WIR NEHMEN AN DIESER STELLE NOCHMALS DEN BEITRAG VOM 20. DEZEMBER 2007 AUF UND VERWEISEN AUF DEN AKTUELLEN 4. NACHTRAG - UND FOLGENDE - AM ENDE DIESES TEXTES:

Wer in dieser Publikation in dem hier oben eingerichteten "Suchen"-Fenster den Begriff "Gericom" einträgt und damit alle Beiträge zu diesem Brandname heraussuchen lässt, der wird verstehen, dass es irgendwann einen Punkt gibt, an dem es keinen Sinn mehr macht, auch noch ein weiteres Wort für eine wahrlich unendliche Geschichte von corporate incompetence zu verschwenden.

Dabei hat die lange Geschichte von "Pleiten, Pech und Pannen" dazu geführt, auch durchaus aufgeschlossene, kooperative und kompetente GesprächspartnerInnen in dieser Firma kennengelernt zu haben. Dennoch lassen auch all ihre Bemühungen keine Hoffnung mehr auf eine grundsätzliche Verbesserung der Service-Infrastruktur dieses Hauses zu.

Der langen Liste der Peinlichkeiten letzter Coup: nach mehr als zwei Monate Wartezeit auf eine letztendlich nicht geleistete Garantiereparatur wurde ein Ersatzgerät geschickt: mit dem falschen Betriebssystem. Als schliesslich ein Weg gefunden worden war, auch dieses Problem aus der Welt zu schaffen, stellt sich noch vor der ersten Inbetriebname heraus, dass der Rechner mit einem Netzgerät ausgeliefert wurde, das sich nicht an das Laptop anschliessen lässt.

Ohne Worte...

... die werden auf der offiziellen Gericom-Website schon mehr als genug gemacht. Wir zitieren:

Die Firma Gericom bietet Ihnen durch unseren Service Partner EMCS ein ausgereiftes Service System!

– extrem kurze Reparaturzeiten
– schnellere Ersatzteilbeschaffung
– minimale Ausfallraten durch kompetente Fachkräfte

95% unserer Kunden erhalten Ihr [1] Gerät innerhalb von 5 Tagen ab Eintreffen bei EMCS wieder zurück.

Damit kann die Firma Gericom Ihnen einen spitzen Service bieten!

Nachtrag 1:

Am 29. Januar 2008 trifft erneut ein Paket von der Firma Gericom ein.

Hier gleich die Rückseite des angelieferten Gerätes. Ein Gebrauchtgerät mit einem angerissenen Garantiesiegel, das aber dennoch zumindest zwei der Mindestbedingungen des Vorgängergerätes erfüllt: einen entspiegelten Bildschirm und eine Windows XP Professional Version als Betriebssystem.

Als der leere Karton beiseite gestellt wird, ist darin ein deutliches Klappern zu vernehmen. Also wird das Ganze nochmals aufgemacht - und es findet sich darin eine silberne Kreuzschlitz-Schraube. Nach allem, was wir bislang mit dieser Firma erlebt haben, wird daraufhin nochmal der Rechner inspiziert und - in der Tat - unterhalb des Batterieschachtes eine Lochgewinde ohne entsprechende Verschraubung gefunden.

Allerdings, so stellt sich heraus, passt die Schraube mit ihrem zu grossen Durchmesser nicht in dieses Gewinde.

Das Gerät deswegen nochmals zurücksenden? Nein! Warten wir erst einmal ab, was in der neuen Garantierzeit noch so alles passiert.
 [2]

Nachtrag 2:

Es ist erstaunlich zu sehen und zu erleben, wie ein solcher Beitrag eine Reihe von bis zu diesem Zeitpunkt persönlich unbekannte Personen auf den Plan ruft, die ihrerseits bezeugen bzw. beklagen, wie schlecht es um die Geräte und den Service des Hauses GERICOM bestellt ist.

Unter anderem traf das folgenden Anschreiben ein:

"Sehr geehrter Herr Dr. Siegert!

Ich habe mit Interesse Ihren Eintrag zu Gericom gelesen,
da ich diese Firma eben auch so erlebte: [...]
Ich habe auch schwer mit den Leuten Ärger!

