Liebe Leserin, lieber Leser,
auf dieser Seite werden wir gelegentlich im eigenen Umfeld gesammelte Beispiele ein- und nachtragen aus denen hervorgeht, ob und wie sich die Dienstleistungen der DTAG seit den Ankündigungen auf dem Internationalen Presse Kolloquium [1]verändert haben.
Diese aus Ihren wie eigenen Erfahrungen erstellte Sammlung wird sicherlich nicht repräsentativ sein, aber es ist der Versuch, die Dinge beim Namen zu nennen, ohne gleich jeden Fall auf die Vorstandsebene eskalieren zu müssen [2].
29. Januar 2007. Berlin
Eingang einer Mail folgenden Inhalts:
[...] mit T-Online DSL Telefonie profitieren Sie von einer attraktiven
Preisgestaltung. So telefonieren Sie günstig rund um die Uhr innerhalb
Deutschlands und in zahlreiche weitere Länder.
Um Ihnen auch in Zukunft attraktive Preise für Ihre Auslandsverbindungen
bieten zu können, passen wir zum 12.03.2007 die Preise für
Auslandsverbindungen an. Preise für Verbindungen in das deutsche Festnetz
und die deutschen Mobilfunknetze bleiben unverändert.
Die aktualisierte Preisliste für T-Online DSL Telefonie finden Sie hier.
Die Umstellung auf die neuen Preise erfolgt für Sie automatisch zum
12.03.2007, sofern Sie dieser Umstellung nicht innerhalb von 6 Wochen
ab Zugang dieses Schreibens widersprechen.*
Ihren Widerspruch können Sie per eMail an
dsltelefonie-vertragsbrief@t-online.de,
per Fax an 0180 5 19 85 85 (0,14 €/Min.)
oder per Post an
Deutsche Telekom AG, T-COM, Geschäftseinheit T-Online,
Kundenservice DSL Telefonie-Vertragsbrief, 64306 Darmstadt,
einlegen.
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß beim Telefonieren mit DSL!
Mit freundlichen Grüßen
Rüdiger Feller
Vertragsmanagement
– Eine Rufnummer, um nachzufragen, ist in der Mail nicht genannt worden. Sie findet sich aber am Ende der unter "hier" als PDF auszurufenden Leistungsbeschreibung:
Informationen zu allgemeinen Vertragsfragen erhalten Sie unter der Rufnummer 01805 14 70 70 (0,14 EUR/Minute aus dem Festnetz
der T-Com), Faxnummer 01805 350 530 (0,14 EUR/Minute aus dem Festnetz der T-Com) oder per eMail: kundenservice@t-online.de
– Der Rechner vermittelt unter dem Stichwort "anders Anliegen" an einen Sachbearbeiter. Die Frage lautet, ob es in den Unterlagen einen Vergleich gibt, welche bisherigen Kosten entstanden sind und welche nach der Vertragsänderung entstehen würden. Der Mitarbeiter sieht sich dazu nicht in der Lage. Er sei eigentlich für das T-ONE-Thema zuständig. Die Angabe der dort in dem PDF-Papier genannten Rufnummer sei ein Fehler, der noch nicht behoben worden sei [3]. Aber er kann eine neue für den T-Online-Dienst zuständige Nummer benennen, die 0800-77 33 666.
– Dies ist die Nummer des "Rechnungsservice von T-Com". Dort wird zunächst nach der Kundennummer dann nach der T-Online-Anschlussnummer gefragt und alsdann mitgeteilt, dass wir den DSL-Flat-MAX-Kombitarif nutzen, aber als Privatanschluss eingetragen sind.
– Da dieses nicht zutrifft, wird uns zur weiteren Bearbeitung und Beantworung der Frage erneut eine andere, eine "Business-Hotline"-Nummer genannt, die: 01805 33 0 303.
Diese Nummer ist aber besetzt. Stunde um Stunde. Rund um die Uhr.
