24.9.2024 von Ida Luise Krenzlin - Tickets verschwinden aus der App, die Bezahlfunktion geht nicht und die Servicehotline ist eine Farce. Man hat es wirklich nicht leicht mit der BVG. Ein Erfahrungsbericht.
Auf einer Zugreise im Sommer ist es mir das erste Mal passiert: Der Fahrschein war aus meiner BVG-App verschwunden. Zwischen Rostock und Rendsburg hatte sich mein Deutschlandticket in Luft aufgelöst. Einfach so. Bei der Fahrkartenkontrolle flog alles auf. Die Schaffnerin war nett und geduldig, aber es führte kein Weg dran vorbei: Ich musste ein „erhöhtes Beförderungsentgelt“ zahlen und konnte die Strafe in Höhe von 60 Euro nur abwenden, indem ich auf nervenaufreibende Weise dafür sorgte, dass mein Deutschlandticket wieder in der BVG-App auftauchte und ich dieses bei der Bahn einreichte.
Ich blieb nicht nur auf sieben Euro sitzen, die ich der Deutschen Bahn als „Bearbeitungsgebühr“ zahlen musste, wohlgemerkt, die BVG hatte was versemmelt, nicht ich. Auch die Urlaubsstimmung war etwas im Keller, weil sich meine Reisebegleitung tagelang über die Berliner Verkehrsbetriebe, mein Handy und die Ticket-App aufregte. „Warum kaufst du denn auch bei der BVG dein Deutschlandticket? Die App war doch schon immer Mist.“ Danke schön, liebe BVG.
Ich hab die sieben Euro gezahlt, das Ticket wieder in die App bekommen und alles verdrängt, bis ich vergangene Woche erneut in eine Kontrolle am Bahnhof Friedrichstraße kam. Ich hatte mein Rad dabei, den Bürorucksack und volle Einkaufstüten. Als ich mein Handy zückte, um dem Kontrolleur meine Monatskarte AB für mein Rad zu zeigen, war es weg. Das Deutschlandticket war da, das Radticket nicht. Kein Erbarmen. Ich musste aussteigen.
Ich zeigte dem Kontrolleur die Auftragsbestätigung, die ich per Mail am 10. September bekommen hatte. Da stand, dass ich im Besitz einer bezahlten Monatskarte fürs Fahrrad war. Es tat ihm schrecklich leid – „passiert häufiger“. Ich musste mir ziemlich laut sagen, dass er nichts dafür kann. Hätte ich nicht so viel Kram dabei gehabt, hätte ich mich aus dem Staub gemacht. Das Trauma der verschwundenen Fahrscheine ploppte wieder auf. Diesmal kriegte ich die Wut, die meine Reisebegleitung bereits im Sommer hatte.
Die Servicehotline der BVG: „Leider verstehe ich dich nicht“
Seit einer Woche versuche ich, den Fahrschein wieder in die BVG-App zu kriegen – bislang ohne Erfolg. In der Servicehotline der BVG begrüßt einen eine freundliche Stimme, sie gendert tipptopp. Ich weiß nun, dass es fürs Deutschlandticket keine Ermäßigungen für Rentner:innen gibt. Die Stimme macht eine minikleine Pause zwischen Wortstamm und Endung. Im Menü wähle ich die Ziffer eins, weil es da um Tickets geht. Dort soll ich mein Anliegen schildern. Ich verlasse das Büro, damit mir niemand zuhören kann. Ich finde es erniedrigend, mit automatischen Telefonsystemen zu sprechen.
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Tja, Pech gehabt. Hoffentlich hatte der App-Nutzer Bargeld dabei, um das Ticket zu zahlen. Aber halt! Die BVG schafft ja gerade die Barzahlung ab. Screenshot privat
„Mein Ticket ist aus der App verschwunden.“ Die Stimme duzt mich: „Es tut mir leid. Leider scheine ich dich nicht zu verstehen.“ Ich schaue, ob die Tür auch wirklich geschlossen ist: „Ticket. App. Weg.“ – „Kannst du dein Anliegen anders formulieren?“ Ich merke, wie ich wütend werde, da ich ahne, dass dies alles nicht zielführend ist. „Kann ich mit jemandem persönlich sprechen?“ – „Leider verstehe ich dich nicht.“ Ich überlege mir einen Kniff und sage: „Deutschlandticket. Abo.“ Wenn es um einen Vertragsabschluss und nicht um ein Problem geht, kommt man vielleicht schneller zum Zug. Es funktioniert.