Nachdem mir ein Laptop, oder nenne man es Notebook fast
abbrannte, ich ihn einsenden musste und dabei um sofortige
Beseitigung des tinitusartig nervenden Pfeiftones, der stetig
von der Lüftung kam, bat, kam ich schon ins Zweifeln!

Er kam dokumentarlos zurück, der Pfeifton und das Erhitzen
des Lüfters war nicht geregelt. Interessant:
der Pick-up-Service konnte die Seriennummer nicht abgleichen
und meinte: die "gibt es gar nicht!" [...]

Selbstverständlich dürfen Sie alles, was dem Zwecke dient, unsere
Problem mit Herstellern oder deren Service einmal zu publizieren, schon
um anderen solch Ärger zu erparen, von mir verwenden.

Wie sich ein solcher Fall in einem Online-Forum liest, kann an diesem Beispiel wie folgt vorgeführt werden: Hier der Link auf das Forum der Website der CHIP Xonio Online GmbH vom 5. Januar 2008 auf der es u.a. heisst:

Ich habe ein NB wie oben genannt [3]
Und denke, dass ich es nicht empfehlen kann....

Die Lüftung klang nach wenigen Betriebsstunden stetig,
selbst ohne Programmaufruf und/oder Surfing, monoton
und tinitusartig und extrem laut! Nach wenigen Wochen
begann das NB unter dem Bereich des Einschalters zu schmorgeln!
Mit einem Schlag wurde alles schwarz auf dem Monitor und es roch
so, wie man es von einer abfunkelnden Steckdose kennt!

Interessant: Trotz sofortigem Steckerziehen wurde das Gerät
noch heißer!

Also: Pick-up-Service!

Trotz klar und deutlich geschriebener Fehler- und Schadens-
dokumentation wurde lediglich der Rechner wieder in Gang gesetzt!
Und: erstaunlicher Weise wurde das Diskettenlaufwerk beim
Check-up erneuert! Erstaunlich deshalb, weil ich es noch nie
benutzt hatte!

[...]

Kurz:
"Pünktlich" nach Garantieablauf und trotz relativ wenig Nutzung
verabschiedete sich das Dvd-Laufwerk! Und gleich darauf alle
vier USB-Hubs!
Nun suchte ich den in der Beschreibung und in der Hardware zu
sehenden PS2-Eingang! Was sehe ich? Keinen! Da, wo er sein
müsste, ist ein Plasteplättchen, welches für DEN MÖGLICHEN
PS2-Anschluss sein dürfte!
Die Suche unter gericom.com ergab, dass es gar keine Phantom-
Serie gibt! Sie "versteckt" sich hinter irgendwelchen G-Serien!
Und: Als ich den Pick-up-Service bestellte, sagte mir dieser,
dass er die Seriennummer, die ich vom NB ablas, gar nicht finde!
Ob ich richtig ablesen würde? Ja, ich las richtig!

Inzwischen wurde mir von Pc-Spezialisten gesagt, wo ich um Hilfe
bat, dass sie an "solche zusammengeschmissenen Kisten" vom
Media-Markt, die mal schnell unter die Leute gebracht werden und
Billigdinger seien (hm... 800,-Euro waren viel Geld für mich als
alleinerziehende Mutter!) ..... nicht dran gingen!

Tja, der letzte Versuch ging also stiften, die Hubs nochmal über
Treiber zu locken. Erstens fand ich die Serie nicht und wenn die
Nummer G-331 stimmen sollte, dann öffnet sich die USBpatch.exe,
die von Gericom zum Download angeboten wird, eh nicht!

Naja, dass Gericom eine falsche Faxnummer auf der HP anbietet
(per Sshot an mehrere User gesendet, falls sie nun schnell geändert
wird!), wundert mich nicht - sie führt lediglich ins Telefonwahlmenue
und kostet richtig Geld! Nix Fax! Aber selbst am Telefon meldet sich
niemand!
Fax ist nicht so angenehm für die Firma, denke ich......, man hätte ja
dann ein Schriftstück auf dem Schreibtisch, was man schlecht
ignorieren kann! Denn die modernen Faxgeräte haben ja schon eine
Bildsendebestätigung, mit belegt werden kann, dass und WAS
versendet wurde!

