Was Lexware währt...

VON Dr. Wolf SiegertZUM Dienstag Letzte Bearbeitung: 31. Dezember 2014 um 02 Uhr 05 Minuten

 

Genau: Eigentlich beginnt der Spruch mit dem Worten:
"Was lange währt..."

Im Dialog mit dem Hause Lexware wurde am Ende einer in mehreren Monaten nicht beantworteten Frage schliesslich am 3. Juni 2014 ein FAX mit einem Screenshot geschickt, worauf die Antwort per Mail erfolgte, die so lautet:

Von: Interne_Anfragen
An: IRIS Media

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Anfrage an uns gewandt haben. Wir helfen Ihnen gerne weiter. Allerdings bieten wir keinen E-Mail- oder Fax-Support an.

Deshalb bitten wir Sie, sich an unsere Experten aus der Hotline zu wenden. Die Rufnummern finden Sie auf www.lexware.de/support. Sollte es sich bei Ihrer Anfrage um einen Programmfehler handeln, erstatten wir Ihnen die dafür angefallenen Hotline-Gebühren selbstverständlich durch eine Gutschrift.

Gut zu wissen: Unter www.lexware.de/support. stehen Ihnen außerdem

• Lösungen für die häufigsten Fragen,
• ein spezielles Kundenforum zu Ihrer Lexware Software sowie
• vielfältige Schulungs-Angebote

rund um die Uhr kostenlos zur Verfügung.

Freundliche Grüße
Ihr Lexware Support-Team


Dem vorangegangen war folgende Auskünft zum Thema
"Downgrade innerhalb der Plus- oder Professional-Reihe"

Ihre Vorgangsnummer: HSC000005947358
Ihre Kundennummer: 0097841267

Dem vorangegangen war die Auskunft zum Ticket
[HSC000005775120] vom 19.02.2014

Dem vorangegangen war die Auskunft zum Ticket:
[HSC000005736097] vom 04.02.2014

Und dem vorangegangen war die Auskunft zum Ticket:
[HSC000005619005] vom 04.12.2013


Nachdem all dieses nicht zu dem gewünschten Ergebnis geführt hatte, nämlich endlich die bis Ende 2013 genutzte Version von Reiskosten Pro ab 2014 in die Version Reisekosten Plus zu überführen, gab es heute den letztmaligen Versuch des Anrufs bei der Installationshotline.

Das Ganze klang offensichtlich so, als wenn der Mitarbeiter irgendwo in "seiner Umgebung" - einem "Home Office"? - sitzt und von dort aus remote seinen Job ausführt.

Aber das Positive war: Dass dieser Mann endlich "Ahnung" hatte, sowohl technisch, als auch mit seinen konkreten Handlungsempfehlungen.

Wir wollen hier der geneigten Leserin, dem geneigten Leser die Details über sybase-Datenbank-Updates von der Version 9 auf die Version 12 ersparen - sondern lediglich darauf hinweisen, dass es schlussendlich geklappt hat :-) [1]

Jetzt bleibt nach dieser "Pflicht" nur noch die "Kür": Alle inzwischen aufgelaufenen Reisekosten des Jahres 2014 nach und nach in die neue Version auf einem neuen Rechner nachzutragen und gegenüber dem Finanzamt zu erklären...


... dachten wir, bis sich nach Fertigstellung herausstellt, dass es in der aus dem gleichen Haus bezogenen Software "Lexware Buchhalter" mit dem Update auf die neue Version 19.50 bislang so nicht erlebte Probleme gibt.

Da nicht klar ist, ob es sich nun um ein Software- oder doch unsererseits um ein Bedienungs-problem handelt, wird der ganze Vorgang in aller Sorgfalt dokumentiert und mit mehreren Screenshots illustriert. Das macht den Vorgang nicht nur transparenter, sondern soll auch mit dazu beitragen, die Kosten der Inanspruchnahme der Hotline Dienste zu reduzieren, die mit knapp 2 (zwei!) Euro pro Minute (sic!) sehr heftig ausgepreist sind.

Nachdem sich aber am 18. Juni 2014 herausstellt, dass der Mitarbeiter an diesem Arbeitsplatz nicht einmal zu sagen vermögen, an welche Adresse diese Dokumentation zu schicken sei - Faxsendungen werden nicht (mehr) akzeptiert und die an den "Support" gerichteten Anschreiben verschwinden irgendwo im "Nirvana" - beginnen wir, die Firma mit Worten wie "Zechprellerei" zu disqualifizieren. Auch dann, wenn das naturgemäss im Hause sicher anders gesehen werden mag. [2]

PS.

