Wenn einer eine Reise tut (II)

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 16. Januar 2015 um 00 Uhr 53 Minuten

 

Dieses ist die Fortsetzung der (Lach- und Sach-) Geschichten aus dem Abschnitt: Wenn einer eine Reise tut (I).

Vorbemerkung:

Eben noch, bei der Anreise in die USA, von dem Film 2012 gesprochen, seiner Dramaturgie und dem Vergleich der Erlebnisse beim Betrachten des Filmes, während wir uns schon im Anflug nach LAX, dem Flughafen in Los Angeles sind.

Und jetzt, bei der Vorbereitung des Rückfluges, wurde ein ganz ganz kleiner Teil eines solchen Katastrophenszenariums wahr.

Die KLM berichtet ab dem 16 April 2010, 00:05 auf ihrer Webseite:

The eruption of Mount Eyjafjallajokull in Iceland on 14 April 2010, and the resulting volcanic ash cloud over Northern Europe has caused severe disruption of flights in Northern Europe.

Amsterdam Airport Schiphol

No departures out of Amsterdam until 1400 hrs on Fri, 16 April.
No arrivals into Amsterdam until 1400 hrs on Fri, 16 April.
In effect, this implies that all flights scheduled to depart/arrive from/to Amsterdam during this period will be cancelled.

In addition some long haul flights scheduled to arrive into AMS after 1400 hrs on Fri, 16 April will also be cancelled.

Danach folgen eine Reihe von Anregungen und Hinweisen, was im konkreten Falle zu tun sei. Dazu heisst es u.a.:

The following conditions apply:

•You may change one outbound and one inbound flight free of charge.
•You may only change your flight dates to alternate flight dates, if available in the same booking class.
•Changing flight dates and re-issuing of tickets must be done by the end of the day on Friday, 30 April 2010.
•You may change to alternate flights of AIR FRANCE, KLM and/or Delta only.

Las Vegas Convention Center - 15. April 2010 bis 14 Uhr

Der Versuch einer Kontaktaufnahme per Telefon ist weder über die Nummern der Air France, noch die der KLM noch von DELTA möglich. Es wird bei AirFrance wird bereits in einer Ansage darauf hingewiesen, dass die Leitungen überlastet sein werden. Nach drei Stunden werden alle Versuche in diese Richtung abgebrochen, zumal das Presszentrum geschlossen und aller Einrichtungen dort abgebaut werden. Dis 87. NAB Show ist zu Ende und jeder geht seines Weges.

Mac Carren Airport, Las Vegas, 15-17 Uhr

Das ist eine gute Idee: mit den Leihwagen zum Flughafen und dort auf dem CarPark als "Preferred"-Kund den Wagen abstellen um von dort aus mit dem Shuttle-Bus zum Flughafen gebracht zu werden.

Aber: welches Terminal? Air France steht auf dem Wegweiser überhaupt nicht. KLM wird für das Terminal 2 ausgewiesen.
Dort angekommen, wird aber mitgeteilt, dass der Handling-Agend für die KLM Delta sei, und das auch die internationalen Flüge vom Nationalen Terminal 1 abgehen würden.
Am Terminal 1 gibt es keinen Ticketing Schalter. Also wird ein direkter Kontakt am Counter gesucht, an dem die anderen Passagiere sich einchecken lassen. Als am Checkin-Schalter eine weitere Bearbeitung dieser Anfrage als unmöglich angeleht wird, kommt es schliesslich zum Kontakt mit einer Agentin am First-Class-Counter.

Diese Dame, hier sei aus Gründen der Diskretion nur der Anfangsbuchstabe ihrer Vornamens genannt "P", gibt sich alle erdenkliche Mühe. Schliesslich gibt es eine Situation, wo ein Kollege von ihre und ihre Chefin noch dazugerufen werden und sie nach den Sechs-Augen-Prinzip verschuchen dem Problem Herr zu werden.

Es gelingt ihnen dennoch nicht. Denn nicht sie sind das Problem sondern, einmal mehr, "das System". Denn: obwohl es sich um einen Air-France-Flug handelt, kann eine Einsicht zu den Daten des Fluges nur über die KLM erfolgen, da der KLM-Flug der erste ausgehende Flug gewesen sei. An diese Daten aber komme man als DELTA nicht heran, so dass es keine Möglichkeit gäbe, Einsicht zu nehmen, geschweige denn, eine Umbuchung vorzunehmen oder dergleichen mehr.

