Aber bitte mit S...ervice (I)

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 2. Oktober 2015 um 15 Uhr 30 Minutenzum Post-Scriptum

 

0.

Wenn Sie keinen Warum-mal-wieder-was-nicht-funktioniert - Bericht lesen mögen, dann machen Sie JETZT Schluss und ersparen sich den schrecklichen Rest.

1.

Die zu lösende Aufgabenstellung: Wir haben es derzeit mit einer kleinen aber wichtigen Zahl von Mail-Adresse zu tun, die vom DNS nicht mehr richtige aufgelöst werden - und daher nicht erreichbar, genauer gesagt, nicht adressierbar sind [1].

Um dieses Problem lösen zu können, bedarf es eines Wechselspiels von Provider, Mail-Server-Betreiber, Admin, und der Telekom Deutschland.

Alle hier genannten Partner sind erreichbar und im Boot. Nur bei der Telekom ist ein Online-Zugang nicht möglich.


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Nicht einmal mit der einfachen Eingabe der Telefon- und der Kunden-Nummer


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2.

Nach mehreren Rücksprachen mit dem Support konnte der Zugang zum DSL Business Kundencenter wieder eingerichtet werden.


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Aber der Versuch, darüber das PDF "Änderung des MX-Records (Mailserver)" abzurufen, konnte nicht erfolgreich durchgeführt werden. Zumindest zum Monatswechsel war unter der Adresse: https://kundencenter.t-dsl-business.de/userarea/download/MX-Record.pdf solch ein Formular nicht zu finden.

3.

Ein weiterer Anruf beim GKTS, beim Geschäftskunden Technischer Service, wurde mit der Bitte quittiert, zu warten, bis diese Anfrage weitergeleitet worden sei... bis dann am Ende der Warteschleife der Anschluss ganz und gar zusammenbricht.

Der erneute Versuch einer Kontaktaufnahme hatte eine Wartezeit von knapp einer Stunde zur Folge.

4.

So bleibt also Zeit zu versuchen, um mit dem nunmehr für den DSL-Kundenservice erteilten Zugangsdaten auch die andere Dienste des Hauses abgerufen werden können. Das Versprechen ist positiv [2] .Das Ergebnis ist... negativ:


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5.

Zu allem Überfluss klingelt es auch noch auf der zweiten Leitung (ISDN macht es möglich ;-) Und es meldet sich am anderen Ohr eine junge Frauenstimme, die unaufgefordert darüber berichtet, dass die Telekom den Festnetzanschluss auf einen IP-basierten Dienst umstellen werde und auch dieser jetzt genutzte Anschluss davon betroffen sei.
Und dann kommt die ganze Laier, welche Vorteile damit einhergingen und dass das Ganze dann auch noch preislich günstiger sei als bisher.
[...] Der weitere Verlauf dieses Dialogue des sourdes sei der Leserschaft an dieser Stelle erspart.
Hier nur soviel, dass wir uns am Ende zumindest darauf einigen konnten, dass die Umstellung nicht vor Ende 2016 abgeschlossen werden müsse und es bis dahin vordringlich notwendig sei, die aktuellen bestehenden Probleme vom Tisch zu schaffen...

6.

Inzwischen ist auch der schon erneute Versuch zur Wiederaufnahme des Gesprächs mit dem GKTS erneut gescheitert und die entsprechende Nummer wird ein drittes Mal gewählt...

... und in der Wartezeit wird letztmalig der Versuch unternommen, zu all den anderen Telekom-Diensten wieder Zugang zu erhalten.

Nachdem die Eingabe von Benutzernamen und Kennwort nicht zu dem gewünschten Ergebnis geführt hatten, wird vom System die Möglichkeit angeboten, das Passwort zurückzusetzen.

Aber auch dieser Versuch endet im "Nichts":


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7.

So jeder Privat- oder auch Business-Kunde hätte spätestens an diesem Punkt "in den Sack gehauen" ... allein die besondere Rolle des eigenen Berufsstandes macht es not-wendig, immer noch nicht aufzugeben.

