Wer kennt die Nummern...

VON Dr. Wolf SiegertZUM Dienstag Letzte Bearbeitung: 15. Januar 2015 um 16 Uhr 31 Minuten

 

... nennt die Namen?

Die Zeit, wo man bei der Deutschen Telekom AG, DTAG, als Kunde über eine bestimmte Nummer eine bestimmte Person mit einem bestimmten Namen anrufen konnten, sind bereits seit langem vorbei.

Die Zeit, dass man bei der DTAG über eine bestimmte Nummer einen bestimmten Dienst unter einem bestimmten Namen erreichen konnte, allerdings auch:

Auf der Geschäftskundenrechnung wird angegeben die
- Kundenservice # 0800 330 10 30

"Aber Nein", heisst es dort: die Nummer für die Geschäftskunden sei die vom
- Geschäftskundenservice # 0800 330 1330

"Aber Nein", heisst es dort: die Nummer für Sie sei die für T-DSL
- Businesskunden # 0800 330 2524

"Ach so", zum Support wollen Sie, ja dann wählen Sie bitte die
- Support-Kunden # 0800 330 2000

"Ach was", Sie haben einen Geschäftskundenanschluss, dann wählen Sie die
- GK-Support # 0800 330 1172

Soweit die erste Runde.

Bei Wählen der 0800 330 1172 kommt es, wie bei allen anderen Verbindungen auch, zu einer telefonischen Abfrage durch eine EDV-generierte Stimme, die sich dem Kunden aber mit Worten wie "Ich" oder Lauten wie "Mhmm" versucht, als möglichst "menschlich" zu präsentieren.

Als dieser Stimme nach ihrer Vorgabe mitgeteilt wird, dass es sich um einen "bestehenden Auftrag" handelt, wird man aber nicht an die dafür vorgesehen Stelle geroutet, sondern landet wieder bei der Traifberatung.

Dort wird die Empfehlung ausgegeben, im nächsten Fall bei nach der Anwahl der Service-Nummer das Stichwort "Störung" auszusprechen. Das würde dazu führen, dass man an eine Mitarbeiter des technischen Kundendienstes gelangen würde.

Dort angekommen wird auf der Suche nach den "Bauaufträgen" ein angeblich am 2. Juli 2007 abgeschlossener Auftrag für eine DSL-Installation gefunden - der aber bislang nicht ausgeführt worden ist.

Nachdem die Kollegen von der Störungsaufnahme festgestellt haben, dass dies doch ihrer Meinng nach eigentlich eine "Vertriebssache" sei - worin wir uns einig waren - wird dieser Ruf an eine weitere Stelle mit noch einer neuen Nummer weitergestellt.

Dort geht alles nochmals von vorne los: Schliesslich wird’s auch der Mitarbeiterin dort zu bunt und sie stellt uns intern auf einen weiteren anderen Arbeitsplatz um.

Dort nun wird mitgeteilt, dass die kostenlose Installation, die an diesem Termin, den 2. Juli 2007 gebunden gewesen sei. Unsererseits wird mitgeteilt, dass wir rechtzeitig vor diesem Termin darauf aufmerksam gemacht hatten, dass an diesem von der DTAG vorgeschlagenen Termin die Betriebsstätte nicht besetzt gewesen wäre - und schlussendlich wird ein neuer Installationstermin für den 2. August 2007 anberaumt.

Dass bis dahin noch nicht die Kosten für einen bis dahin noch nicht funktionsfähigen DSL-Anschluss bezahlt werden, gilt als selbstredend.
Zugleich wird daran erinnert, dass ein zugesagte Gutschrift von EURO 60.- avisiert worden ist und dass weiterhin die Rechnung in Papierform zugestellt werden wird.
Und, last but not least, wird uns noch eine neue Rufnummmer mitgeteilt:
- die Geschäftskunden-Vertriebs # 0800 330 1300. [1]

PS. Schliesslich gibt es am gleichen Tag noch einen GKV-Rückruf: der Termin für den 2. August könne nicht gehalten werde: die erste Möglichkeit sei der 13. August 2007. Nolens volens [2] wird auch diesem Vorschlag zugestimmt.
Die Einrichtung des beantragten und angeblich mit 16 MBit auch freigeschalteten DSL-Zuganges wird also frühestens nach einer Verzögerung von 6 Wochen möglich sein.


