einziger Termin angeboten wird:

© all rights reserved

Aber jetzt kommt es noch schlimmer.

Angenommen, Sie haben einen Termin. Sie sind pünktlich. Ihre Terminvergabenummer wird nach einer erträglichen Verspätung auch angezeigt. Und der Mitarbeiter wartet auf Sie. [1]

Drei Dinge sind für diesen Termin vorbereitet: der Antrag auf die Ausstellung einer erweiterten Meldebescheinigung, der Antrag auf die Ausstellung eines neuen internationalen Führerscheins, der Antrag auf die Ausstellung eines neuen Personalausweises.

Und dann geschieht das Überraschende, ja: Erschreckende. Sobald der erste Vorgang abgeschlossen ist, sieht sich der Mitarbeiter nicht in der Lage, noch die weiteren Wünsche zu bearbeiten. Selbst dann nicht, wenn der internationale Führerschein durch Vorlage aller Unterlagen und des ausgefüllten Antrages sofort hätte ausgestellt werden können.

Nein, bereits für diesen ersten Vorgang sei ihnen eine Taktzeit von unter 15 Minuten vorgegeben worden. Wenn weitere Vorgänge durchgeführt werden sollen, dann müssen dafür in jedem Fall neue Termin beantragt und vergeben werden, an denen dann ein erneutes persönliches Erscheinen notwendig sei.

"???"

Ja ... (Denkpause) ... man könne mir in diesem Fall dahingehend entgegenkommen, dass die beiden nachfolgenden Vorgänge als ein Doppeltermin gebucht würden, so dass dann zur Abwicklung dieser Vorgänge nur eine Anfahrt notwendig werden würde. _ Und: man würde mir noch kurzfristig einen solchen neuen Doppeltermin einräumen und einbuchen können. Für Ende Januar 2016.

Ja, es fällt schwer, in einem solchen Fall die Fassung zu bewahren. Und noch "dankbar" zu sein für ein solches "Entgegenkommen".

Zurück im Büro ein nochmaliger Anruf beim "Berlin Service Center" unter der 115.

Die Mitarbeiterin erkennt schnell, dass die nun anstehende Beschwerde etwas für die Gruppenleiter sei, und stellt weiter. Aber, der Erstgenannte ist nicht erreichbar, der Zweitgenannte auch nicht, die Drittgenannte auch nicht.

Als der Anruf dann bei der Zentrale ankommt und die Namen der drei nicht erreichbaren Personen vorgetragen werden, antwortet "die Zentrale", dass sie "nur die Zentrale" sei. Und beginnt erneut zu werkeln, nachdem sie laut ausrief: "Na, wo stecken denn die alle mal wieder..."

So ärgerlich die Lage ist, irgendwie wird das Ganze dadurch schon fast wieder "sympathisch". Sie sind jetzt nicht mehr Kunde, sondern gehören irgendwie mit "zum System", in dem sie abgewickelt werden müssen.

Zu guter Letzt kommt es dann zu einem guten Gespräch mit einer der Teamleiterinnen. Sie ist ganz offensichtlich persönlich erbost über den aus Steglitz geschilderten Vorgang - und das "darf" sie ja auch, weil sie dafür nicht zuständig ist. _ Zusständig sei sie dagegen für "ihre" Hotline-Mitarbeiter auf der "115" und bestätigt ohne Umschweife, dass hier etwas schief gelaufen sei. Auch ihre Mitarbeiter hätten die Möglichkeit, solche Doppeltermine zu buchen. Und es sei offensichtlich verschlafen oder übersehen worden, dass hier mehr als ein Vorgang zur Bearbeitung angestanden habe. Ja, auch ein Dreifachbuchung sei theoretische möglich gewesen,

Neues Jahr, neue Glück. Und der Nächste bitte!

P.S.


© all rights reserved

Am 28. Januar 2016 (sic!) konnten dann die beiden weiteren Anliegen - ein neuer internationaler Führerschein und ein neuer Personalausweis - auf den Weg gebracht und bearbeitet werden :-) Kosten knapp 50 Euro :-(

Anmerkungen

[1In diesem Fall in Steglitz, auch wenn das Büro und die Wohnung im Nordwesten von Berlin liegen, da dies die einzige Möglichkeit war, überhaupt noch vor Weihnachten einen Termin zu bekommen.


3760 Zeichen