Die Dresdner geschluckt, am Kunden verschluckt

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 16. Januar 2015 um 14 Uhr 05 Minuten

 

Rückblick

Dieses ist nicht der erste Text, der im Umfeld mit der Tätigkeit der Commerzbank im Allgemeinen und der Übernahme der Dresdner Bank im Besonderen verfasst wurde.

Hier nochmals einige Links zur Auswahl, die bei der Eingabe des Suchwortes "Commerzbank" zur Lektüre angeboten werden.

- am 9. Februar 2011: HBCI: Tot und Wieder-Auferstehung
- am 7. Februar 2011: C AG’s Do-HBCI-S
- am 19. Mai 2010: Offener Brief an die Bank

Zum Zeitpunkt der diesjährigen -"möglichst klimaneutral"en [1] - Hauptversammlung der Commerzbank in Frankfurt am 6. Mai 2011, wurde nochmals ein Versuch unternommen, die Migration der Dresdner-Bank-Konten in das neue Commerzbanking.de - Umfeld voranzutreiben.

Dem war die Meldung vom 4. Mai 2011 vorausgegangen, dass die "Zusammenführung der Kunden- und Produktdaten" nun habe "endgültig erfolgreich abgeschlossen werden" können.

So nachzulesen unter dem Link: https://www.klartext.commerzbank.de/

Nach Fertigstellung dieses Eintrags wurde er, wie unten dargestellt, sowohl an die Kundenbetreuung als auch an die Mailadresse der Commerzbank "klartext@commerzbank.de" gesendet - und bis zum Beginn dieser 20. Kalender-Woche 2011 nicht beantwortet. [2] [3]

Hotline: Kann-nit-verstahn.

Zunächst wude die Hotline unter der Rufnummer 01803366966 angerufen.

Und das mehrmals, weil in den ersten Fällen die sogenannten Berater gar nicht zugehört haben, was das Anliegen des Kunden war, sondern einem mehr oder minder vorfabrizierte Textpassagen um die Ohren gehauen. Das tat nicht nur weh, schlimmer noch war die Unwissenheit der so angeprochenen Personen: so konnte keiner die Frage nach dem Unterschied zwischen einer "PIN classic" und einer "e-P@d PIN" beantworten.

Und was das alles an Zeit und Energie kostet: Energie vor allem deswegen, weil in diesen Telefondialogen überhaupt nichts nützt, die GesprächspartnerInnen am anderen Ende der Leitung ob ihrer Unkenntnis oder der unbefriedigenen Antworten oder der von der Bank nicht (mehr) erbrachten Leistungen zu beschimpfen (obwohl einem dazu wahrlich zu Mute wäre) sondern weil es immer wieder notwendig ist, neue Kraft aufzubringen, die Probleme dennoch sachgerecht zu analysieren und nach möglichen Lösungen zu fragen.

Hotline: Die bittere Wahrheiten

Mit der vierten GesprächspartnerIn gelingt es dann zumindest, über das neue Commerzbanking-Portal und mit den bisheringen Online-Kennungen und PIN-IDs Zugang Zugriff auf die aktuellen Kontostände zu bekommen.

Und dann ... beginnen die Schwierigkeiten erst:

- eine "account - history" ist über dieser Seite nicht abrufbar
- eine tagesaktuelle Abfrage der sich ändernden Kontostände ist nicht (mehr) möglich
- auch im Business-Bereich gibt es nur noch einen, pro Monat einmalig aktualisierten Kontostand
- der Leistungen für Privat- und der Geschäftskundenbereich werden in ihrer Güte und Breite nicht mehr unterschieden
- zwischen den Konten kann nicht mehr gebucht werden, sondern nur noch auf das sogenannte "Referenzkonto"
- [...]

Nichts geht mehr

Jahhh..., wenn Sie früher Kunde der Dresdner Bank waren, dann können Sie ja noch ersatzweise auf ihre Daten unter den Konten commerzbank-privat.de oder commerzbank-business.de zugreifen.

