CRM-T 1.0

VON Dr. Wolf SiegertZUM Mittwoch Letzte Bearbeitung: 15. Januar 2015 um 20 Uhr 42 Minuten

 

Neues Kundenmanagement-System - CRM-T - bei der Deutschen Telekom.

Wie Sie wissen, haben wir uns das Thema Service-Verbesserung auf die Fahnen geschrieben. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist ein zeitgemäßes und leistungsfähiges Kundenmanagementsystem.

Welche Vorteile diese neue IT-Lösung bietet, erläutern Ihnen gerne Thomas Berlemann, Bereichsvorstand Service und Andreas Kindt, Bereichsvorstand Informationstechnik.

Soweit der Text der Einladung der T-Home-Pressestelle, die für heute 13 Uhr interessierte Insider und Multiplikatioren zu einem gemeinsamen Conference Call eingeladen hat. Eine guter Ausweg, nachdem die Einladung, sich persönlich in Eschborn einzustellen, mit gerade mal einen Tag Vorlauf eingetroffen war - nachdem das Thema in "DaybyDay" seit dem 16. Internationalen Presse Kolloquium, IPK, vom Januar des Jahres 2007 (sic!) immer wieder auf der Tagesordnung gestanden hat.

Ein gutes Jahr nach dem dieser scheinbar unzähmbare Stier von den Vorständen des Konzerns - endlich - angepackt worden war, hat man mit dem Roll-out eines neuen CRM-T genannten System begonnen, das zum Ende des Monats April nun in vollem Umfang zum Einsatz gekommen ist.

Zunächst wurde nach und nach der Datenbestand aus den diversen parallel laufenden Systemen nach und nach in die neue Umgebung eingespielt. Dann wurde in einem zweiten Schritt unter Mitwirkung der Nutzer dieses Schritt um Schritt in seiner ganzen Komplexität zum Laufen gebracht und schlussendlich werden in einem sogenannten "Retirement-Programm" die überflüssig gewordenen Teile nach und nach abgeschaltet.

Damit sei eine der weltweit grössten Umstellungen im laufenden Wirkbetrieb erfolgreich vorgenommen worden - ohne dass man sich damit jetzt auf die faule Haut legen würde: aber man sei "sehr zufrieden und sehr stolz". Und können sich nun an die noch ausstehenden Aufgaben heranmachen:
- Anwenderfeedback entgegennehmen und einarbeiten
- Weiterhin schulen und zugleich die Performance weiterentwickeln
- Neue Software-Updates und -Upgrades einspielen [1]

Und dann kommen all die neuen und verbesserten Funktionen, die sich in den Power-Point-Folien von "Dada-Design" wie eine Auflistung des Service-Himmels auf Erden nachlesen lassen. Und dem Leser an dieser Stelle erspart bleiben sollen - so interessant sie auch in der und für die Binnenkommunikation sein mögen.

Wir werden zu einem späteren Zeitpunkt diese Darstellung nochmal etwas genauer unter die Lupe nehmen und mit den aktuellen Erfahrungen in Bezug setzen. Und dabei wird man durchaus berücksichtigen müssen, dass die Verantwortlichen selber mit der von ihnen geplanten Veränderungsgeschindigkeit "noch nicht dort sind, wo wir sein wollten."

Aber dennoch ist es fair und wert genug, diesen hier vermeldeten Zwischenstand in dem Bemühen um einen verbesserten Service ohne Häme zu Protokoll zu geben. Zumal viel der in der Vergangenheit hier ausführlich aus eigener Erfahrung und Praxis beschriebenen Pannen und Probleme durchaus selbstkritisch nicht nur benannt wurden, sondern auch an der Wurzel behoben werden sollen: die Buchung eines Servicetechnikers etwa, die noch bis in dieses Jahr nur durch den Einsatz von nicht weniger als drei Systemen möglich war. Oder die Tatsache, dass die Deutsche Telekom für den Endkunden unter nicht weniger als 250 Telefonnummern zu erreichen war.

Allerdings zeigt sich auf Nachfrage auch, dass diese Wiederherstellung eines Verbundsystems noch nicht auf die verschiedenen Sparten des Hauses in gleichem Maasse ausgewirkt hat. Die Rede war an diesem Tag mehr oder weniger ausschliesslich von T-Home und dem diesem Bereich nun angegliederten "very small business" - Segment: Zu denen ja zumindest auch die meisten freiberuflichen Kollegen zuzurechnen sind, die am Leitungsenden der Konferenzschaltung mit angehängt waren.

Anmerkungen

[1was heute bereits im laufenden Wirbetrieb in nur noch 4 Stunden realisiert werden könne.


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