Vorauseilender Gehorsam

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 19. Januar 2015 um 17 Uhr 35 Minuten

 

0.

Die Zeiten, dass mit einem "vermelde gehorsamst" der Vollzug einer Leistungserbringung angezeigt wurde, sind seit langem vorbei.

Und das ist gut so.

Aber was stattdessen heute an Leistungsgüte dem "König Kunde" angeboten wird, ist auch wenig geeignet, als eine zukunftstaugliche Variante angezeigt zu werden.

Dennoch an dieser Stelle dieser Eigenbericht, da hier, wie in einem Brennglas, auf nach wie vor nicht gelöste "Systemfehler" beim Telekom-Support aufmerksam gemacht wird, in der Organisation wie in der Abbildung derselben in der EDV.

1.

Das aktuelle Beispiel betrifft die Störung des gesamten Telefon- und Daten-Verkehrs in der Wohnung des Autors in Berlin-Charlottenburg.

Diese Störung wurde sogleich am ersten Tag des Auftretens, am 3. September 2012, der Telefongesellschaft gemeldet.

Deren Mitteilung lautete: der Anschlussbereich 341 habe eine Leitungsunterbrechung durch die Einwirkung Dritter zu verzeichnen, was auf deutsch heisst, die Leitung sei bei Bauarbeiten im betroffenen Gebiet beschädigt worden.

Schliesslich wurde - wenn auch erst auf Nachfrage - die Ticket Nummer 144042508 ausgegeben. [1]

2.

Für den 07. September 2012 wurde der Besuch eines Technikers vereinbart.

Wer nicht kam, war der Techniker.

Auf Nachfrage [2] wird erklärt, dass dieser an einen anderen Ort gefahren sei und er sich über die falsche Adresse beschwert habe.

Recht hat der Mann. Denn ihm wurde jene Anschrift mitgeteilt, die erst ab dem Umzug des Autors nach dem 14. September 2012 gültig sein wird.

3.

Doch damit nicht genug.

Ein weiterer Anruf am 10. September 2012 führt zu der erstaunlichen Feststellung, dass zwischenzeitlich alle Leitungen und alle Ports des Anschlusses in der noch bewohnten alten Wohnung abgeschaltet worden seien: Und das unabhängig von der - inzwischen angeblich behobenen - Massenstörung.

Der Grund: Das System habe die Führung eins mit der Führung zwei vertauscht und den für das Ende der Woche avisierten Umzug schaltungstechnisch bereits vollzogen.

Soweit zum Thema einer gehorsamsten vorausgeeilten Leistungserfüllung.

4.

In dem Anschreiben der Telekom Deutschland GmbH [3] wird dieser Umzug auch bestätigt.

Das Fatale:

- Da die Agenten nur noch im neuen System buchen können, gilt jeder Umzug automatisch als Datum eines neu abgeschlossenen Vertrages.
Diesem ist inzwischen widersprochen worden, worauf die lapidare Antwort kam, dass daran gearbeitet werde, dem Kunden das Recht auf Fortführung seines Vertrages bei Umzug auch wieder einzuräumen, dass dieses aber derzeit in der neuen Software nicht dargestellt werden könne.

- Das Anschlussdatum der Telefonverbindung in der neuen Wohnung auf den 4. Oktober 2012 festgelegt wurde.
Auch diesem ist inzwischen widersprochen worden. Und es wurde jetzt - bislang nur fernmündlich - ein neuer Termin für den 17. September zwischen 8 und 13 Uhr vereinbart.

5.

Der aktuelle Stand:

Die Massenstörung im Bereich 341 konnte inzwischen behoben werden, aber wir sind davon als Betroffene - im Gegensatz zu allen Ankündigungen und Beteuerungen - nicht informiert worden.

Für Dienstag, den 11. September 2012, wurde für die Zeit zwischen 8 und 10 Uhr morgens erneut ein Termin für die alte Wohnung vereinbart.

Der Techniker sei herzlich willkommen.

PS.

Dieses Schreiben geht nicht an die hochwohlgeschätzten KollegInnen von der Pressestelle, sondern als Fax-Aussendung [4] an die

Deutsche Telekom GmbH [5]
Beschwerdestelle
Friedrich-Ebert-Allee 140
53113 Bonn

PPS.

Ein Beitrag aus der Leserschaft verweist auf den "JakBlog - Anmerkungen eines Medienmenschen" von Christian Jakubetz, in dem er unter der Überschrift Mein Telekom-Tagebuch (1) über seine Erfahrungen mit der Deutschen Telekom berichtet.

Nachtrag

Der Fehler konnte am Dienstag, den 11. September 2012 vor Ort behoben werden. Danke!

Soweit es für diesen Fall so etwas wie eine Zusammenfassung oder abschliessende Erklärung geben kann, sollte gesagt werden, dass insgesamt die Qualität der Einsatzbereitschaft des Personals weit höher zu bewerten ist als die Güte der dahinter verborgenen Systemtechnik.

Schade, dass bei den nachgeschalteten Umfragen zum Thema Kundenzufriedenheit immer nur nach den Leistungen der MitarbeiterInnen gefragt wird. Der Druck, der auf diese erwächst, falls man einmal in der nachgelagerten Evaluierung nicht mit einem "sehr gut" geantwortet haben sollte, ist offensichtlich: Sonst würden wir als Kunden nicht schon während des Dialoges darauf hingewiesen werden, im Falle einer Befragung doch bitte mit einem möglichst positiven Votum Zeugnis abzulegen.
Das ist peinlich - für die Mitarbeiter - und eigentlich kontraproduktiv für das Controlling: Es bräuchte beileibe nicht solcher gefakter Fakten. Die Leute sind zumeist besser, als der gute Ruf, um den sie betteln müssen.

Anmerkungen

[1Eine Bestätigung per SMS erfolgte nicht, ebensowenig wie die Mitteilung über die Aufhebung dieses Problems.

[2Zitat aus dem Callcenter: "bei unserer Dispo geht es zu wie in einem Schlachthaus"

[3Diese Schreiben werden inzwischen ohne Datum verschickt. Und zu allem Überfluss auch noch an eine seit Monaten nicht mehr gültige Büroadresse.

[4Auch an diese FAX-Nummer kamen wir erst nach einer mündlichen Beschwerde heran.
Zunächst lautetete die Auskunft, dass dafür die Nummer 0800 330 1000 zu wählen sei...

[5Wir werden es nie begreifen: Auf Nachfrage wurde nochmals ausdrücklich erklärt, dass diese die richtige Adressierung sei und nicht etwa die "Telekom Deutschland GmbH", so wie es in den Anschreiben verzeichnet ist.


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