Also werden aus den Unterlagen nochmals alle vorliegenden Daten zusammengesucht und erneut jene am 31. Juli 2013 neu erteilten Zugangsnummern und Kennworte eingegeben.

Das Ergebnis ist, man lese und staune, ein erfolgreiches Logout:


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8.

Aber es kommt noch besser. Wenn man nämlich dieser Nachricht von einem erfolgreichen Logout n i c h t traut und das persönliche Profil aufruft, kommt nunmehr die Mitteilung, dass man an Kunde angemeldet sei:


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Aber letztendlich ist auch dieser Nachricht wenig Glauben zu schenken, denn es stellt sich heraus, dass unter diesem Kundenprofil kein einziger Datensatz abgerufen werden kann. Also: "Logged out im Logged in"


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9.

Auch der dritte Anruf führt nach mehr als einer, nein, nach nunmehr fast ZWEI Stunden Wartezeit immer noch ... zu keinem Ergebnis :-( und musste nutzerseitig abgebrochen werden.

10.

Wir brechen auch die Berichterstattung an dieser Stelle ab. Zumal - bzw. nachdem - wie von Wunderhand die hier eingangs benannten Probleme verschwunden sind, sich wie in Luft aufgelöst haben: Und das, ohne dass unsererseits unmittelbar in das System eingegriffen worden wäre. Die Logfiles waren die ganze Zeit über clean. Auch die Paramerter sind nicht - oder zumindest nicht wissentlich - verstellt worden. Verstehe das, wer will...

P.S.

Wem all diese noch nicht reicht, hier ein Nachtrag vom Freitag dieser Woche, dem 2. Oktober 2015. An diesem Tag wurde telefonisch zum x-ten Mal der Fehleintrag der Hauptrufnummer in der Rechnung - in diesem Fall für Oktober 2015 - reklamiert.

Nach so manchem Hin und Her wurde von Frau M. mitgeteilt, dass eine Änderung dieser Rufnummer mit einem Kostensatz in Höhe von 70,- Euro zu Lasten des Kunden berechnet werden würde.

Die daraufhin - immer noch freundlich - vorgetragene nachfolgende Bitte um nochmalige Klärung des Sachverhalts führt dazu, dass die Anfrage auf eine Warteschleife gelegt wird. Und sodann in der nächsten halben Stunde (sic!) nicht mehr zurückgekommen wurde.

Kummer gewohnt, wurde in diesem Fall die Verbindung dennoch nicht abgebrochen.
Und wir tun gut daran, denn die Kollegin bemüht sich, die gewünschte Korrektur auch ins System zu bringen. Und das sogar so gut, dass in der nun ausgefertigten Änderungsmitteilung der Betrag von 70 Euro zwar erscheinen wird, aber laut ihrer Zusicherung dann von uns wieder zurückgefordert werden kann.

Super: Nur, dass jetzt alles noch komplizierter wird: Bei der nochmaligen Prüfung des Auftrags stellt sich nämlich heraus, dass bei der Telekom bis dato die richtige Hauptrufnummer auch in deren System eingetragen war. Dass dieser Eintrag in der detaillierten Rechnung aber nicht erscheint, sondern nur hier die "falsche" Nummer ausgewiesen wird (die jetzt auch noch fälschlicherweise im System zur Hauptrufnummer erklärt wurde).

Es ist bitter: Jetzt wurde schon bis an die Grenzen des Systems gearbeitet, aber dennoch der eigentliche, ach so simple Kundenwunsch nicht erfüllt.

Also; zurück in die Warteschleife (wie gut, dass der Akku des Telefons gerade neu geladen wurde...) ... und weiter"blättern" auf die Fortsetzung in einem eigenen Eintrag vom Freitag, den 2. Oktober 2015.

Anmerkungen

[1Ruft man nämlich in einer Shell die IP-Adresse direkt auf, das nennt man "anpingen", geht diese auch durch...

[2Der Telekom Login ist Ihr einheitlicher Zugang zu allen Telekom Diensten und Portalen, zum Beispiel:
Mobilfunk- und Festnetz-Kundencenter
E-Mail Center
Mediencenter
Programm Manager
Videoload
www.t-online.de
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