Am Ende kommt die ebenso freundliche wie ernüchternde Antwort: sich doch über das Internet zu informieren und dort weitere Routinen abzurufen, sie kämen hier am Flughafen mit ihren Systemen nicht weiter. Die SKYTEAM Daten der anderen Partner könnten in ihrer Konsole weder "in depth" konsultiert geschweige denn bearbeitet werden.

Ob es denn am Flughafen ein Computer-Terminal gäbe, an dem man diese Informationen abrufen und ggf. eigene Ändereungen eingben könne? Die Antwort ist: "Nein".

Gold Strike Hotel, Jean 18 Uhr

Das grosse Zimmer mit Blick auf den kleinen Flughafen muss geräumt werden, da es in diesem Südflügel des Hotels keinen Internet-Zugang gibt.

Alternaitv werden nach und nach Räume im Nordflügel gebucht, bezogen und dann wieder verlassen, da die Signalgüte in den ersten Räumen nicht ausreichend ist. Schliesslich wird der Raum 518 bezogen, da dort eine Signalstärke von über 50 MB angezeigt wird.

Der Versuch, von dort aus eine Online-Buchung beim Internet-Provider vorzunehmen, scheitert. Und zwar gleich mehrmals bei dem Versuch, überhaupt einen Accout zu erhalten.

Schliesslich wird über das Hoteltelefon die von dem Provder bereitgestellte Hotline-Nummer angerufen. Und dort mitgeteilt, dass in einem solchen Falle eine Prepaid-Karte genutzt werden könne, die man in der Hotel-Lobby erwerben könne.

Dort aber wiederum gibt es nur die Auskunft, dass man über solche Karten nicht verfüge.

Nachdem das Thema ausreichend eskaliert wurde ist von der Schichtleiterin zu erfahren, dass die Hotel-Leute dem Provider schon mehrmals mitgeteilt hätten, uns, den Gästen nicht solche unzutreffenden Auskünfte zu erteilen.

Der langen Aufregungen knapper Sinn: der Operator des Hotels stellt schlussendlich von sich aus nochmals eine telefonische Verbindung mit dem Provider her.

Merchant : HKI Wireless, Date/Time : 15-Apr-2010 08:11:57 PM
Transaction ID : 2942923731

Was hier in der Überschrift steht ist die schliesslich erfolgte Buchungsbestätigung, woraus hervorgeht, dass die weitere Kampf um einen Internet-Zugang sich noch über mehrere weitere Stunden ausgedehnt hat.

Wahrscheinlich wäre der Versuch längst aufgegeben worden, wenn es nicht von so hoher Wichtigkeit gewesen wäre, endlich einen Online-Zugang zu den Webseiten der Fluggesellschaften zu erhalten...

Daher hier nur die "Highlights" in Kürze:

Der Aufbau eines Accounts war nicht möglich, da es auch bei dem Eintrag des Ursprungslandes "Germany" keine Möglichkeit gab, die Zuordnung eines US-Bundesstaates zur Stadt Berlin zu unterbinden. Entsprechende Einträge wie "Other" o.ä. waren - auch in der Nachbarschaft von Oregon - nicht auffindbar. Auch ein "blank" als Eintrag half nicht weiter.

Schliesslich wurde das Thema auch Seitens des Providers - dessen Name zunächst nirgendwo auftaucht sondern immer nur unter dem Begriff "Hotel Internet Service" versteckt wird - auf 2nd Level Niveau geschaltet. Und jetzt meldet sich erstmals, nach mehrfacher internen Vermittlung, ein Mann als Gesprächspartner.

Auf dessen Empfehlung her wurde die Stadt "Berlin" dem Bundesland "Nevada" zugeordnet - und so konnte auf diesem Weg ein Accout eröffnet werden.

Welcome to Hotel Internet Services Inc!

THANK YOU FOR YOUR WIFI PURCHASE!

For Account Questions call: 866-265-7575 Ext 0 (8am-5pm Pacific Time).

For 24/7 Tech Support call: 866-580-1760

========= GENERAL INFORMATION =========

Merchant : HKI Wireless
Date/Time : 15-Apr-2010 08:11:57 PM
Transaction ID : 2942923731

========= ORDER INFORMATION =========

Invoice Number :
Description :
Total : US $10.99
Payment Method : Visa

==== BILLING INFORMATION ===

Customer ID :
First Name : Wolf
Last Name : Siegert
Company :
Address : Kantstr. 54
City : Berlin
State/Province : NV
Zip/Postal Code : 10627
Country : Germany
Phone : 00493046200660
Fax :
Email : contact@iris-media.com

==== SHIPPING INFORMATION ===

First Name :
Last Name :
Company :
Address :
City :
State/Province :
Zip/Postal Code :
Country :

Important! The Hotel Wireless System is an unsecured network. Use appropriate security measures such as VPN connection, personal firewall, keep your operating software up to date with security patches, etc.

