"Oh mei, Telekom": 2nd Level Support

VON Dr. Wolf SiegertZUM Dienstag Letzte Bearbeitung: 19. Januar 2015 um 17 Uhr 01 Minuten

 

Das haben wir uns geschworen: die MitarbeiterInnen an der Telekom-Hotline und der Autor dieser Zeilen, wir werden "unter Dreien", "off-the-record" miteinander reden und nichts von dem, was dabei herauskommt, wird öffentlich gemacht werden.

Dieses Versprechen wird auch gehalten: Ehrenwort.

Der Umstand ist halt der, dass bei einer Kundin in München ein Anschluss ausgefallen war und, trotz einer bereits erfolgten kostenpflichtigen Support-Leistung, der Anschluss nicht wieder zum Laufen gebracht werden konnte: weder mit der alten, angeblich kaputten Hardware noch mit den als Ersatz herbeigeschafften fabrikneuen Geräten.

Die vielfältigen Erfahrungen im Umgang mit den Support-Stellen haben jetzt dazu geführt, dass gleich mehrere der AnsprechpartnerInnen den Anrufer glaubten als Kollegen zu identifizieren, allein weil der Sprachduktus und die Verwendung der richtigen Insider-Termini solches offensichtlich allzu nahe zu legen schienen.

Auch wenn dann die gegenteilige Erklärung kam: Nein, dies sei ein ganz und gar privater Anruf, wurde das zwar zur Kenntnis genommen, die meisten am anderen Ende der Leitung liessen es sich aber dennoch nicht nehmen, das ihnen vertraute "Du" auch dem Autor zuzuschreiben...

... und sodann aus den Protokollen vorzulesen, die für diesen Fall in dem System bereits eingetragen waren.

Diese waren so was von absurd - wie gesagt, sie werden hier nicht zitiert und das Versprechen wird gehalten -, dass uns irgendwann auf beiden Seiten der Headsets am Schluss nur noch die Tränen aus den Augen kullerten: Lachtränen!

In der Tat, man braucht wirklich eine Überdosis an Humor, um überhaupt noch erfassen zu können, wie die Kundenaussagen in den Protokollen in ihr Gegenteil verkehrt werden.


Damit aber dennoch der Sachverhalt zur Sprache gebracht werden kann, soll hier aus anderem Munde zitiert werden, was Sache ist.

Der Beitrag ist nachzulesen unter dem Link

http://www.spotlight-wissen.de/archiv/message/1763292.html

und liest sich wie folgt:

Hilfe zum Thema: Internet
PPPoE send PADI = Nervenzusammenbruch

Hallo zusammen,

habe schon viel zwischen Monitor und Tastatur erlebt, aber ich weiss nicht mehr weiter ... war 5 Jahre zufriedener 1und1 Kunde und bin im August 2007 zur Telekom gewechselt ... aus Faulheit gebe ich zu, wollte nur eine Rechnung von einem Anbieter ...

vor 3 Tagen, internet weg, mein 3com office connect 11g meldet nach ERFOLGREICHER Synchronisation der DSL Leitung ein "PPPoE send PADI" das versucht er dreimal und das wars ...

Tag 1: Telekom Technik -> Weiterleitung Störungsstelle -> Leitung ok ihr Router muss defekt sein, neuen selben Router gekauft ... selbe Meldung

Tag 2: anderen Router gekauft, kleine DSL Fritzbox, DSL Status ok, Signaldämpfung, down und upstream alles wird angezeigt, aber keine Verbindung
im Kundencenter der telekom Zugangsdaten überprüft - alles im grünen Bereich

Telekom Technik angerufen ... Ihren Router kennen wir nicht -> Störungsstelle -> Leitung ok ... es kann nur Ihr Router defekt sein ... glaub’ ich jetzt nicht mehr ... ok Leitungsreset von Störungsstelle eingeleitet ...

Tag 3: "PPPoE send PADI", DSL Leitung Sync aber ok

noch einen Router gekauft SMC Synergy 21, DSL Leitung ok, ATM Status ok, Bytes und Cells ok, alles ok, ausser "WAN auto connection attempt", naja und bei dem Ansatz bleibts aber auch

und der Router hat sogar eine eigene LoopBack Funktion zum Provider ... war ja klar FAILED, Telekom LoopBack laut Telekom-Störungsstelle "passed"

Telekom: "Leitung ist ok, muss ihr Router sein"

da steh ich nun ich armer Tor ....

und bin mit einem 56k Modem online und dem Nervenzusammenbruch nahe

PS: übrigens konnte mir niemand ... NIEMAND !!!... bei der Telekom sagen, dass PADI für PPPoE Active Discovery Initiation steht, was so viel heisst wie, dass das Modem einen Server sucht, der Pakete für Provider-Zugangsdaten entgegen nimmt, dem folgen dann PADO und PADR, PADC ... für die letzt endliche Aushandlung der Verbindung ...

aber wer bin ich, das ich der Telekom was erklären muss


Zu guter Letzt - und das auch ohne ein Versprechen zu brechen:

— der vom Diagnoseplatz zugesagte Rückruf erfolgte NICHT

— - dabei war extra vereinbart worden, dass der Rückruf auch dann erfolgen solle, wenn noch keine abschliessende Antwort für diesen Fall abgegeben werden kann

— bei nochmaliger eigener Nachfrage brachen bei der Weiterleitung des Anrufes in der Wartschleife die Anrufe ab

— nach mehrmaligen Anrufen wird schliesslich mit dem Diagnoseplatz nochmal alles von Neuem besprochen und getestet: Es stellt sich heraus, dass sowohl mit dem "alten" als auch mit dem "neuen" Modem keine DSL-Verbindung hergestellt werden kann

— es wird von Seiten des Mitarbeiters versichert, dass er definitiv keine Verbindung zum NTBA bzw. zu einem der beiden Modems herstellen könne, dass dafür ein neuer Vor-Ort-Termin vereinbart werden muss

— es besteht Einigkeit, dass der bereits postwendend zugestellte Montagenachweis keine Rechnung sei und die darin vorliegende Aussage, dass kein Fehler festgestetellt werden könne, so nicht gültig ist

— es werden für den nächsten Termin für den Sevicetechniker vor Ort bereitgehalten
— - ein Speedport 700 V alt
— - ein Speedport 700 V neu
— - ein DLS-Modem Speedport 300 HS alt
— - ein DSL-Modem Speedport 221 neu

Die Bearbeitung dieses Falls hat einen guten halben Manntag an Arbeitszeit und einen weiteren halben Tag an Wartezeit in Anspruch genommen.

Immerhin wurde im Verlauf der Sessions dem Autor ein neuer Spitzname verliehen, der sich fast wie eine Ehrenbezeugung liest:
"DER TELEKOM-FLÜSTERER"


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