Ich habe eine durchgängige Nummer gefunden und die geht sogar an
ein Gerät vom Vorstand bei Gericom, wenn ich das recht erkannt habe
über google!

Bin nun mal gespannt, was da (nicht) kommt!
Fakt: Lüftung!!!, Mainboard und Laufwerke sind mit Sicherheit
nichts wert! Jeden Falls nicht die von meinem NB!

[...]

Nachtrag 3:

Der am Ende von Nachtrag 1 zitierte Satz: " Nein! Warten wir erst einmal ab, was in der neuen Garantierzeit noch so alles passiert. "
Sollte sich allzu schnell als richtig erweisen.

Nicht nur dass sich der Einsatz des Touchpads als völlig untauglich erweist und die Funktionen stattdessen über eine externe Maus ausgeführt werden müssen.

Die Suche nach der Betriebsanleitung gestaltet sich auch zunächst als mehr als schwierig:

Am 24. Febrauar - nach einem erneuten Window-update und Einrichtung des Internet-Explorers 7.0 - geht auch das nicht mehr.

Als eine Original-CD eingeführt wird, um den Adobe Acrobat Writer zu installieren, lässt sich diese anschliessend nicht mehr auswerfen.

Der Versuch, einen der am oberen Rand eingelassen Funktionsknöpfe zu drücken führt zu einem vollständig gestörten und nicht länger funktionsfähigen System.

Da mit dem Rechner selber keine Screen-Shots mehr möglich sind, wird dieses Desaster mit einer richtigen Kamera fotografiert

Ein Neustart ist nicht möglich, selbst nachdem die Batterie für mehrere Minuten aus dem Gerät entfernt wurde. Rien ne vas plus. [4]

Hinzu kommt, dass sich das Gerät im laufenden Betrieb ohne Vorwarnung, Sicherung oder dergleichen einfach und vollständig abschaltet. Das geschieht vor allem dann, wenn das Keyboard genutzt, das Gerät bewegt oder gar angehoben wird.

Damit konnte dieses Gerät seit der erneuten Anlieferung nicht für den beruflichen Einsatz genutzt und muss erneut zurückgesandt werden.

Nachdem die Firma Gericom auf der CeBIT 2008 in Hannover nicht zu den Ausstellern gehörte wird nach der Rückkehr zum Ende der Folgewoche am 15. März 2008 erneut die Service-Company angerufen und werden erneut unter der RMA # 164 69 78 diese Mängel aufgenommen und erneut eine Abholung für den 18. März 2008 vereinbart.

Am 9. April 2008 wurde das Gerät mit folgendem "Technical Report" zurückgeschickt: MBDE Mainboard getauscht.

Nachtrag 4:

Am 29. April 2008 sollte in dem Gerät erstmals das W-Lan-Modul eingeschaltet und aktiv genutzt werden. Das geschieht normalerweise durch das Umlegen eines Schiebeschalters an der rechten Seite der Vorderfront. Aber anders als aus eigener Erfahrung gewohnt und anders, als in der Bedienungsanleitung beschrieben, geht nach dem Umlegen des Schalters kein LED_Lämpchen an dem dafür vorgesehenen Ort an. Und es kommt auch keine Verbindung zu stande. Es passiert rein gar nichts.

Im Verlauf dieses Problem-Tages wurden 6 Gespräche mit dem Help-Desk geführt. Davon hier die Kurzfassung:

Zunächst gab es die Aufforderung, von der Webseite nochmal die entsprechenden Treiber herunterzuladen und zu installieren. Das Utility-Tool konnte installiert werden, die Treiber aber nicht.

Danach kam die Aufforderung, die IntelProSet-Treiber zu installieren. Aber schon vor der Installation wurden Fehler erkannt, die den Verdacht nahe legten, dass es gar keine Hardware für die W-LAN-Erkennung im Gerät verbaut wurde.

Danach wurde nochmals ein ganzes Intel-Treiber-Set installiert, das uns auf Aufforderung vom Service-Desk zugespielt worden war: die 11.5.1_X_DRIVERS.ZIP-Serie.

