The hp-retail tale

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 15. Januar 2015 um 23 Uhr 19 Minuten

 

0.

Beim weltgrössten Computer-Hersteller in Absprache mit den zuständigen Produkt Verantwortlichen einen Data-Manager bestellt, samt Garantieverlängerung und einer Halterung [1].

1.

Heute trifft die Meldung ein:

Sehr geehrte/r Wolf Siegert,
leider müssen wir Sie darüber informieren, dass noch nicht alle Produkte aus Ihrer Bestellung 1210-1533580-001 vollständig verfügbar sind. Sie können den aktuellen Status ihrer Bestellung und den aktuell voraussichtlichen Liefertermin durch Einloggen im Store unter http://h41306.www4.hp.com/home?p=1210 überprüfen, indem Sie auf "Verfolgen von Bestellungen" klicken oder unsere Hotline unter 01805 / 060 101 (14 ct/Min. aus dem dt. Festnetz - bei Anrufen aus Mobilfunknetzen können andere Preise gelten) anrufen. Liefertermin wird 1-2 Arbeitstage nach vollständiger Verfügbarkeit der Produkte sein.

Wir entschuldigen uns für die Verzögerung und verbleiben

mit freundlichem Gruss

Ihr HP-Store Team

Ein Anruf ergibt, dass die Halterung noch nicht geliefert werden könne.
Und: Dass deshalb auch das Gerät samt Garantieverlängerung nicht ausgeliefert werden könne. Lieferungen würden immer erst ausgeführt werden, wenn alle bestellten Teile auch am Lager vorlägen. Ein Unterschied, ob das Geräte selber oder ein dafür vorgesehener Zusatz noch nicht vorlägen, würde nicht gemacht.

???

Erst nach mehrmaligem Nachfragen und Wechsel des Gesprächsteilnehmers kommt es schlussendlich zu einer "Teilstornierung": Das noch fehlende Teil wird aus der Bestellung herausgenommen, die am Lager vorliegenden Teile sollen ausgeliefert werden. Und die Halterung muss in einem weiteren Vorgang neu bestellt werden.

Der Anruf unter der entsprechend genannten Servicenummer führt auf die Warteschleife. Der seit langem angekündigte Kundenberater ist schliesslich gut drauf: Er weiss, was er zu tun hat, sagt, dass der entsprechende Anteil aus dem bereits überwiesenen Gesamtbetrag für das erneut nachbestellte Teil intern umgebucht wird und sich für den Kunden nichts ändern würde.

Wenn alles so klappt wie hier angekündigt, wird an dieser Stelle abschliessend darüber berichtet werden. Wenn nicht - auch...

2.

Am 28. Juli wird das Gerät angeliefert. Toll.
Beim Öffnen des Kartons kommt die Frage auf, ob das Gerät an einem Punkt nicht mit der Leitungsbeschreibung übereinstimmt.

Am 29. Juli wird angefragt, was geschehen müsse, damit das zugsandte Gerät getauscht wird. Gewählt wurde zuerst die Rufnummer 01803-002613. Über diese Nummer war zurvor die Teilstornierung vereinbart worden. Vor dort aus hatte es zunächst einen Verweis auf die Rufnumer
01803-221224 gegeben. Dort nachgefragt, wird erneut auf eine andere Nummer verwiesen, nämlich die der "Nachbearbeitung", unter 0180-3002613. Dort wird der Fall aufgenommen, aber darauf hingewiesen, dass es zur Rücksendung einer eigenen Genehmigung brauche, die unter der Rufnummer 01805-258143 einzuholen und dann ihnen an die Adresse "support.hpstore@hp.com" zuzusenden sei. Auch dort angerufen, um dann zu erfahren, dass das angelieferte Geräte von ihnen nicht unterstützt würde, sondern dass dafür das Support-Center in Deutschland zuständig sei: unter der Rufnummer 01805-252526. Aber auch dort kann nicht weiterholfen werden, ab man solle sich stattdessen an die Rufnummer 01805-652180 wenden.

Diese Rufnummer wird nicht mehr gewählt, sondern das Gerät wird in dem jetzt vorliegenden Zustand genutzt werden.

3.

Am Nachmittag des gleichen Tages trifft die folgende Mail ein:

Sehr geehrte(r) Wolf Siegert

Wir bestätigen, dass wir Ihre Bestellung 1210-1533580-002 auf Ihren Wunsch storniert haben, weil Sie der Meinung sind, dass Ihre Bestellung nicht korrekt durch unseren Mitarbeiter eingegeben wurde. Wir bedauern dieses Missverständnis.

Eventuell bereits geleitstete Zahlungen/Abbuchungen von Ihrer Kreditkarte werden Ihnen selbstverständlich zurückerstattet.

Für Fragen zu dieser Stornierung steht Ihnen wir Ihnen unter der Gratisnummer 0180 3 00 26 13 (9 ct/Min. aus dem dt. Festnetz - bei Anrufen aus Mobilfunknetzen können andere Preise gelten) oder E-Mail support.hpstore@hp.com zur Verfügung (Montag bis Freitag von 08.30 bis 17.30 Uhr).

Der HP Store steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung. Wir würden uns freuen, Sie bald wieder im HP Store begrüssen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüssen

Ihr HP Store Team

Diese Nachricht ist so nicht korrekt. Dieser Auftag war nicht storniert worden. Es erfolgt ein erneuter Anruf unter der Rufnummer: 0180 3 00 26 13.

