Das Ende einer unendlichen Geschichte

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 15. Januar 2015 um 16 Uhr 42 Minuten

 

Dieser Text knüpft an an den Nachtrag der Eintragung vom 17. Juli 2007.

Dieser Begann wie folgt:

Entgegen aller Absichten gibt es ihn jetzt doch noch: den
Nachtrag vom 13. August 2007, der dann als Auftakt einer eigenen Erzählung aus Anlass dieses Tages gelten mag.

Am vorangegangenen Wochenende - nach einer Wartezeit von mehr als einer Stunde mit wiederholten erneuten Anwahlen der Wartschleife, deren Musik sich inzwischen fast wie in Mantra in das Gehirn geschlichen hat - in Erfahrung gebracht, dass der Installationstermin am Montag, den 13. August in der Zeit von 10-14 Uhr wahrgenommen werden würde.

Am Montag um 13 Uhr ein erneuter Anruf unter der Rufnummer des GK-Support # 0800 330 1172.
Dort wird mitgeteilt, dass es tatsächlich einen solchen Termin gäbe, aber in der Zeit von 10-18.30 Uhr. Genaueres könne man bei der Anwahl der Nummer 0800 330 1172 erfahren.
Wie bitte? Diese Nummer sei doch angewählt worden.
Ja, so der Callcenteragent, er arbeitet für die Nummer
- für Privatkundenanschlüsse 0800 330 1000
und wir seien offensichtlich an ihn intern "weitergeroutet" worden.
Aber es gäbe auch noch die Möglichkeit die Nummer vom
- technischen Kundendienst für Privatkunden 0800 330 2000
anzurufen, die würden auch schon mal einen Geschäftskunden mit betreuen, wenn dieser anders nicht weiterkäme.

Gegen 14 Uhr dann mehrer Anrufe unter der letztgenannten Rufnummer.
Und dann geht plötzlich ein Stern auf. Da meldet sich eine - namentlich bekannte - Stimme am anderen Ende der Leitung und hört zu, versteht worum es geht und versteht auch den Menschen, der da zu ihr spricht.
Und sie fragt nach einer Rückrufnummer und verspricht, anzurufen, wenn sie konkretere Informationen hat. Nein, das sei ihre Aufgabe hier Klarheit herzustellen und nicht die des Kunden.
Und es kommt tatsächlich zu dem versprochenen Rückruf. Daraus geht hervor, dass das Meldesystem innerhalb des Kundenservice nicht richtig arbeitet und es von daher auch kaum oder gar nicht möglich gewesen sei, dort überhaupt jemand an diesem Tag telefonisch zu erreichen. Aber sie könne zusagen, dass es einen Techniker gäbe, der die Adresse kenne und sich nochmals telefonisch anmelden würde, bevor er dann an der Tür klingeln würde.

Stunden später - kommt es dann auch zu diesem Anruf (wenn auch an falscher Stelle) und schliesslich tritt sogar der Mann selber in Erscheinung.
Jetzt wird geprüft, ob alles für die Installation vorbereitet sei.
Ein Router ist da, aber es ist ein Modell ohne Wandhalterung.
Ein Splitter ist nicht da, obgleich auch dieser hätte zugesandt werden sollen.
Ein Power-Line-LAN ist da, damit keine Leitungen gelegt werden müssen
Ein Windows-Rechner, von dem all das neue Gerät konfiguriert werden wird.
Eine Zusendung von T-Online mit den notwendigen Zugangsdaten.
Eine ausreichende Anzahl von Steckdosen für die Stromversorgung.

Wäre es nicht vor Vorteil gewesen, "jemand" hätte zuvor einmal angerufen und diese Checklist mit dem Kunden besprochen? Soll jetzt, nach vielen Wochen der Wartezeit, das ganze Vorhaben nochmals auf die lange Bank gelegt werden?

Es geht darum, jetzt Lösungen zu finden, die zu einem konkreten Ziel führen: Der Techniker schaut nach, ob er in seinem Service-Wage noch einen Splitter findet, dern er hier zum Einsatz bringen kann. Und der Kunde macht sich mit dem noch originalverpackten Router auf den Weg zum nächsten T-Punkt um diesen dort ggf. tauschen zu können.

Eine telefonische Anfrage beim T-Punkt, ob dort ein solches Gerät vorliegt, ist nicht möglich. Und auch dort vor Ort gibt es keinen "ich-habe-da-mal-eben-eine-Frage"-Schalter. Stattdessen gibt es eine lange Schlange von Leuten. So lang, dass die letzten noch Hinzukommenden ausserhalb des Ladens stehen bleiben müssen.

Jetzt läuft die Uhr. Der Techniker hat in seinem Service-Wagen längst einen Splitter gefunden und auch schon angebebracht, während die Schlange im T-Punkt-Laden kaum aufgerückt ist.
Jetzt kommt auch noch ein junger Mann mit einem Bollerwagen auf grossen Gummirädern im Schlepptau daher, erklärt vor allen Leuten, dass er schwerbehindert sei und von daher vor allen anderen vorgelassen werden möchte.
Die dadurch entstehende weitere Verzögerung bei der Fortbewegung der Schlange führt dazu, dass es nach der eigenen Position schon die ersten Hakeleien gibt, wer sich denn wann un wo eingereiht habe... [1]
Während all dieses Wartens verstreicht die - ja nicht kostenlose - Arbeitszeit des Technikers.