Aber auch danach war der gleiche Effekt - nämlich gar keiner.

Auf den letzten Anruf hin erhielten wir die Auffordung, den ganzen Vorgang nochmals schriftlich für die Techniker zu dokumentieren - was hiermit geschieht - und ihnen zuzusenden.

Offensichtlich hat sich nun auch das Support-Team von der nicht nachlassenden Ausdauer im Umgang mit diesem Problem beeindrucken lassen und geht nunmehr davon aus, dass bei dem Auswechseln des Boards vergessen wurde, das W-LAN-Modul wieder mit einzusetzen.

Nachtrag 5:

Es gibt eine neue RMA Nummer. Sie lautet:1650541.
Aber das Gerät wird nicht abgeholt. Auf Nachfrage wird mitgeteilt, dass man davon ausgegangen sei, der Kunde würde das verpackte Gerät selbst zur Post bringen.
Es wird ein Abholtermin ausgemacht. Aber an dem vereinbarten Tag wird das Gerät nicht abgeholt.
Ein Anruf bei der Deutschen Post führt zu keiner Klärung des Sachlage da keine der auf dem Versandaufkleber verzeichneten Nummern eindeutig idetifzieren lässt.

Nachtrag 6:

Mit dem Datum "Mi 21.05.2008 11:25" wird ohne weiteres Anschreiben folgendes PDF-Dokument zugestellt:

Aus diesem geht klar und eindeutig hervor, dass offensichtlich bei der vorangegangenen Reparatur durch einen Service-Fehler vergessen worden war, das Gerät wieder für den W-LAN-Empfang tauglich zu machen.

Mit Datum vom "Fr 23.05.2008 08:15"
wird das gleiche Dokument mit folgendem ergänzenden Text zugestellt:
Wir senden Ihnen zur Erinnerung eine Aufforderung zur Bestätigung des bereits gesandten Kostenvoranschlages!ACHTUNG DAS IST EINE AUTOMATISCH GENERIERTE EMAIL. WIR ERSUCHEN SIE, KEINE NACHRICHTEN AN DIESE ADRESSE ZU SCHICKEN.

Jetzt soll also der Kunde auch noch dafür bezahlen, dass das Gerät in jenen einwandfreien Zustand versetzt wird, auf den er Anspruch hat!

Noch am gleichen Tag wird an die im PDF angegebene Mail-Adresse die folgend Nachricht zurückgeschickt.

Sehr geehrte Damen und Herren,

wieviel Frechheiten dieser Art will sich Ihr Haus / Service eigentlich noch erlauben?

Es handelt sich hier um einen GARANTIELEISTUNG EINES GERADE ERSTE NEU ANGELIEFERTEN GERÄTES.

Und ich ersuche Sie um SOFORTIGE BEARBEITUNG UND RÜCKSENDUNG.

Dr. Wolf Siegert

Zur Zeit Singapore Changi Airport.

Auf dieses Anschreiben kommt am Montag, den 26. Mai mit dem Absendezeitpunkt 12:25 Uhr die folgenden Antwort zurück:

Sehr geehrte Damen und Herren,

das Gerät mit der o.g RMA wurde mit keinen W-Lan Modul ausgestattet, eine W-Lan Funktion, bzw. Verbindung war deshalb auch nicht möglich. Aufgrund ihrer Fehlerangabe wurde ihnen einen Kostenvoranschlag erstellt damit ihr Gerät mit einen W-Lan Modul aufgerüstet werden kann.

Es wurde ihnen einen Angebot unterbreitet damit das Gerät einen W-Lan Modul ausgestattet werden kann, und damit letztendlich die W- Lan Verbindung funktionieren kann.

Wir bitten sie sich den Kostenvoranschlag nochmals durch zu lesen. Sie finden ihnen in Anhang.

Anderer Fehler wurden nicht aufgefunden.

Wir bitten um ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen

EMCS Support

In diesem Schriftstück wird also ausdrücklich bestätigt, dass das Gerät nach dem Austausch des Motherboards mit keinem W-Lan Modul mehr ausgestattet gewesen sei und daher auch keine W-Lan Funktion mehr möglich war.