Freitag, der 2. Februar 2007. Berlin
In der Morgenzeitung ist in einer aufwendigen Broschüre jedem die Nutzung der beigelegten T-Home-Star-Card zur Nutzung angeboten worden. Auf der Website wird das Angebot wiederholt und angeboten, die Star-Card direkt aus dem Netz zu aktivieren. Auf einem Windows 98er Rechner mit einem 6.0 Internet-Explorer und einem DSL-Anschluss ist dieses nicht möglich. [4]
Sonnabend, den 3. Februar 2007. Berlin
Anruf bei der T-Mobile Hotline. Erkundigungen über die Multi-Sim-Karte eingeholt. Und endlich die Bestätigung bekommen, dass dieser Dienst nicht mit dem T-Home-Angebot kompatibel sei. Dennoch noch im Verlauf des Gesprächs für dieses Angebot einen neuen Kunden gewonnen. Und dafür eine Gesprächsgutschrift in Höhe von 10 Euro angeboten bekommen.
Montag, den 5. Februar 2007. Viernheim
Der Versuch, dort einen Änderungsantrag zwecks Update des vorhandenen DSL-Ansachlusses von Geschwindigkeit 1000 auf 6000 bei der T-Com zu platzieren, scheitert. Die bislang für Geschäftskunden bestehenden Rufnummern sind abgeschaltet bzw. auf eine einheitliche Servicenummer umgeleitet worden. Und dort nimmt niemand den Anruf mehr an, bis dass der Anrufwunsch vom System gekappt wird. Auch nach mehrmaligen Versuchen gibt es keine Chance.
Dienstag, 6. Februar 2007. Darmstadt
Es gibt offensichtlich Mitarbeiter, die von der neuen Initiative des eigenen Hauses auf den internen Wege noch nichts erfahren haben. Dafür wird ihnen von aussen umso heftiger eingeheizt. Und zwar von jenen Kunden, die es noch geschafft haben, sich bis zu ihnen durchstellen zu lassen. Laut deren Darstellung sei es ihnen seit Neuestem versagt, noch eine Verbindung mit ihren bisherigen AnsprechpartnerInnen herzustellen. Auch für sie sei nunmehr niemand bzw. nichts anderes mehr zuständig, als ein Sprachcomputer.
Mittwoch, den 7. Februar 2007. Hamburg
In einem Schreiben des Pressesprechers von Google Deutschland wird uns mitgeteilt, dass er bei der Anwahl der Hauptnummer des Büros die Auskunft erhalten habe, dass dieser Anschluss vorübergehend nicht erreichbar sei.
Donnerstag, 8. Februar 2007. 0800 242 242
Damit es nicht immer nur die DTAG trifft (oder doch?), hier eine wahre Geschichte aus dem HP-Umfeld: Auf der deutschen HP Webseite wird für die Produktinfo die kostenlose Hotline # 0800 242 242 angegeben. Diese Nummer wird - nach der vollständigen Wahl - von einer Computerstimme als "Die Rufnummer ist unvollständig" disqualifiziert - oder ist fortlaufend besetzt.
Freitag, 9. Februar 2007. Mannheim
Anruf bei der T-Online-Support-Hotline. Ein Router hatte das Passwort für den Netzzugang zerschossen. Es gab keine Wartezeiten nach der Anwahl. Die Gesprächspartnerin an der anderen Seite der Leitung war freundlich und kompetent, vor-sichtig und sachlich korrekt. Anders als zu den früher so bekannten Prozeduren lässt sie sich keine Angaben per Fax zur Bestätigung zusenden, sondern fragt nur noch nach der Nummer des Buchungskontos. Unmittelbar danach ist sie in der Lage, das Passwort wieder herzustellen. Der ganze Vorgang hat gerade mal gut und gerne zwei Minuten beansprucht. Kaum war das Gespräch beendet und der Router wieder aktiviert lief auch die Leitung wieder.
Und alle sind zufrieden. Sehr zufrieden sogar.
PS. Und hier noch ein eingegangener Bericht eines Versatel-Nutzers. Bei ihm sei ein Störtrupp von gleich zwei Mann im Büro eingetroffen, nachdem die Störung bereits Tage zuvor behoben worden war. [5]
Add-in finitum [6] [7]
Hier brechen wir diesen - auf einen gute Woche ausgedehnten - "DaybyDay"-Report ab. Es sind Geschichten des Alltags, so wie sie das alltägliche Leben schrieb - und nicht der Autor. Nichts ist hier dazu erfunden, nichts weggelassen worden (ausser die - in allen Fällen bekannten - Namen der handelnden Personen).