Welche ein Unterschied zu dem Gespräch mit der Installationsberatung: Dort kam es zu einem echt interessanten, offenen und dennoch zielführenden Dialog mit einem der dienstälteren Mitarbeiter, das sehr beflügelt wurde durch den - per Zufall - vermittelten Umstand, dass der fragestellende Autor zwar kein Buchhalter sei, aber vor Jahr und Tag die CLIP-Schnittstelle mit programmiert hatte. Dieses Calling-Line-Identification-Protokoll sorgt jetzt dafür, dass über die Nummer des Anrufers sogleich erkannt werden kann, welche Lizenzen diese Person oder Firma mit eben dieser Rufnummer im Einsatz hat - was in diesem konkreten Fall auch geklappt hatte.

PPS.

Es gab nach diesem Zeitpunkt durchaus vergleichbare Problem mit dem Downgrade des netzwerkbasierten Programms Buchhalter pro auf Buchhalter: Nach einer nicht wieder aufhebbaren Fehlbuchung in der nur noch clientbasierten Version des Jahres 2014 musst der Support erneut in Anspruch genommen werden - und es bedurfte danach mehr als einer Woche, um den Dschungel der Institution zu durchdringen um bis zu einer gescheiten Einsichtnahme durch qualifiziertes Personal zu gelangen.

Dann aber war es wirklich möglich im Detail zu analysieren, wo und wie das Problem einzugrenzen und auszuschalten war.
Und um auch das ganz offen zu sagen: Es stellte sich heraus, dass die von der Software verursachen Probleme auch damit im Zusammenhang standen, dass wir nicht in einem fest vom Programm zugeordneten Kostenrahmen gebucht, sondern diesen offensichtlich "freihändig" eingerichtet hatten.
Dieses war in der Zeit von 2005 bis einschliesslich 2013 ohne Fehl und Tadel gut gelaufen. Erst nach dem downgrade bei der Fortführung in der neuen Version des Jahre 2014 hatten wir erstmals damit ein Problem.
Die am 24. Juni 2014 ausgesprochene Empfehlung des Hauses, die dann auch gemeinsam umgesetzt wurde: einen festen von Programm vorgeschlagenen Kostenrahmen vorzuinstallieren und in diesem dann die eigenständigen Zuweisungen erneut einzurichten.

Daher wurde auf dem nach Abschluss dieses Tickets "[HSC000005969106] vom 18.06.2014" zugesandten Antwortbogen folgendes notiert:

Ja, ich möchte Feedback geben: Wie sie wissen, haben wir uns bitterlich beklagt, dass
— beim downgrade der Produktnutzung keine Schnittstellen bereitgestellt werden
— auch die kostenpflichten Support-Angebote keine Schnittstelle zu den Nutzer-Dokumenten anbieten konnten
Aber an dieser Stelle ist auch ein ausdrückliches LOB zu verkünden:
einmal durch den Dschungel Ihres System bis zu einer qualifizierten Fachkraft durchgestossen, sind wir mit der Betreuung in vollem Umfang einverstanden und zufrieden gewesen.


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PPPS.

Beim Durchforsten der Webseiten der Haufe-Gruppe gefunden und zur Lektüren empfohlen, die aktuellen Steuertipps für Journalisten - als Flash-File unter der URL http://zeitschriften.haufe.de/ePaper/steuertipps/2014/1DAC2E89/index.html einzusehen aber von dort aus auch als PDF exportierbar.

Anmerkungen

[1Onlinekundenbefragung Softwaresupport zum Ticket [HSC000005947358] vom 03.06.2014
Reisekosten Plus
Bearbeiter: Bernd Müller

Sehr geehrter Herr Siegert,
vielen Dank für Ihr Vertrauen in unseren Service! Natürlich möchten wir die hohe Qualität unseres Services auf lange Sicht aufrecht erhalten und weiterentwickeln. Das gelingt uns nur mit Ihrem Feedback.

Haben wir Ihre Frage für Sie abschließend beantwortet?

- JA – meine Frage wurde abschließend beantwortet.
- NEIN – es besteht noch Klärungsbedarf zum o.g. Ticket.

Senden Sie die Rückfrage direkt an Ihren Bearbeiter. Dies ist innerhalb der nächsten 14 Tage möglich.

Selbstverständlich werden Ihre Daten streng vertraulich behandelt.

Wir freuen uns auf Ihr Feedback!

Ihr Lexware Service Team

[2Zu allen Überfluss poppt dann auch noch am gleichen Tag diese Werbung in einer der aktuellen Mails auf:

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Das perfide an diesem Angebot: ein Preis wird erst genannt, nachdem dem Anbieter alle persönlichen Daten in Form einer Anmeldung übermittelt worden sind.


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