Große Probleme mit der BVG-App
Der echte und lebendige Mitarbeiter lässt sich meine Kundennummer geben und sieht in meinem Konto, dass ich eine gültige Monatskarte für ein Fahrrad habe. Er kann es aber nicht in die App schieben. Ich frage entgeistert, wer das denn kann. Er sagt, ich soll eine Mail an den App-Support schreiben. Das habe ich aber bereits vor einer Woche getan. Ich kenne diese E-Mail-Adresse noch von der Sommereise. Damals hatte es geklappt. Auch diesmal habe ich sofort an den App-Support der BVG geschrieben. Mehrmals. Passiert ist nichts.
Wie bitte? „Kommen Sie einfach zur Jannowitzbrücke“
Daraufhin sagt der Mitarbeiter einen fatalen Satz: „Kommen Sie einfach zur Jannowitzbrücke ins Servicecenter.“ Ich entgegne, dass ich voll berufstätig bin und zwei Kinder habe und ich garantiert nicht ins Servicecenter der BVG gehe, um mich stundenlang anzustellen. „Außerdem haben Sie doch einen Fehler gemacht.“ Der Mitarbeiter versteht mich, ist aber auch ratlos, wie man das Problem vom Schreibtisch aus lösen kann. Er rät mir, noch einmal die Servicehotline anrufen und die Ziffer vier zu wählen, „die können mehr als ich“. Die Hoffnung stirbt zuletzt.
Tatsächlich habe ich relativ schnell einen echten Menschen am Telefon. Ich schildere mein Anliegen. „Da hab ick doch nüscht mit zu tun.“ Berliner Schnauze trifft auf Servicewüste. Mir platzt der Kragen, dem BVG-Mann auch: „Bei mir müssen Sie sich nicht beschweren!“ Aber wo denn sonst?
Viele Probleme mit der BVG-App: „Transaktion abgelehnt“
Ich bin nicht die Einzige, die Probleme mit der BVG-App hat. Aus dem Bekannten- und Kollegenkreis kommen Ergänzungen. Seit die neue App installiert ist, klappt nichts mehr: Tickets können nicht gekauft werden, da die Bezahlfunktion nicht geht. Verbindungen werden falsch angezeigt, da aktuelle Streckenausdünnungen nicht angezeigt werden. Hat man keinen Empfang, lädt sowieso nichts. Und für die Bereitstellung von Tickets ist man selbst verantwortlich. Die ultimative Geheimwaffe für die BVG-App: Immer einen Screenshot vom Ticket machen.
Ein Kollege fragt, ob ich wüsste, dass man wegen Schwarzfahren auch in Plötzensee landen kann. Ich weiß, ein Problem, das viele Obdachlose betrifft. Wer innerhalb von zwei Jahren mindestens dreimal ohne Ticket erwischt wird, bekommt von der BVG eine Strafanzeige. Wegen „Erschleichen von Leistungen“, so der seit 1935 geltende Straftatbestand im Strafgesetzbuch, wurden im vergangenen Jahr 2943 Schwarzfahrer angezeigt.
Kommt es zu einer Verurteilung, erhalten die Betroffenen meist eine Geldstrafe. Wird diese nicht gezahlt, droht eine sogenannte Ersatzfreiheitsstrafe. Im Jahr 2023 kamen laut Senatsjustizverwaltung rund 540 Menschen letztlich in Haft, weil sie Bus oder Bahn ohne Ticket genutzt hatten. Ich bin auf dem besten Weg, Plötzensee mal von innen zu sehen. Dazu kommt, dass die BVG gerade die Barzahlung in Bussen abschafft. Man soll also auch die BVG-App mehr benutzen – für Ticketkäufe. Was aber, wenn diese nur unzuverlässig funktioniert? Es scheint, dass die BVG ihre Fehler auf dem Rücken der Fahrgäste austrägt.
Ich habe die BVG um eine Stellungnahme gebeten. Diese antwortet, dass die Kontrolleure keine andere Handhabe hätten: „Daher empfehlen wir, die App vor Fahrtantritt zu öffnen und das Ticket zu überprüfen. Sollte sich im Nachhinein herausstellen, dass ein gültiges Ticket vorhanden war, kann das Entgelt auf 7 Euro ermäßigt werden. Selbstverständlich erstatten wir kulant die Kosten, wenn nachweislich ein Problem mit der App zum Zeitpunkt der Kontrolle bestand.“ Das klingt wenig praktikabel. Sinn und Zweck der App und einer Monatskarte ist es ja gerade, dass man einfach einsteigt. „Weil wir Dich lieben“ fühlt sich anders an.
