Online-Support

VON Dr. Wolf SiegertZUM Sonnabend Letzte Bearbeitung: 15. Januar 2015 um 19 Uhr 10 Minuten

 

Auch durch die Verwendung von Anglizismen ist kein Garant dafür, dass es das wirklich gibt, wofür dieser Begriff einzustehen scheint: Kundendienst – im Netz.

I.

Ein klassischer Fall „von Denkste“ war der Versuch, mit dem Mobiltelefon über die Rufnummer 11833 eine Verbindung zur Reisezugauskunft zur Deutschen Bahn aufzubauen – um nichts anderes zu erfragen als den Bahnsteig des demnächst abfahrenden Zuges. Da nicht mehr viel Zeit war bis zur Abfahrt wäre es günstig gewesen, diese Information zu haben, um so beim Eintreffen am Bahnhof sich nicht erst auf die Suche nach einer Anzeigetafel zu machen und damit dann Gefahr zu laufen, den Zug zu verpassen.

Ja, ja, man kann natürlich sagen, dass man sich für den Weg zum Bahnhof noch mehr Zeit hätte einkalkulieren sollen, da es immer ungeahnte Verzögerungen geben könne, so wie in diesem Fall ein Halbmarathon-Lauf. Aber nachdem es zu eben dieser Beeinträchtigung des Verkehrs gekommen war und statt des Taxis die S-Bahn gewählt wurde – eine in der Tat richtige Entscheidung, wie sich zum guten Ende der Geschichte herausstellte – wäre es doch wirklich hilfreich gewesen, bereits in der S-Bahn erfahren zu können, von welchem Gleis denn der avisierte Zug wohl abfahren würde.

Aber „Pustekuchen“, als die Weiterleitung von der 11833 auf die Reisezugauskunft vorgenommen war, gab es dort einzig und allein die Auskunft, dass man sich bitte noch ein wenig gedulden solle – und die schwellenklappernde Musik im Handy mischt sich in einer seltsamen Stimmung mit den O-Tönen ausserhalb der Zugfensterscheiben. Erst als schliessliche die S-Bahn nach vier Stationen am Hauptbahnhof eintrifft, meldet sich mitten beim Aussteigen die Stimme eines „CallCenterAgents“. Doch dann bricht die Verbindung in eben jenem Moment zusammen, als das Anliegen am Telefon vorgetragen worden war…

Woran diese Panne nach der über vier Fahrstationen langen Wartezeit auch gelegen haben mag, da steht man mit seiner Zeitnot als armer Tor, ist so schlau als wie zuvor und abermals um einige Euro ärmer – ob der über diese Telefonate erzeugten Kosten. Aber ein weiters Stillstehen ist nicht geduldet. Also mit Rollkoffer und Rucksack zunächst zum verglasten Haupteingang, an dessen Seite die Tafeln mit den Abfahrtszeiten angebracht sind und von dort aus in den Keller auf das Gleis ein, von wo aus der Zug abfahren soll und – ouff – noch nicht abgefahren war.

II.

Jetzt aber im Zug, mit Arbeitstisch und Stromversorgung und derzeit keinen klingelnden Handys rundherum. Die beste Gelegenheit also, auch noch von zwei positiven Erfahrungen dieser Woche berichten zu können. Es geht auch hier, wie schon gesagt, um das Thema: „Online Support“ im engeren Sinne.

Die erste Anfrage wird gestellt unter Nutzung des auf der LG-Webseite angegebenen Support-Links, mittels dessen eine Anfrage an die Firma bzw. deren Support-Team gerichtet werden kann.

Die Antwort – „ Sehr geehrter Herr Dr. Siegert, herzlichen Dank, dass Sie mit LG Electronics Deutschland GmbH Kontakt aufgenommen haben. Es tut uns Leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden sind, wir würden Ihnen gerne in der Sache weiterhelfen“ geht nach diesen einleitenden Worten schnell auf das Thema ein und weist auf einige Ungereimtheiten hin und wie man diesen Herr werden kann.

Vor allem aber wird diese Anfrage von einer mit einem richtigen Namen ausgewiesenen Person unterzeichnet, samt einer Rückrufnummer die zu absolut akzeptablen Preise zu nutzen ist „(0,14€ Min. aus dem deutschen Festnetz)“ und dem Satz „Wenn Sie noch weitere Fragen oder Anregungen haben sollten, können Sie sich jederzeit wieder an uns wenden.“

Und siehe da: der Rückruf führt alsdann, nach einigem Ausprobieren, auch zu dem gewünschten Ergebnis. Allerdings stellte sich im Verlauf des Gesprächs und der zu ergreifenden Massnahmen auch heraus, dass die für die Beseitigung dieses Problems notwendigen Patches in der Tat ohne diesen Dialog mit dem Support nicht hätten gefunden werden können.

Und so zeigt sich einmal mehr, dass es notwendig ist, sich nach den ersten Fehlinformationen oder nicht zum Ziel führenden Suchergebnissen nicht gleich „entmutigen“ oder abschrecken zu lassen. Firmen mit so einem grossen Spektrum an Produkten und einem weltweit vernetzten System von Service- und Supportstellen können sich bei allem „Know-how“ und „Finetuning“ manchmal mit der eigenen Fragestellung eben nicht punktgenau ansprechen lassen.

III.

In diesem Fall ging es um ein Anschreiben an eine sehr viel kleinere hamburger Firma, die SecCommerce Informationssysteme GmbH, denen an einem frühen Freitagnachmittag eine Anfrage per Mail zugeschickt wurde, in der es um die Signatur von PDF-Dateien geht. Und die noch am gleichen Tag – um 18:31 – von einem virtuell leibhaftigen Ph.D. in deutscher Sprache beantwortet wird. Kurz und knapp, aber so, dass man damit was anfangen kann.

Wenn das keine gute Nachricht vor einem Wochen-Ende ist!


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