Thank you,
The Hotel Internet Services Team

No Premium Rate Service. 7:30 Uhr 16. April 2010

Am nächsten Morgen ist es dann tatsächlich möglich, die Mailbestände zu aktualisieren und die Browser funktionsfähig nutzen zu können. Der Versuch, auf Grund der neu gewonnen Informationen die Fluggesellschaften oder das Reisebüro in Berlin anzurufen, misslangen allesamt. Weder mit "Skype" noch mit "FreeCall" war es möglich, irgendeine Verbindung herzustellen, bei der irgendein Gespräch hätte zustande kommen können.

Dabei war beim Kauf des Internetzugangs extra der teurere von beiden möglichen Zugängen gewählt werden, bei dem eine Uploadgeschwindigkeit von über einem MB in Aussicht gestellt wird.

Das Callcenter wird an diesem Morgen gleich viermal verständigt und die Servie-ID 1739006 ist am Ende all der Gespräche schon fester Bestandteil derjenigen Informationen, die nicht mehr abgelesen werden müssen.

Eine Verbesserung kann dennoch nicht erreicht werden. Und so werden eine Reihe von Mail an die AnsprechparternInnen in Deutschland geschrieben, sich noch zu melden, bevor der Arbeits-Frei-Tag zu Ende gehen.

T-Moblile Prepaid Services, 12:00 16. April 2010

Der grösste Irrtum war es allerdings, nicht die Hotelrufnummer anzugeben sondern die des Mobiltelefons. Es stellt sich nämlich im Verlauf der weiteren geführten Gespräch heraus, dass auch alle über diese Nummer eingehenden Anrufen Roaming-Kosten verursachen und diese nach und nach den ganzen Gebührenvorrat aufzehren.

Erst mit dem plötzlichen Abbruch eines Gesprächs wird deutlich, dass hier offensichtlich die Rechnung ohne den Wirt gemacht worden war.

Die entsprechenden Rückrufe an die Servicenummer der T-Mobile sind zwar kostenfrei, aber von einer grottenschlechten Qualität. Wenn die Agenten dann auch noch einen gewissen Akzent sprechen, nuscheln oder ihr Micro nicht richtig eingestellt haben, sind sie so gut wie überhaupt nicht mehr zu verstehen. [1]

Das allerbeste kommt aber noch: selbst wenn man sich jetzt nicht per auf dem telefonischen Wege seine Konto mit Geldern auffüllen will, die man von seiner Kreditkarte aus dort einspielt, wofür eine ausdrückliche mündliche Zustimmung erteilt werden muss, so ist es nicht einmal beim Customer Service möglich der Ankündigung zu widersprechen, dass der Dialog mit dem Agenten, der Agentin aufgezeichnet wird.

HKI Wireless Rückruf 12:40 16. April 2010

Fair enough: Es meldet sich - einmal mehr - eine männliche Stimme und erläutert, warum eine Voice-Verbindung über das Internet mit ihrem Dienst nicht erfolgreich ausgeführt werden kann. Sie haben das Hotel über einen Satelliten an ihr Netz angebunden. Und der Telefon-Dienst wird im Internet mit einem SIP-Protokoll gefahren. [2]

Eine solche SIP-SIP-Koppelung des Session Initiation Protocol mit dem Satellite Interceptor Program ist nicht nur sprachlich, sondern auch technisch alles andere als eine Win-Win-Situation: Denn diese beiden Parameter sorgen dafür, dass es einen hohen Grad von Verzögerungen bei der Übersendung der Datenpakete gibt, "lantency" genannt. [3]

cloud computing

Die Ansage, diese Reise auf dem Zufalls-Prinzip aufzubauen hat nunmehr eine Wende genommen, die schon einer Vorhersage gleichzusetzten ist. Und auch die stärkere Einbindung der Person in die Berichterstattung ist angesichts der aktuellen Umstände nicht nur angemessen, sondern auch eine besondere Farbe in der Berichterstattung. [4]

Seit Sonntag, den 18. April 2010 10 Uhr Westküstenzeit ist nunmehr klar, dass es an diesem Tag keinen Rückflug nach Europa geben wird.
 [5].