Um diese Geschichte über diese lange Wartezeit kurz zu machen: Es stellt sich schliesslich am Tresen heraus, dass ein Austauschgerät nicht vorliegt, dass das im Schaufenster ausgestellte Gerät nicht zu bekommen sei, und dass, selbst wenn ein solches Gerät dagewesen wäre, diese hätte nicht getauscht werden können, sondern hätte neu gekauft werden müssen - also wird stattdessen per EDV der Anschluss aufgerufen die Zusendung eines Ersatzrouters an die Anschlussadresse veranlasst. und der ursprünglich zugesandte Router wieder mitgenommen.

Der Rest ist dann eigentlich schnell erzählt. Es ist inzwischen bereits 18 Uhr vorbei, ohne dass das man dem Ziel wesentlich näher gekommen wäre. Es gibt noch immer wieder neue Unterbrechungen. Als das Handy des Technikers gar nicht wieder aufhören will zu klingeln, wird auch dieser Nachteil dadurch kompensiert, dass noch genug Zeit bleibt, um im nächsten Baumarkt eine neue Verteilerdose für die Stromzuvor einzukaufen. Denn inzwischen hat sich die Zahl der Verbraucher auf vier erhöht (NTBA, Router, PowerLine, VOIP-Phone). Und die Netzgeräte sind oft direkt mit den Steckern verbunden und nehmen schon vom Volumen her mehr als einen Steckplatz in Anspruch. [2]

Es ist schon beeindruckend zu erleben, wie sich aus einem einfachen notstomgespeisten Kingeldraht heute der Zugang zu einem ganzen "communication center" entwicklelt hat. Welchen Aufwand des erfordert, aber auch welche Möglichkeiten sich dadurch aufschliessen lassen.

- Mit dem "dLAN® Wireless extender" von devolo ist es - wenn man sich auskennt - in wenigen Minuten möglich, ohne weiteres Cat-6-Strippenziehen eine Verbindung zwischen einem Modem herzustellen. [3]

- Mit dem "Speedport W 701V" von der T-Com können nicht nur gesicherte Verbindungen her- und sichergestellt werden. sondern es ist auch möglich, durch das Zuschalten von Analoggeräten diese als VOIP-Telefone zu konfigurieren.

- Und mit einem uralten "ST 9000 PX" von hagenuk ist es möglich, von diesem "communication center" Entfernungen zu überbrücken, bei denen selbst ein "T-Sinus 701S" Mobilteil schlapp macht.

Als sich - Stunden später - der Techniker schliesslich verabschieden kann ist aber auch klar, dass ein "normal Sterblicher" mit einer solchen Installation überfordert gewesen wäre. Selbst dann, wenn alle Geräte vorhanden gewesen wären und alles so geklappt hätte, "wie es im Buche steht".

Und Last - but not least - wenn jetzt wieder einmal was nicht klappen sollte, ist es möglich, eine der uns nun vorliegenden Nummern anzurufen und einen erneuten Support abzurufen. Dieser kann jetzt auch nicht mehr mit dem Argument verweigert werden, dass diese ja nicht fachmännisch bzw. nicht von den "eigenen Kräften" durchgeführt worden wäre. Oder?

PS.

Zum "guten Schluss" gibt es noch eine neue Fax-Nummer:
- der berliner "Kundenniederlassung Nordost": 08003301009
Hier muss nämlich jetzt auf schriftlichem Wege ein Tarifnachlass beantragt werden, da die am 1. Juni 2007 beantragte DSL-Leistungen erst ab diesem Tage in Anspruch genommen werden konnte.

Nachtrag:

am 16. August traf der neue Router ein, am 18. August wurde er mit dem Vorgängergerät getauscht. Und alles lief gut.
Bis auf die Rückgabe des Gerätes: Nein, so heisst es - nach erneuter Warterzeit von weit über einer halben Stunde - im T-Punkt, dieses Gerät könne hier nicht angenommen, sondern könne nur mit der Post als Retoure zurückgesandt und müsse auch dort abgegeben werden.

 [4]}

Anmerkungen

[1Dieser hier noch mit Zurückhaltung geschilderte Zustand wurde weitergehend dokumentiert, diese Elemente werden aber aus Gründen des Haus- und Presse-rechts an dieser Stelle nicht publiziert werden können.

[2Interessant, dass zwischen den Geräten Speedport 700 und 701 nicht nur eine deutliche Differenz bei dem Softwarestand festzustellen ist, sondern auch die Wandlung von Wechel- auf Gleichstrom nicht mehr mechanisch sondern elektronisch vorgenommen wird.

[3Hier wurde in der Basiskonfiguration 1 PC mit einem DSL-Router über das Stromnetz angeschlossen.
© all rights reserved
Und das System läuft seit seiner Installation stabil. Auch nach einem - simulierten - Stromausfall.

[4Es werden alle Systemereignisse des Routers gezeigt.

_ 18.08.07 13:42:38 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.
IP-Adresse: 217.83.105.231, DNS-Server: 217.237.151.51 und 217.237.149.205, Gateway: 217.0.116.180
18.08.07 13:42:17 Internetverbindung wurde getrennt.
18.08.07 13:42:15 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: 217.83.78.198, DNS-Server: 217.237.151.51 und 217.237.149.205, Gateway: 217.0.116.180
18.08.07 13:35:21 Internetverbindung wird getrennt, da kein Datenaustausch mehr stattfand.
18.08.07 13:35:21 Internetverbindung wurde getrennt.
18.08.07 13:28:42 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: 217.83.92.23, DNS-Server: 217.237.151.51 und 217.237.149.205, Gateway: 217.0.116.180
18.08.07 13:28:31 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 12467/1183 kbit/s).
18.08.07 13:28:16 DSL-Synchronisierung beginnt (Training).


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