Und so ist - so ganz "nebenbei" - dieses kleine "IPK: The-Week-After-Dossier" entstanden. Es macht an den einfachen Dingen des Er-Lebens deutlich, wie sehr die Telekommunikation all-täglich Mittel und Vermittler, Motor und Matrix unser aller Leben ist.
Und: es lässt erkennen, warum jeder Kunde nur bis zu einem gewissen Grad die Bereitschaft aufbringt, sich wie ein Avatar am Ende einer Automatenstrecke abfertigen zu lassen. Die immer weiter fortschreitende Digitalisierung ist noch kein Garant für das Erleben dieses Fortschritts.
Auch ein noch so guter System-Kunde ist mehr als eine Kennzahl. Er ist - und bleibt - analog.
PS. In eigener Sache: mit Datum von 10. April 2007 erhalten wir als Geschäftskunde der DTAG / T-Com aus der Zentrale ein Anschreiben, wonach aufgrund einer "Anpassung der Tarifstruktur" der von uns genutzte Tarif "T-ISDN 300" nach dem 11. 06. 2007 nicht mehr zur Verfügung stünde.
Sollten wir uns bis zum 26.05.2007 nicht für eines der "Komplettpakete" entschieden haben, würde der Tarif automatisch auf "Call Plus/T-ISDN" umgestellt werden.
Ausführliche Infos würden auch unter der "kostenlosen Hotline 0800 3301337" zur Verfügung gestellt werden.
Der Versuch, diese Nummer am späten Nachmittag des 10. Mai 2007 zu erreichen misslang vollständig. Ausser Wartemusik - jeweils bis zum Abschalten - war nichts zu hören. Auch nach mehrmaliger Wiederholung der Prozedur im Verlauf einer geschlagenen Stunde.
Ist dafür die dem Automaten gegenüber mitgeteilte Entscheidung "Sie wollen also nicht angerufen werden" verantwortlich?
Am Freitag, den 11. Mail 2007 kommt es zu einem über Stunden andauerngen Ausfall der DSL-Verbindung. Streikbedingt. Eine mit gut 10 Teilnehmern vorbereitetet VoIP-Konferenzschaltung muss ausfallen. Ebenso so die Kommunikation mit Bundes- und Landesbehörden. Der wirtschaftliche Schaden wird gerade berechnet und dokumentiert.
Am Sonnabend, den 12. Mai 2007 schreibt dazu die Berliner Zeitung im Wirtschaftsteil unter dem Titel. "Streiken lernen.[...]"
Bei der Störungsstelle der Telekom in Berlin sagt die Telefonistin, dass "leider Störungen zur Zeit gar nicht bearbeitet werden können". Eine Unterbrechung vieler Berliner DSL-Leitungen, die aufgetreten sei, habe vorerst auch nicht behoben werden können. Und kommende Woche brauche man sich ebenfalls keine Hoffnung auf einen Reparaturdienst "oder auch nur die Freischaltung einer Leitung zu machen. Da geht nichts." [8]
Als Nachtrag zu den hier versammelten Zitaten
– das eines Berliner T-Com-Technikers vom 9. März 2007, das zeigt, wie weit die Büchse der Pandora in diesen Tagen geöffnet wurde, wiedergegeben auf der Seite von SPIEGEL ONLINE Wirtschaft Nachrichten am 21. März 2007:
Sehr geehrter Herr Obermann, Herr Höttges und Herr Welslau, sehr geehrte Herren in den Vorstandsetagen
durch Ihre wiederholten Mitarbeiterbriefe verschiedenen (und letztlich doch gleichen) Inhalts haben Sie mich zum Schreiben dieses Briefes motiviert.
Im Laufe dieses Briefes werde ich "sie - kleingeschrieben" verwenden, weil ich nicht immer Sie (persönlich) meine, sondern viele Manager, Vorstands- und Aufsichtsratsmitglieder, die für unser Unternehmen verantwortlich sind und waren.