Soweit die telefonische Empfehlung.

Und man landet auf dem "Dresdner Privatkundenportal", bekommt nach der Eingabe der gleichen Daten seine Banking-ID # angezeigt, den Zeitpunkt der Anmeldung, den Hinweis, wann die letzte Anmeldung erfolgt sei [4] und dann unter dem Punkt "Kontenübersichtden" den lapidaren Hinweis:


© all rights reserved

"Sie haben keine Berechtigung auf ein Konto, mit dem diese Funktion ausgeführt werden kann."

Was wäre, wenn...

Und wenn sie funktionieren würde, so stellt sich in den Gesprächen heraus, kann die History der eigenen Kontobewegungen auch auf diesem Portal nicht einmal bis zu Beginn des aktuellen Jahres 2011 zurückverfolgt, geschweige denn ausgelesen, oder gar ausgewertet werden!

Selbst hier wird der Rückgriff auf die eigenen Bankdaten nur moch bis maximal 90 Tage gewährt. Und selbst dann ohne Möglichkeit, diese wenigen Daten noch in eines der üblichen Formate exportieren zu können. [5]

Ausgesperrt!

Die einzige Möglichkeit, derzeit noch auf die eigenen Bankdaten und ihre Geschichte zugreifen zu können erlaubt ein altes Dresdner-Bank-Programm mit den Namen "Drecash", aber auch dieses ist von einem Drittanbieter und wird heute unter dem "MultiCash "Brand zur Nutzung von und für Firmenkunden angeboten.

Es sei denn, man ist noch T-Online-Nutzer.

Das hat bisher super funktioniert, bis dass das bisherige i-TAN-verfahren von dem neue HBCI-Verfahren abgelöst worden ist.

Um dieses zu nutzen musste eine HBCi-Karte beschafft - konkret, sie musst auf eigene Rechnung von der Bank gekauft - werden, bis dass sich heraustellte, dass diese durch das bereits vorhandenen, bisher für den T-Telesec-Dienst genutzten Lesegerät chipdrive pinpad 532 [6] nicht genutzt werden konnte.

Das zwischenzeitlich unaufgefordert von der Bank an die Privatadresse zugeschickte Lesegerät wiederum erlaubt es aber nicht, die Signaturdaten des neuen Personalausweises auszulesen - und wurde deshalb zurückgeschickt. [7]

Das wiederum bedeutet, dass die Kontendaten auf dem T-Online-Accout nicht mehr aktualisiert werden können! Und wenn der Zeitraum grösser wird als 90 Tage ist auch hier keinen kontinuierliche Dokumentation des Zahlungs- und Buchungsverlaufs mehr möglich.

Hotline: Die Grenzen der Wahrheit

All dieses wurde minutiös mit der HBCI-Hotline der Bank als Problem aufgeschlüsselt, auseinandergepflückt und wieder zusammengesetzt.

Aber auch das hat seine Grenzen: Insbesondere weigern sich die Befragten, in irgendeiner Weise verbindliche Aussagen in Bezug auf die Lesegeräte und die damit verbundenen Möglichkeiten und Grenzen zu machen.

Sobald man nämlich von der HBCI-Seite der Bank auf den Link HBCI-Chipkarten und Lesegeräte klickt, landet man im "Chipkartenleser-Shop" der Commerzbank, der aber mit der Commerzbank nichts mehr zu tun hat sondern von der Firma Reiner-SC betrieben wird.

Und dann wird zu allem Überfluss auf dieser Seite ausdrücklich darauf hingewiesen, dass selbst das mit über 100 Euro teuerste Gerät der Serie, das "cyberJack® e-com plus (USB) Commerzbank-Edition" "für den neuen Personalausweis (nPa) nicht geeignet" sei. [8]

Was tun?

Die angebotene Lösung der Hotline lautete: setzten sich sich mit ihrem Bankberater und einem EDV-Spezialisten zusammen und besprechen Sie das Ganze vor Ort.