Laut Auskuft gibt es nunmehr eine neue interne Bestellung mit der Endnummer -003. Die sei mit der mit der Endnummer 002 identisch. Die 002 sei aber storniet worden, nachdem es eine interne Verrechnungsdifferenz von 3 Euro gegeben habe. Dieses Problem habe man auf diesem Wege beheben wollen, sagt Frau H.


Nachträge

4.
Nach weniger als einem Monat Gebrauchszeit war bereits ein erster mechanischer Defekt festzustellen.
Der Anruf unter der Support-Nummer 01805 258143 war zunächst nicht erfolgreich, erst nach dem dritten Anruf konnte eine für diesen Gerätetyp zuständige Person angesprochen werden.
Die Telefonqualität der Verbindung ist so schlecht, dass der Name des Ansprechpartners - auch wenn er hier an dieser Stelle nicht genannt werden würde - nicht zu hören war.
Dann stellt sich heraus, dass es eine völlig neue Datenbank gibt - "ja, das ist bei uns so einmal im Jahr" - und das alle Daten zur Firma und zu dem Gerät wieder neu aufgenommen werden mussten.
Und dann stellt sich heraus, dass jetzt zunächst ein Foto von der Beschädigung des Gerätes eingesandt werden solle.
Immerhin, eine RMA-Nummer gibt es dennoch am Schluss des Gesprächs. Sie lautet: 460257200.
Angeblich ist an diesem Tag auch eine E-Mail geschickt worden, die uns auffordert, ein Foto von dem Schaden zu dokumentieren und zuzusenden. Da diese Mail nicht eingetroffen ist, wird das Foto an dieser Stelle ersatzweise platziert.

JPEG - 26.7 kB

5.

Eine Woche später... wird die Mail erneut telefonisch angefordert.
Ausserdem ist nach wie vor keine Bestätigungsnummer für die Freischaltung des hp-Care-Pack-Vertrages eingetroffen.

Nach gut einer Stunde am Telefon sieht die Sache so aus:
- Die hp-Care-Pack-Freischaltung war nicht erfolgt, da diese über einen Firefox-Browser und nicht über einen Microsoft-Browser aktiviert worden war.
- Daher greift Ersatzweise die Normal-Garantie: Das Gerät wird abgeholt und ein Ersatzgerät wird innerhalb von 5 Arbeittagen geliefert.

Am Folgetag war der UPS-Dienst da, als wir alle im Büro beim Essen waren.

Am Nachfolgetag wurde einem der Anwesenden eine Vollmacht ausgestellt, dennoch wurde das Gerät nicht mitgenommen, da es nicht bzw. nicht "richtig" verpackt worden sei. Die Auskunft, dass der Fahrer einen solchen den Versandvorschriften entsprechenden Karton mitbringt, konnte auch bei den Nachfragen von UPS weder bestätigt noch verneint werden.

6.

Da sich inzwischen auch schon die Telefongebühren auf einen zweistelligen Betrag aufgehäuft haben - von der investierten Arbeitszeit sei hier lieber gar nicht erst die Rede - werden nochmals alle Unterlagen durchsucht und eine nationale hp-Support-Nummer gefunden: die 02102-907020. Und das war auch gut so, denn der nachfolgende Kommunikationsprozess nahm erneut viele, viele Minuten in Anspruch.

Zunächst wurde beim Anruf der Fall mit der zugehörigen Support-RMA-Nummer abgeglichen und bestätigt. Dann wurde das Gespräch an die Technik weitergeleitet. Die nahm das Gespräch nach einiger Wartezeit auch an, erklärte sich aber nicht für zuständig, da sie für Laptops zuständig sei und nicht für iPAQs.

Nach nochmaligem Warten gerät der Gespräch - zufällig? - wieder auf die gleiche Person, die den Support-Fall ausgelöst hat. Sie stellt zunächst nochmals die Wartemusik ein, da sie sich wiederum mit der Einsatzplanung absprechen müsse. Dann kommt die Nachricht, dass man die Firma UPS nochmals anweisen, das Gerät abzuholen.

Ob sich der Fall nicht beschleunigen liesse, das ja nunmehr auch eine Support-Pack-Nummer für das Gerät vorläge? Nein, das ging nicht, da der jetztige Support-Fall so schon ausgelöst sei und nun auch so bearbeitet werden müsse.

7.

Es ist am 28. August 2009 eine Mail eingetroffen. Sie lautet:

Sehr geehrter Kunde,

Besten Dank für Ihre Bestellung im HP Store.
Damit wir unseren Service weiter verbessern können, bitten wir Sie, uns Ihre Erfahrungen in Zusammenhang mit Ihrem Einkauf bei HP mitzuteilen.

Ihre Antworten werden streng vertraulich behandelt und unter Berücksichtigung der Datenschutzerklärung von HP und den gesetzlichen Bestimmungen bearbeitet.

Um zum Fragebogen zu gelangen, klicken Sie bitte auf den untenstehenden persönlichen Link.
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Wir freuen uns auf Ihr Feedback und danken Ihnen im Voraus für Ihre Bemühungen.

Der Fragebogen ist schnell bearbeitet. Zumal - und das ist positiv - sich die Seiten auch dann weiterschalten lassen, wenn man nicht alle Details ausgefüllt hat.

Stattdessen wurde in einem der Kommentarfelder der Link auf diese Seite eingetragen - und dann das Ganze abgeschickt.

8.

Eine Woche später, am 7. September 2009, trifft ein grosses Paket mit einem Ersatzgerät ein. Und wird am Folgetag sogleich - und dazu noch erfolgreich - zum Einsatz gebracht. [2]

Allerdings mit einer Akku-Leistung, die bereits schon vor dem Ende des ersten Einsatztages in die Knie ging. Aber das ist schon wieder eine andere Baustelle...