Letzter Auslöser war ihre wiederholte Forderung, bei uns Mitarbeitern eine größere Bindung zum Unternehmen zu erzeugen. Dazu kann ich ihnen nur erwidern, dass ich und die meisten meiner Kollegen im kleinen Finger mehr Unternehmensbindung haben, als ihre ganze Führungsriege zusammen. Ich werde ihnen auch sagen warum.
Diese Telekom ist und war immer mein Leben. Ich habe mein Berufsleben hier begonnen und wollte es auch hier beenden. Ich habe gesehen, wie aus der Post die Telekom und aus Teilnehmern Kunden wurden, aber leider auch, wie aus unserer Firma, in der jeder für jeden da war, ein Unternehmen geschaffen wurde, in dem jeder nur noch an sich denkt (denken muss); wo jeder Unternehmensteil nur noch versucht, den eigenen Bereich sauber zu halten und aus den anderen Teilen so viel wie möglich abzuschöpfen, auch wenn dort viel größere Lücken gerissen werden, als jemals wieder zu stopfen wären. Ich habe erlebt, wie aus uns Mitarbeitern Humankapital wurde und wie wir alle nur noch als Kostenfaktoren angesehen werden, von denen man sich - so schnell es nur geht - trennen muss und will.
Sie und ihre Vorgänger jedoch geben sich im Vorstand die Klinke in die Hand; sie kommen und gehen. Von Unternehmensbindung kann hier wohl kaum die Rede sein.
Sie kommen, strukturieren um, und das mit einer Arroganz und Selbstherrlichkeit, ohne auf warnende Hinweise zu hören, dass sich so die Qualität und die Zuverlässigkeit nicht mehr halten lassen kann, geschweige denn besser wird. Es kümmert sich auch niemand von ihnen um die Folgen ihrer Entscheidungen. Sie ziehen mit vollgestopften Taschen weiter, um im nächsten Unternehmen das Gleiche zu tun und sie hinterlassen skrupellos einen immer größer werdenden Scherbenhaufen.
Wenn wir, die wir immer gute, kompetente und hochmotivierte Arbeit geleistet haben, immer die Wünsche der Kunden zu erfüllen wussten und wir lange Zeit das mit Abstand beste Kommunikationsunternehmen waren und uns dann von ihnen sagen lassen sollen, dass wir zu schlecht, zu teuer, nicht motiviert, faul und unproduktiv seien, dann steigt ob dieser Unverschämtheit eine ungeahnte Wut in uns auf.
Doch als wenn es ihnen nicht reicht, uns so zu beleidigen, verbreiten sie das auch noch in aller Öffentlichkeit und fügen so unserem Ansehen und somit natürlich auch unserem Aktienkurs einen immensen Schaden zu. Sie beschmutzen rücksichtslos das eigene Nest, nur um kurzfristig ihre (oder wessen auch immer) Abbau- und Auslagerungspläne durchsetzen zu können und von den Fehlern ihrer Vorgänger abzulenken. Das ist eine Unglaublichkeit sondergleichen und ein Vertrauensbruch, der durch nichts zu entschuldigen und wieder gut zu machen ist.
Sie vermissen Respekt in diesem Brief? Wem gebührt denn Respekt? Uns Mitarbeitern, die wir uns unser Leben lang für die Telekom und unsere Kunden engagiert haben, die wir immer und immer wieder unser Privatleben den Interessen der Telekom und der Kunden untergeordnet haben und dies noch tun? Uns, die wir die Telekom zum besten, kompetentesten, kundenfreundlichsten und leistungsfähigsten Kommunikationsunternehmen gemacht haben?
Oder erwarten sie allen Ernstes Respekt dafür, was sie und ihre Vorgänger uns und unserer Telekom angetan haben?