Vor Ort? Die Bank - die früher mal Bremer Bank hiess und dann Dresdner Bank hiess und jetzt Commerzbank heisst - ist in Bremen angesiedelt.

Und wenn man dort anruft, ist von "guter Verständigung" keine Spur mehr zu hören. Auch dort wurde das Telefonnetz "erneuert" und die neuen VoIP-Verbindungen sind technisch von so miserabeler Qualtität, dass man auch keine Minute länger als unbedingt notwendig den Dialog aufrecht erhalten mag.

Die Empfehlung der berliner KollegInnen, die Konten dort alle aufzugeben und hier neu zu eröffnen - ohne dass die alten Nummern behalten werden können - ist ja nun auch alles andere als attraktiv zu nennen.

Und dafür wird nicht einmal eine Art "Umzugsservice" angeboten, wie es beispielsweise hier in Berlin die Berliner Bank tut [9].

Die Antworten

Werden hier gesammelt und nach und nach vorgestellt. Hier die ersten Reaktionen / -Vorschläge:

- wenn es schon die "Bremer Bank" nicht mehr gäbe und so unzufrieden sei, warum dann nicht zur "Berliner Bank" wechseln

- den Leuten den Prozess zu machen: eine solche Sorglosigkeit im Umgang mit den eigenen Daten sei durch nichts mehr zu entschuldigen und gehöre nicht nur in die Öffentlichkeit, sondern auch vor Gericht

- alles "in die Cloud" geben und sich auf die Versprechen der reinen Internet-Finanzdienstleiser zu verlassen

- diesen Eintrag als Link an die Adresse klartext@commerzbank.de senden.

- und viele Reaktionen nach dem Muster "Du-hast-ja-so-recht-aber..." es sei eben doch viel zu aufwendig, mit all seinen Konten und den daran gebundenen Verpflichtungen und Gewohnheiten zu migrieren.

Die Folgen

- Inzwischen wurde an die Privatadresse von der Commerzbank AG ein Schreiben aus einer berliner Filiale geschickt mit dem Angebot, mit der Bitte, der Aufforderung, bei dieser Filiale ein "Praxiskonto" zu eröffnen.

Die in dem Schreiben genannte und daraufhin angesprochene Beraterin weiss davon nichts.
Aber es gelingt in diesem Gespräch zu erfahren, dass es nach wie vor nicht möglich sei, die bisherigen Bankberater "umzuschlüsseln". Das sei bislang nur innerhalb Berlins möglich.
Eine Klärung des Falls hier in Berlin ist also nach wie vor nicht - aber vielleicht in einem Monat? - möglich.

- Danach mehrere Filialen in Berlin - ohne Erfolg - angesprochen und gefragt, ob Sie für einen Tag ein Lesegerät zur Verfügung stellen könnten, damit auf diesem Wege zumindest ein öffentlicher und ein privater Schlüssel generiert werden können, die es erlauben, über das T-Online-Portal auf die Kontendaten zugreifen zu können.

- Eine telefonische Anfrage an die Pressestelle gerichtet und gefragt, ob diese Lesegeräte überhaupt an irgendeiner Filiale zur kurzfristigen Nutzung zur Verfügung gestellt werden könn(t)en, auf die bislang keine Antwort erfolgt ist.

- Eine Beschwerde an die Mailadresse "Kundenzufriedenheit" geschickt, nachdem auch die Anfrage an die "Klartext"-Adresse ohne Antwort geblieben ist

- Bei der Kundenzufriedenheits-Hotline 0180 2 / 27 21 angerufen, die sich aber für Anfragen, geschwiege denn Beschwerden dieser Art nicht für zuständig erklärt und sagt: "wir können das von hier aus auch nur weiterleiten..."

Ein Lichtblick...