Und es ist klar, dass die erste - bislang zumindest telefonisch bestätigte neue Buchung erst am Montag, den 26. April geben wird [6]

In diesem Zusammenhang ein grosses Lob an den Delta-Handling-Agent "KX", die sich am Telefon wirklich bemüht hat, überhaupt eine Buchung bis zum Erfolg zu bringen.

Und ein nachhaltiger Tadel an die Air France: Der Versuch, dort per Telefon an jemanden heranzukommen, scheiterte bereits im Ansatz. Selbst wenn man seine Vielfliegernummer eingibt, schmeisst einen das System nach spätestens 10 Minuten raus. Und das auch bei mehrmaligen Versuchen immer wieder. Der Versuch, alternativ auf die Website zu gehen, führte - wenn man Glück hat - zu einem Status-Report. Oder aber ins Nirvana der "404"er Nachrichten wie hier dokumentiert:

PDF - 16.4 kB

Nein, eine schriftliche Bestätigung des am Telefon so Besprochenen würde es nicht geben. So die Auskunft der T-Mobile bei der Vereinbarung, die Gültigkeit der Telefonkarte auf ein Jahr auszuweiten, nachdem für mindestens 100 Dollar Umsatz auf der neuen Nummer gemacht worden ist. Schliesslich würde man das Gespräch ja dahingehend aufzeichnen und das sei für den Carrier Sicherheit genug.

Das Sky-Team Desaster

Das gilt nicht nur für die Telephone-Company sondern auch für die Fluggesellschaft Delta. Nachdem der Agent am Tag zuvor so gelobt wurde, ist nunmehr festzuhalten, dass es von dem neuen Statement keinerlei Bestätigung per Mail-Nachricht gibt

Eine entsprechende Anfrage auf der KLM-Website unter Zuhilfenahme des Nachnamens und des Buchungscodes "BxxxxB" führte zunächst zu der lapidaren Auskunft:

"We are sorry but due to a technical error we cannot show your booking details. Please try again later or contact KLM Telephone Reservations. "

Bis dass der Irrtum aufgeklärt als ein typisches Beispiel für die Unterschiede der interkulturellen Kommunikation aufgeklärt werden konnte: Bei der mündlichen Übertragung des Buchungscodes wurde einer der Wert als "Oh" übermittelt - was im Amerikanischen auch den Buchstaben "O" meint und nicht die "Null", wie im britischen Englisch durchaus üblich.

Jetzt konnte auch das File aufgerufen werden. Aber die Buchung des Economy Comfort Seatings war noch nicht möglich. Ein nochmaliger Anruf ergibt, dass zwar die Reservierung existiere, aber noch nicht das dazugehörige Ticket.

Das "ticker-re-issuing" war ein weiteres Sky-Team-Abenteurer der besonderen Art: zunächst wurde nämlich vom Delta-Agent in Frage gestellt, ob man überhaupt ein Air-France-Ticket in eine KLM-Buchung wandeln dürfe.

Dann musst geklärt werden, ob dieses Ticket auch dann neu ausgestellt werden kann, obwohl diese ursprüngliche Buchung aufgrund einer "special negotiation" zu Stande gekommen ist.

Dann musste erklärt werden, dass bei einer Stornierung des Fluges, selbst im Falle von höherer Gewalt, die Transport-Pflicht laut der IATA-Vereinbarungen besteht.

Und als schliesslich das Ausstellen eines neuen Tickets verabredet werden konnte, kam die Bestätigungsmail auf den iris-media-Server nicht an. Schliesslich wurde die gleiche Mail an eine alte AOL-Adresse - nach einem nochmaligen Anruf und einer nochmaligen xten Wartezeit - zugeschickt. Und kam dann auch an.

Jetzt gab es "nur" noch die Aufgabe, die so zugestellte Mail auch öffnen und ausdrucken zu können - von einem mobilen Laptop aus. Kurz und gut: nachdem auch hierfür eine Lösung gefunden war, gab es endlich einen Ausdruck mit einem neuem Datum und einer neuen Ticketnummer.