Sie und ihre Vorgänger haben uns im Laufe der letzten Jahre immer mehr Fesseln angelegt, sie haben uns funktionierender Werkzeuge beraubt und uns blind gemacht, indem sie uns Systeme aufgezwungen haben, die nicht die Arbeit erleichtern, sondern nur die Kontrolle verbessern, dafür aber massiv die Effektivität einschränken. Sie haben die interne und die externe Kommunikation zerstört, indem sie funktionierende Rufnummern und Hotlines rigoros abgeschaltet und durch nicht funktionierende Sammelnummern und unsinnige Überlaufkonzepte ersetzten, und sie haben so die interne und externe Erreichbarkeit gegen Null gefahren. Sie haben massiv Wissen, Kompetenz und Arbeitsplätze an Stellen vernichtet, wo das alles unverzichtbar war, indem sie durch Umstrukturierung hochqualifizierte Mitarbeiter in gänzlich neue und unbekannte Arbeitsbereiche oder nach Vivento versetzt haben oder sie zum Vorruhestand, zur Altersteilzeit oder einer Abfindung "überredet" haben.
Ihre Vorvorgänger haben (natürlich wieder entgegen aller Warnungen der Fachleute) durch die Schließung hunderter T-Punkte und den Abbau tausender qualifizierter Mitarbeiter diese kompetenten Schnittstellen zum Kunden vernichtet und unsere Kunden so in Scharen in die Arme unserer Konkurrenz getrieben und jetzt rühmen sie sich mit der Schaffung neuer T-Punkte und der Einstellung von ein paar Hundert neuen Kräften, jetzt wo das Kind längst in den Brunnen gefallen ist, wo wir viele Kunden längst verloren haben. Halten Sie uns wirklich für so dumm, dass wir ihnen dafür Anerkennung zollen?
Es wurde weiter (mit der gewohnten Überheblichkeit und wieder gegen alle Warnungen) an der Serviceannahme - der zweiten direkten Schnittstelle zum Kunden - Personal in Größenordnungen abgebaut, sodass die Abfragewerte auf die schlechtesten Werte sanken, die jemals zu verzeichnen waren. Die billige Lösung war, unmotivierte und unwissende externe Kräfte mit keinerlei Firmenbindung (!) an Stelle der vorher gründlich "entfernten" Kollegen zu setzen und sich dann über das immer größer werdende Chaos und immer unzufriedenere Kunden zu wundern.
Nun wollen sie mit dem Service auch noch die dritte direkte Schnittstelle zu unseren, noch verbliebenen Kunden kastrieren, auch hier wieder massiv Personal reduzieren und den Rest mit weniger Gehalt und längeren Arbeitszeiten zu besserem Service motivieren.
Wo das hinführt, liegt wieder einmal auf der Hand, doch da in ihrer Etage Entscheidungen grundsätzlich nie zurück genommen werden, selbst wenn man weiß, dass man einen großen Fehler begeht, werden der Service und die Leistungsfähigkeit ein weiteres Mal, mit dem schon schrottreifen Wagen gegen die Wand gefahren. Auf die Einzelteile, die sie dann hinterlassen, warten schon die Geier, die den dann noch verbliebenen Mitarbeitern den Todesstoß versetzen! Aber das erleben sie sicherlich nicht mehr hautnah, da sie dann schon auf dem Weg zur nächsten Firma sind ...
Sie ziehen immer wieder gerne das "marktübliche Lohnniveau" als Vergleichsgröße heran und vergleichen uns mit meist ungelernten Hilfskräften, mit Dilettanten, die weder diesen Beruf gelernt haben, noch irgendeinen Bezug zur Telekom oder zu unseren Kunden haben. Mit viel Glück sind das ehemalige Elektriker, uns sind aber auch schon Rollrasenverleger (keine Lüge) und ähnliche "Spezialisten" im HVt begegnet.
Das ist, als wenn sie einen Mercedes besitzen möchten, bezüglich des Preises aber einen Trabbi als Vergleich heranziehen und diesen auch nur bezahlen wollen.
Wir würden lieber heute als morgen die Telekom wieder an die Spitze bringen! Wir wissen auch, wie es geht und was verändert werden muss! Wir sind für Veränderungen, die den Service und die Kundenfreundlichkeit verbessern! Wir wissen, was die Kunden wollen und wie wir es ihnen bieten können! Wenn sie es ernst meinen mit der Forderung, wieder das beste Kommunikationsunternehmen zu sein, reden sie mit uns! Ideen haben wir genug, Motivation auch! Wir kennen die Kunden und die Firma und wir wissen, wo es knackt im Gebälk! Wir wissen auch, wo viel zu viel Geld verschwendet wird, wo Personal falsch eingesetzt wird und Wissen sinnlos verpufft oder Prozesse angepasst werden müssten! Nehmen sie uns mit auf dem Weg zu einer besseren Telekom! Nutzen sie unsere Ideen, unser Engagement, unsere Bereitschaft für Veränderungen und unsere Flexibilität!