Nachtrag vom 20. Juli 2007:
Auf den GK-Anschluss in der Firma wurde eine "Sie-haben-gewonnen"-Werbeansagen geschaltet. Und das, obgleich wir im Vertrag ausdrücklich der Zuführung einer solchen "Dienstleistung" (sprich: Belästigung) widersprochen hatten.
Daher haben wir aus der Liste der Nummernkreise prüfen lassen, ob die anzurufende Nummer: 0900 1000374 einen Operator aus dem DTAG Umfeld betrifft oder einen anderen Anbieter.
Verantwortlich für diese Rufnummer ist laut Auskunft der DTAG die
"Deutsche Telefon und Marketing Services GMBH, Isaac-Fulda-Allee 16, 55124 Mainz."
Der Versuch, über die uns mitgeteilte Rufummer 0800-7533867 einen Widerspruch abzusetzen misslingt, da es unter dieser Rufnummer keine Verbindung gibt.
Der Blick auf die Webseite: www.dtms.de/ gibt die folgenden Daten bekannt: Tel.: 0180 30 70 3 00 | Fax: 0180 30 70 3 900
Bei Anruf meldet sich Frau Hauser, verbindet weiter an Frau Scholz und diese leitet uns weiter an den Anschluss mit der Nummer: 0180-30-703436, Frau Mercan. Dort wird auf den Anrufbeantworter die Nachricht mit der Bitte um Unterlassung hinterlegt. Alles verläuft professionell und "nach Plan".
Bleibt jetzt nur noch zu hoffen, dass damit unserem Ansinnen auch entsprochen wird.

Nachtrag vom 23. Juli 2007:
Die in "Ihre(r) Rechnung für August 2007" Beträge sind nicht korrekt erfasst und sollen nun, nach Absprache mit der Hotline, Frau P., neu berechnet werden.

Nachtrag vom 24. Juli 2007
Jetzt kommt es ganz "dicke". Im Auftrag eines Kunden solle eine symmetrische 2 MBit/sec innerhalb von 24. Stunden geordert werden.

Dafür ist der Ansprechpartner die
- T-Systems unter der Rufnummer 0800 87978367
Aber: unter dieser Nummer ist nur der Sprachcomputer erreibar und keine "freier Mitarbeiter". Nach einer halben Stunden bekommen wir eine Verbindung. Der Mitarbeiter erklärt, dass bei Ihen inzwischen so viele T-Com-Kunden anrufen, dass sie nicht mehr genügend Kapazität haben, um die Anfrage noch zu beantworten.

Der nächste Versuch ist die
- T-Systems Geschäftskundennummer in Berlin 0800-330 5400.
Als wir hier schliesslich vom Sprachautomaten "durchgestellt" werden, werden wir auf einen Beraterplatz geschaltet, können aber mit niemandem reden.
Der Tip der weiterhilft: DIESE NUMMER ÜBER DAS MOBILTELEFON anwählen.
Das Ergebnis: wir sind hier für "SE" zuständig, das bedeutet "Small Enterprise". Mit Ihren Wünschen müssen sie aber in ein anderes Segemnt schalten. Und dafür gibt es die Nummer der

- T-Systems Medium & Large Enterprise: 0800-330 7906
Bingo: zu ersten Mal meldet sich direkt "jemand" am anderen Ende der Leitung. Ein Mensch, der hat einen Namen und versteht, worum es geht. Nach Schilderung der wichtigsten Rahmenbediungen ist aber schon albald klar, auch dieser Mann ist für unsere Zwecke nicht der richtige Ansprechpartner. "Das müsste doch eigentlich die "SE" in Berlin machen" - sagt er. Als er erfährt, dass wir mit dieser Adresse schon auf den Bauch gelandet sind, verspricht er einen Rückruf, um eine weitere, andere Rufnummer bekanntzugeben.

- TSBS (T-Systems Business-Services) 040 27149.xxx
Bingo. Jetzt bekommen wir nicht nur einen richtigen Menschen zu sprechen, sondern sogar noch eine richtige Telefonnummer. Aus Gründen der Diskretion kann auf diese erste wirklich positive und produktive Unterredung nicht weiter eingegangen werden. Aber da es inzwischen später geworden ist als 17 Uhr, war dies für diesen Tag eh’ das letzte Gespräch.