Ob es nun letztendlich auch möglich sein wird, dass ein Sitz in der KLM Economy Comfort Class gebucht werden konnte, und vor allem, ob der Flug tatsächlich stattfindet, das wird in der nächsten Folge von "Wenn einer eine Reise tut (III)" berichtet werden.

cloud commuting

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Dennoch steht nunmehr fest, anstatt in Los Angeles eine Woche in einem Hotel on stand-by festzusitzen - und das, ohne zu wissen, wer dafür die Kosten übernehmen wird - wird auch der Vertrag mit der Leihwagenfirma verlängert und die Autofahrt von Los Angeles über Santa Barbara nach San Francisco und Alameda angetreten.

Mögen einem durch die äusseren Umstände auch noch so viele Steine in den Weg gelegt werden, so sind es doch die einem so auferlegten Herausforderungen, die als Ansporn gelten sollten, auch aus solch besonderen veränderten Umständen "etwas" zu machen.

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Wie gut, wenn man Freunde hat, die einem hier zur Seite stehen.


Nachträge:

Das sich die Presse auf dieses Thema wirft und die Nöte und das Verhalten der "Gestrandeten" zum Anlass der Berichterstattung macht, ist selbstredend.

Hier - als pars pro toto - der Spiegel Online Link vom 19. April 2010:

- Aschewolke. Wie das Netz Gestrandeten hilft.

Und schon alsbald danach die erste Leser-Reaktion samt Link auf die Online-Seite der Sueddeutschen Zeitung vom 20. April 2010:

- www.sueddeutsche.de/reise/864/509002/text/

samt der darin enthaltenen Mitteilung:

" Auf welchen Wegen sind Sie wieder nach Hause oder an Ihr Ziel gekommen? Lesen Sie hier weitere Erfahrungen unserer User und schreiben Sie uns Ihre Erlebnisse! "

Diesem Wunsch ist durch die Übermittlung des Links auf diese Seite entsprochen werden.

In einer Mail vom 21. April 2010, 16:34 trifft ein Schreiben der SOPHOS-Presse-Agentur vibrio ein, in der es u.a. heisst:

Da Sophos nicht damit rechnet, dass sich die Verzögerungen im Luftverkehr schnell auflösen werden, entschloss sich das Unternehmen zu einer einzigartigen Aktion:
Kurzerhand wurde eine Boeing 737 gechartert, die die Sophos Mitarbeiter heute, Mittwoch, Nacht von Wien aus in die USA fliegt. Von dort werden sie dann in ihre Heimatländer weiterreisen.
Graham Cluley, Security Consultant von Sophos, berichtet in seinem Blog ausführlich von der Luftbrücke, die Sophos für seine Mitarbeiter eingerichtet hat:

- http://www.sophos.com/blogs/gc/g/2010/04/20/sophos-charters-boeing-737-rescue-stranded-staff-volcano-fallout/
oder unter
- http://www.sophos.com/blogs/gc/g/2010/04/16/hundreds-sophos-employees-stranded-berlin-volcano-fallout/.

Quod erat demonstrandum: Berlin ist immer eine (Ab-)Reise wert...

WS.

Anmerkungen

[1Und das fällt dann so ein Wort ein wie das von der T-Mobile US - Marketing-Chefin, die noch vor wenigen Jahre auf dem Internationalen Prese-Kolloquium der Deutschen Telekom erkärt hatte, dass sie die besten Service-Dienstleistungen in den USA überhaupt anbieten wollten.

[2Dieses Problem ist bekannt: Siehe dazu u.a.:
V.Kueh, R.Tafazolli, B.Evans: Performance analysis of session initiation protocol based call set-up over satellite-UMTS network
Computer Communications, Volume 28, Issue 12, Pages 1416-1427
.

[3Und ein nicht wohlmeinender Leser könnte dem Autor jetzt auf die Schulter klopfen und mit einem Lächeln feststellen, dass er doch - bei seiner Vorerfahrung - auch selber darauf hätte kommen können, schliesslich läge das Hotel ja nicht in las Vegas, sondern inmitten der Wüste...

[4Denn diese Seite wird nunmehr auch genutzt werden, um darüber an die Freunde und Kollegen, Geschäftspartner und andere "Gestrandete" zu berichten.

[5Hier das alte File für die Buchung "MB7MQI":

PDF - 28.4 kB

.

[6Eine Filezusendung für die neue Buchung stand noch lange aus, zunächst gab es nur eine telefonische Bestätigung für einen Abflug ab LAX mit der KLM 602 um 4:30 pm, einem Stop-over in Amsterdam Schipohl und einer Ankunft in Berlin Tegel um 11:45 am Folgetag mit KLM 1829.


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