So lange ihre Zielvorgaben für Führungskräfte auf Personalabbauzahlen, Entstörindex und schnelle Abfragewerte aufsetzen und nicht auf Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Generierung neuer Geschäftsfelder (z.B. TK goes IT) und damit auf Steigerung der Einnahmen und Sicherung der Arbeitsplätze, so lange wird es keinen wirklichen Fortschritt bei uns geben und keine Chance, am Markt zu bestehen.
Ich bin mir jedoch (leider) ziemlich sicher, dass das gar nicht ihr Ziel ist, dass alle ihre schönen Sprüche nur Worthülsen sind, um die Ausgliederung vorantreiben zu können und dass sie für sinnvolle Vorschläge gar nicht offen sind, da sie die nächsten und übernächsten Schritte schon in der Schublade haben und auch, dass sie niemals einmal getroffene Entscheidungen überdenken oder gar rückgängig machen wollen oder können.
Sie hören lieber auf externe Berater wie z.B. McKinsey, die nicht das geringste Interesse an der Telekom haben und jeder Firma den gleichen Mix aus Zerteilung und Personalabbau überstülpen und immer wieder frustrierte und arbeitslose Mitarbeiter hinterlassen. Wenn das also so ist, dann haben sie wenigstens den Mut, mit offenen Karten zu spielen. Verkaufen sie uns nicht weiter für dumm und stehen wenigstens, so lange sie noch unsere Firma leiten, in der Öffentlichkeit hinter uns Beschäftigten, und treten sie bitte nicht auch noch mit Füßen nach uns.
Als Vorstand und Führungsmannschaft dieses Unternehmens haben sie nicht nur eine Verantwortung gegenüber den Aktionären (der sie mit ihren angekündigten, kontraproduktiven Maßnahmen auch nicht nachkommen) sondern auch eine soziale Verantwortung uns Mitarbeitern gegenüber! Wir Mitarbeiter sind das Unternehmen! Wir haben den Zustand der Telekom nicht zu verantworten. Uns darf man nicht eiskalt in den beruflichen, sozialen und finanziellen Abgrund treiben, dass verbietet das soziale Gewissen! Ich befürchte aber, dass dieser Appell bei ihnen und erst recht bei McKinsey verhallt.
Wundern sie sich aber nicht, wenn sie, nachdem sie das immer schneller sinkende Schiff Telekom - wie ihre Vorgänger sicherlich mit einer großzügigen Abfindung für ihre hervorragenden Verdienste für die Telekom - verlassen haben, beim Blick in den Spiegel eine Heuschrecke sehen.
Ich könnte noch lange so weiterschreiben, da mir noch viel am Herzen liegt, doch ich möchte diesen Brief nicht mit bösen Worten beenden. Deshalb biete ich ihnen zum Schluss noch einmal meine/unsere Unterstützung bei der Bewältigung der vor uns liegenden Herausforderungen an. Nutzen sie unsere Kompetenz und unseren Überlebenswillen, um uns am Mark wieder zu etablieren, wir haben daran ein weitaus größeres Interesse als sie, da auf uns keine neuen Vorstands- oder Aufsichtsratsposten, sondern Existenz bedrohende Niedriglöhne und/oder Arbeitslosigkeit warten.
– und der Hinweis auf die Seite 40 der Ausgabe 10/2007 der "c’t" vom 30. April 2007, in der ein T-Com-Service Mitarbeiter über die erneute Umstrukturierung des Hauses unter der Überschrift: "Massiver Aderlass" berichtet. Das Ganze im Gewand eines Beitrages von Urs Mansmann, der zum Abschluss seiner Einleitung schreibt:
Ein altgedienter Mitarbeiter der T-Com erlaubte uns einen Blick hinter die Kulissen und verteidigt die Arbeit seiner Kollegen.