25. Juli 2007
Am Folgetag wird dann erneut von Hamburg aus informiert: der Ansprechpartner für den potenziellen Kunden sei die Kundenniederlassung Nor-Ost in Berlin mit der
- Geschäftskundenservice # 0800 330 1330
Hatten wird das nicht schon einmal? Ist das nicht der "Kundenservice der T-Com" der einen dann auf die Hompage von T-Home verweist? Und dann auf den "passenden Berater" verweist. "Einen Augenblick bitte, der nächste freie Berater ist für Sie reserviert." Wir fassen zusammen:
1.) Der Versuch, einen Zugang zur T-Systems und von dort ein Angebot zu erhalten, ist gescheitert
2.) Die wesentliche Frage, ob der Kunde denn über diese Nummern einen direkten Ansprechpartner wird erreichen können, konnte nicht geklärt werden.
3.) Für den Kunden sind bis jetzt Auslagen für über drei Stunden Gesprächzeit entstanden, ohne zu einem nennenswerten Ergebnis gekommen zu sein.

Es geht weiter: die Kundenniederlassung stellt weiter an "eine andere interne Rufnummer weiter, die ich Ihnen aber nicht nennen kann".
Dort wird die Anfrage angenommen und zugesagt, dass sie von einem anderen Berater geprüft werden wird.
Parallel dazu werden zwei weitere Rufnummern für die T-Systems freigegeben:
- für den Geschäftskundenvertrieb in Berlin 0800 330 5430
Wie ein Anruf dort ergab, sind die Leute dort für das Thema Telefonbucheinträge zuständig. Also: Fehlanzeige.
- für die Zentrale des Service-Center in Frankfurt: 069-665310
Die Dame am Empfang schlägt sich tapfer - und versucht zu vermitteln.
Immerhin gibt es eine Zwischenwartemusik in der erstmals das Sound-Logo von "Willkommen bei T-Systems" zu hören ist.
Der Kollege in Frankfurt ist zumindest von der Sache her informiert, verweist zu Recht auf die Company-Connect-Angebote
 [3]
und ist bereit, die direkte Rufnummer und Mailadresse des Teamleiters von "TS_SE-Berlin" herauszusuchen und mitzuteilen.
Im Verlauf des Gesprächs wird aber auch klar, warum die Einrichtung eines solchen Anschlusses in einem Zeitraum von 7 Tagen zunächst abgelehnt wurde:
1.) Die Einrichtungs- und ggf. sogar Bau-Zeit wird bis zu einem Monat in Anspruch nehmen können.
2.) Die Übergabe eines Kunden aus dem T-Com-Stamm an die T-Systems könne nur im Rahmen einer "Kundenabgabeanforderung" erfolgen und bis zu einem Quartal in Anspruch nehmen [sic!].
Dennoch bleibt festzuhalten, dass auch dieser T-Systems-Kontakt gehalten hat, was man sich von einem professionellen Dienstleister verspricht: Eine kompetente und klare Ansage über das, was geht, was gehen könnte - und was nicht.

Nachtrag vom 31. Juli 2007
Egal was noch geschieht: Hiermit wird hiermit beschlossen und verkündet, dieses Dossier zum Ende dieses Monats zu schliessen - auch wenn sich die Gespräche mit der DTAG noch zu einer insgesamt doch eher unerfreulichen "never-ending-story" zu entwickeln scheinen.
Dieses Mal gibt es - nun wieder in eigener Sache - eine neue Nummer zu verzeichnen, die von:
- T-Com Rechnung Online 0180 2345033
Jetzt landen wir nämlcih genau bei jenem Szenarium, das nach ausführlicher Absprache definitiv hätte ausgeschlossen werden sollen und das sich nun doch - fast vorhersehbar - einstellt: Die bisher auf Papier und mit einem Einzelgebührennachweis erstellte und zugesandte Rechnung soll nun nur noch Online zur Verfügung gestellt werden.
Genau das wurde bei den im Juni 2007 geführten Verhandlungen ausgeschlossen und genau deswegen wurde noch ein Vertrag mit der T-Com - und nicht mit der T-Home - geschlossen, der eine solche Verabredung nach den AGB’s noch erlaubt.
Die jetzt übermittelte Antwort: die Online-Abrechnung sei Bestandteil des Vertrages ist und bleibt ungültig. Es wurde ihr inzwischen sowohl fernmündlich als auch schriftlich widersprochen.
Der Anruf beim DTAG-GKV ergibt, dass auch mit der Nennung des Firmennamens, des eigenen Inhaber-Namens, der Adresse und der Telefonnummer eine weitere Auskuft über das eigene Konto nicht möglich ist. Dieses ginge nur unter der Bereitstellung der Kunden- bzw. Buchungskontennummer - aus Gründen des Datenschutzes.
- Bei einem weiteren Anruf wird die Buchungskontennummer aus dem Anschreiben zitiert, wonach die Rechnung nunmehr nur noch Online zur Verfügung gestellt werden würde. Damit kommen wir in der Tat auch im System weiter. Und stellen fest, dass nach diesem Eintrag dort in der Tat die Vereinbarung dokumentiert sei, dass die Rechnungen auch im Rahmen dieses neuen Vertrages per Post zuzustellen sind.