Das als PDF übermittelte Schriftstück wird jetzt als "Angebot" deklariert und der Kunde gebeten, dieses nochmals durchzulesen.

Was hiermit geschehen ist.

Nach mehrmaligen Anrufen wird der Fall auf einer Art "2nd. level support"-Ebene behandelt und am 1. Juni auf eine erneute telefonische Anfrage erklärt, das Gerät würde "jetzt kostenfrei repariert" und dann wieder zurückgeschickt werden.

Nachtrag 7:

Als das Gerät zum Beginn der 24. KW wieder im Büro eintraf - ging der W-LAN Zugang immer noch nicht.

Laut Protokoll wurde offensichtlich das entsprechende Hardware-Teil eingesetzt und die entsprechende Leuchte signalisiert auch einen aktiven Betriebszustand das mit der eigenen Gericom-Software mitgelieferte W-LAN-Tool signalsiert aber, das kein Treiber erkannt worden sei.

Nochmaliger Anruf bei der Hotline und von dort die Empfehlungen, nochmals die entsprechenden Treiber aus dem eigenen FTP-Verzeichnis abzurufen.

Gesagt, getan. Allein das Geräte meldet nach wie vor den gleichen Fehler.

Nochmaliger Anruf bei der Hotline. Ja, vielleicht sei ja ein anderes Endgrät eingebaut worden und man würde uns auf entsprechende schriftliche Anfrage die dafür notwendigen Intel-Treiber zusenden.

Gesagt, getan. Allein das Geräte meldet nach wie vor den gleichen Fehler.

Ein ausführliches Protokoll wird per PDF der hotline zugeschickt. Vor dort aber kommt die Nachricht, dass die hier angefertigten Screenshots zu ungenau seien.

Darauf die Entscheidung alle bislang zugesandten Bilder - samt einer Detaildarstellung - hier nochmals ins Netz und damit allen mit diesem Thema bei Gericom Beschäftigten zur Verfügung zu stellen. [5]

Aufgrund der nunmehr zur Darstellung gebrachten Hardwareconfiguration wurde uns nochmals ein neuer Link zu einem anderen Intel-Triber-Set zugespielt.

Dieser wurde aktiviert, heruntergeladen und installiert.

Gesagt, getan. Allein das Geräte meldet nach wie vor den gleichen Fehler.

Da es sich aber offensichtlich nunmehr um den richtigen Treiber gehandelt hat, wurden inhouse nochmals alle Kräfte mobilisiert - und schlussendlich der "Fehler" gefunden: Zusammen mit den Gericom-Treibern war auch die - oben abgebildete - W-Lan-Configuration-Utility installiert worden. Diese wurde nun ebenfalls deinstalliert. Und - siehe da - nach einem Neustart [6] konnte dann die W-Lan-Nutzung aktiviert werden.

Nachtrag 8

Am 20. Februar 2009 wird von der Hotline erneut eine RMA Nummer vergeben, die 1673435. Der Rechner hat einen Totalausfall.

[...]

Am 1. April 2009 kommt der Rechner wieder im Büro an. Bevor das Gerät in Betrieb gesetzt wird, wird zunächst der beigelegte Report studiert. Dort ist zu lesen:

UREB [OEMY] Mainboard defekt -> Ersatzteil nicht mehr erhältlich, kostenlos unrepariert retour

Der Anruf an der Hotline bei Herrn S. ergibt, das das Gerät in der Tat nicht mehr repariert werden kann und stattdessen eine Ersatzleistung vorgenommen werden würde.

Dazu wird eine Verbindung mit dem Kundencenter in Österreich hergestellt. Frau M. bestätigt, dass das Gerät nicht mehr repariert werden könne, verneint aber die Bereitschaft zu einer nochmaligen Ersatzleistung: Das jetzt unrepariert zurückgeschickte Geräte sei bereits eine Ersatzleistung und von daher würde dafür Garantie übernommen werden.

Diese Ausage wird hiermit - ohne weiteren Kommentar - zu Protokoll gegeben und nochmals den Betroffenen und Verantwortlichen zur Kenntnis gebracht.

WS.