Nachdem das Migrationsportal nach wie vor keine Zugänge zu den alten Bankdaten ermöglicht [10], wird der Versuch unternommen, über das neue Portal eine Überweisung zu erledigen.

Und siehe da - und entgegen allen anderen Aussagen und Auskünften - dieses gelingt auch: mit Bezug auf die per Post zuvor erhaltenen iTAN- bzw. BEN-Nummern.

Warum, bitte, weiss das keiner, sagt das keiner - will das keiner?

Anmerkungen

[1So Denis Klaner in seinem Commerzbank.de/blog vom 27. April 2011

[2Wie schreibt Herr Martin Blessing am Ende der Ankündigung der Initiative: Commerzbank im Dialog:

Das Haus der Commerzbank im Herzen von Berlin – am Brandenburger Tor – bietet den Rahmen, um mit Vertretern aus Politik, Wirtschaft und Gesellschaft zusammenzukommen und über die drängenden Herausforderungen zu diskutieren.

Die für den 5. April 2011 angekündigte Veranstaltung wurde "aus terminlichen Gründen" abgesagt.

Wir freuen uns auf die anstehenden Gespräche mit Ihnen im Haus der Commerzbank. Sollte es Ihnen nicht möglich sein, daran teilzunehmen, dann scheuen Sie sich bitte nicht, direkt mit uns in Kontakt zu treten oder uns Ihre Anmerkungen per E-Mail zukommen zu lassen.

Dieses ist erfolgt. Ohne Echo.

[3Am Abend dieses Tages gelang es erstmals, mit einem Mann zu sprechen, der wusste. wovon er spricht und mit dem die Definition des Problems und die Eingrenzung der noch möglichen Lösungswege in wenigen Minuten möglich war. Der Fairnis halber sei auch diese löbliche Ausnahme von der Regel an dieser Stelle zur Sprache gebracht.
Es kann aber auch nicht verschwiegen werden, dass dieser Kontakt erst hergestellt wurde, nachdem dem vorgeschalteten Moderator klipp und klar deutlich gemacht wurde, dass dieser hier dokumentierte Vorgang nicht länger nur "Literatur" sei sondern die Grundlage für eine weiteres Vorgehen gegen die Bank und die sie vertretenden Verantworlichen
Und das ist eigentlich die bittere Essenz aus diesem ganzen Vorfall: Dass erst durch Drohungen ein qualifizierter Kundendialog in Gang gesetzt werden konnte. WS.

[4
© all rights reserved
In diesem Fall wird der "26.10.09 09:36 Uhr" angegeben.

[5Und dieses Migrationsangebot gilt auch nur bis maximal Ende Juli dieses Jahre 2011...

[6The class 2 smart card reader CHIPDRIVE® pinpad pro is especially designed for home banking, e-Commerce or digital signature applications. It is specifically designed to protect your PIN code from theft or unauthorized sources while connected to the network.
The PIN code is directly entered into the integrated keypad and sent to the smart card - without being transmitted to a PC.
The smart card reader is based on SCM’s STC II micro controller chip with on-board flash. The on-board flash-memory enables seamless firmware upgrades in the field to adapt the reader to current requirements and prevent obsolescence.
© all rights reserved

[7Die Bank sah sich nicht einmal in der Lage, diese als Kulanzangebot solange zu Verbleib anzubieten, bis ein adäquates Gerät auf dem Markt ist.
Und jetzt, nach dem es angeblich zur Verfügung steht, wird das Gerät cyberJack® RFID komfort mit einer Lieferzeit von "ca. 8 Wochen" angeboten...

[8
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Da nützen auch der reddot design award aus dem Jahr 2009 und die Nominierung für den Designpreis Deutschland 2010 aber auch gar nicht...

[9Und "die" kennen dieses Thema ja nun zu Genüge, seitem "ihre" Bank unter die Fittiche der Deutschen Bank gekommen ist...

[10Der letzte vergebliche Versuch wurde dazu am 6. Mai 2011 um 09:50 Uhr unternommen


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