Zum Guten Schluss: wer sich von der juristischen Seite mit diesem Thema befasst, kommt offensichtlich um das Standardwerk von RA Prof. Dr. Friedrich Graf von Westphalen bei C.H.Beck: "Vertragsrecht und AGB-Klauselwerke" nicht herum.
Seine aktuellen Kommentare sind nachzulesen in der Neue[n] Juristische[n] Wochenschrift, NJW, des gleichen Verlages, 60.Jg. Nr. 31/2007 vom 30. Juli 2007 S.2228 - 2236. Von ganz besonderem Interesse sind dabei die Hinweise auf die nicht statthaften Bemühungen von Unternehmen, die mit dem Verweis auf den "technischen Fortschritt" Ergänzungen, Erweiterungen oder auch Veränderungen ihres Angebotes "vom Vorteil" des Kunden eigenständig vornehmen - siehe insbesondere den Punkt "Klauselverbote des § 308 BGB auf der Seite 2232 des hier zitierten Artikels.
Ein gerade auch aus der Sicht der DTAG in ihrem Sinne in der Grundhaltung förderlicher Kommentar, geht er doch davon aus, dass es - im Zusammenhang mit der Thematik der sogenannten "Zustimmungsfiktion" - für "alle Verwender, die technisch hochinnovative Produkte im Rahmen von Dauerschuldverhältnissen auf den Markt bringen [...] " besonders wichtig sein muss eine Position zu formulieren und abzusichern, die verhindere, dass Kunden benachteiligt oder gar belästigt würden, "die am technischen Fortschritt ein ungebremstes (und schützenswertes) Interesse haben."


Entgegen aller Absichten gibt es ihn jetzt doch noch: den
Nachtrag vom 13. August 2007, der dann als Auftakt einer eigenen Erzählung aus Anlass dieses Tages gelten mag.

Am vorangegangenen Wochenende - nach einer Wartezeit von mehr als einer Stunde mit wiederholten erneuten Anwahlen der Wartschleife, deren Musik sich inzwischen fast wie in Mantra in das Gehirn geschlichen hat - in Erfahrung gebracht, dass der Installationstermin am Montag, den 13. August in der Zeit von 10-14 Uhr wahrgenommen werden würde.

Am Montag um 13 Uhr ein erneuter Anruf unter der Rufnummer des GK-Support # 0800 330 1172.
Dort wird mitgeteilt, dass es tatsächlich einen solchen Termin gäbe, aber in der Zeit von 10-18.30 Uhr. Genaueres könne man bei der Anwahl der Nummer 0800 330 1172 erfahren.
Wie bitte? Diese Nummer sei doch angewählt worden.
Ja, so der Callcenteragent, er arbeitet für die Nummer
- für Privatkundenanschlüsse 0800 330 1000
und wir seien offensichtlich an ihn intern "weitergeroutet" worden.
Aber es gäbe auch noch die Möglichkeit die Nummer vom
- technischen Kundendienst für Privatkunden 0800 330 2000
anzurufen, die würden auch schon mal einen Geschäftskunden mit betreuen, wenn dieser anders nicht weiterkäme.

Anmerkungen

[1Eine nach den bisherigen Erfahrungen durchaus empfehlenswerte Rufnummer. Die AgentInnen haben Zugang zu allen Daten und sind offensichtlich berechtigt und in der Lage, mit einem gewissen Entscheidungsspielraum auch eigenverantwortlich zu handeln: so wie es auf der IPK in Berlin zu Beginn dieses Jahres angekündigt worden war.
Siehe dazu auch ... eine veränderte Telekom?!

[2Dieser Ausdruck kommt aus dem Lateinischen und sagt eigentlich: "nicht wollend wollend", oder, schlicht und einfach: "wohl oder übel"


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